◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰1995年毕业于山东大学车辆工程专业，工程师，一汽-大众首席专家级技师。1995-2003年，在一线从事汽车技术工作；2004-2014年从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作；2015年起转型做汽车行业技术与管理咨询工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽车智库)系统概念，作为4S运营管理的基准平台，在实际应用中取得了良好的反馈效果。

毋庸置疑，售后实体店运营的核心目标在于获得高质量的客源，然后以此实现企业的持续盈利。然而当我们探讨什么是提升客源质量的最有效路径时，每个人的见解都不尽相同。

在很多实体店的管理者心目中，根据各类客户调研报告对弱项进行整改是提升客源质量的最有效方法，但这种观念并不全面，因为这种调研报告所反馈出来的仅仅是客户部分意见 (并不是每位客户都是意见领袖)，而且过分地依赖通过整改弱项去提升客源质量在某种程度上会使企业丧失主动应对行业竞争的能力。

事实上，笔者在对售后实体店进行调研和辅导时发现，对于业绩持续优秀的标杆店而言，他们在客户价值开发与关系维系方面都有着一套“主动式”的运营机制，并将此作为一个可以促进客源质量或者是提升客户满意度的途径，而这个运营机制里客户专属服务模式由于具有客户维系执行的精准性、岗位化评估改进提升的优越性，因而最受实体店的管理者所推崇。

所谓客户专属服务模式就是将售后实体店现有的有效客户按一定规则平均分配给客户维系的主体——服务顾问，由服务顾问担负起对客户的“顾问”职责，采用一对一的方式为对客户提供精准维系服务。……