贺志刚

摘 要： 本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。

关键词： 铁路客运；服务质量；服务体系

随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

1铁路旅客运输服务质量存在的问题

铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

1.1客运基础设施投入不足

由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。……