姜冬

摘 要：质量是任何一个企业的生命线，质量管理是企业生存发展不断追求的过程，对于电力服务热线来说也一样，我们的产品就是服务，服务离不开质量，质量离不开管理。质量是企业生存和发展的第一要素，质量水平的高低反映了一个企业的综合实力，质量问题直接影响企业的生命。

国家电网公司于2002年12月29日成立，是经过国务院同意进行国家授权投资的机构，和国家控股公司的试点单位。统一使用全国电力服务热线号码“95598”对所负责的26家省（直辖市、自治区）提供电力服务。公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，经营区域覆盖全国26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%，供电人口超过11亿，公司员工总量超过186万。公司在菲律宾、巴西、葡萄牙、澳大利亚等国家和地区开展业务，是世界500强第2名，是全球最大的公用事业企业。

2012年国家电网公司成立了全国电力客户服务中心，并分别在南京和天津分设两个分中心，主要受理电力信息咨询查询、电力事故报修、投诉举报等事宜。电力服务热线实行7×24小时对广大的电力客户提供服务，目前拥有坐席4000余人，每日话务量近30万通，如此宠大的话务处理，没有高质量的管理是无法顺畅的运转的。

电力公司经营的产品是“电”即不能存储也不能看见的动力能源，它通过我们……