摘 要：投诉，是酒店日常经营管理中经常出现的一个词。客人由于各种原因而不满，发生投诉。宾客的投诉处理是酒店服务质量管理的重要环节，处理过程与结果直接关系到酒店的声誉。本文主要介绍酒店投诉的原因，分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务；投诉；处理；技巧

1.投诉对服务质量管理的影响

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。投诉事件的发生，有它的消极面，但也有它的积极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店都会具有不同程度的影响。

1.1消极影响

投诉使酒店的声誉受损。酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

造成酒店的客源流失。酒店是公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。……