摘 要：随着酒店业的发展，新型产业对传统业态的冲击，越来越多的酒店管理者会把工作的重点转移到宾客的满意度上。本文将从国内外对酒店宾客满意度的研究以及宾客与酒店的关系，宾客需要什么样的服务来探讨如何提高宾客满意度，以丰富国内关于酒店宾客满意度的研究。

关键词：宾客满意度；酒店；服务；入住体验

1.宾客满意度的含义及发展现状

1.1宾客满意度的含义

宾客满意是指宾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户對于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。……