唐 微,梁凤梅,陈开慧

（玉林师范学院 商学院，广西 玉林 537000）

1 引言

随着互联网经济的快速发展，电子商务产业不断壮大，催生了庞大的快递市场，促使快递业快速发展，快递公司面临激烈的市场竞争。部分快递公司为了能够更好的占领市场，盲目扩张发展，忽略公司服务质量的提升。因此快递业存在着到货迟缓、收件迟缓、货物安全、客户投诉等服务质量问题。提高服务质量成为了当前众多快递公司面临的瓶颈问题。玉林韵达快递公司也不例外。

本文采用问卷调查法对玉林韵达快递公司的400名客户进行服务质量满意度调查，并提出有针对性的建议，这对提升玉林韵达快递公司的服务质量有着重要的现实意义，同时也为其他快递公司提供参考和借鉴。

2 玉林韵达快递公司服务质量调查概况

2.1 调查对象及问卷发放与回收

本次调查以韵达快递公司的客户为调查对象，随机发放400份调查问卷，回收问卷376份，问卷回收率为94.0%，其中有效问卷为348份，有效问卷回收率为87.0%。

2.2 调查问卷的有效度与可信度

2.2.1 调查问卷的有效度。本次调查采用专家咨询评价法对问卷的有效度进行检验。请八位教师（其中教授3人，副教授5人）对问卷进行评价。结果表明：问卷的结构完善，内容的效度较高，问卷有效度良好，完全符合问卷设计的要求和问卷研究的目的。具体结果见表1。

表1 调查问卷的有效度评价结果

2.2.2 调查问卷的可信度。本次调查采用“再测系数法”对可信度进行检验。为了确保本次调查问卷具有较高的可信度，在400名调查对象中再次抽取50人进行问卷填写，根据统计学软件SPSS进行调查结果统计，经过前后两次调查结果的相关系数显示，R＞0.9，P＜0.01，证明本次调查结果具有较高的可信度。

3 玉林韵达快递公司服务质量调查结果及其分析

3.1 玉林韵达快递公司服务质量调查结果

通过调查问卷整理结果得出表2。由表2可知，348名调查者对韵达快递公司服务质量的满意度存在不同看法，非常同意的有912人次，占18.72%；同意的有1 310人次，占26.88%；不确定的有1 246人次，占25.57%；不太同意的有978人次，占20.07%；非常不同意的有427人次，占8.76%。对玉林韵达快递公司的服务质量持肯定态度的有2 222人次，占45.6%；持不肯定态度的有2 651人次，占54.4%。

表2 韵达快递公司服务质量调查结果

3.2 玉林韵达快递公司服务质量调查结果分析

3.2.1 消费者对韵达快递公司服务质量满意项目分析

（1）企业无违规收费。在“企业无违规收费”项目中，被调查者中22.41%表示“非常同意”，42.53%表示“同意”，“非常同意”与“同意”两项和为64.94%，另外“不太同意”、“非常不同意”分别占被调查人数的8.05%和6.61%，“不确定”占20.40%。反映出了韵达快递在服务收费上处于合理水平，能够为消费者提供合理的价格，也就说明玉林韵达快递公司收费服务质量基本能够获得顾客的认可。

（2）顾客可以轻松查询到快递的跟踪信息。在顾客可以轻松查询并跟踪快递服务项目中，“非常同意”占 29.02%，“同意”占36.78%，“不确定”占27.87%，“不太同意”占4.88%，“不同意”占1.44%。通过对韵达快递提供的快递查询及跟踪服务的满意度调查，说明了玉林韵达快递公司在快件的查询和跟踪服务方面能够获得消费者的认可，也就是此项服务质量良好。

（3）顾客服务预约。在“顾客服务预约”的项目调查中，“非常同意”占21.55%，“同意”占39.37%，“不确定”占28.74%，“不太同意”占7.47%，“不同意”占2.87%。在被调查的对象中，非常同意和同意韵达快递预约方便的共占60.92%，说明玉林韵达快递公司能够为消费者提供良好的预约服务。

3.2.2 消费者对韵达快递公司服务质量不满意项目分析

（1）收派件速度。收派件的速度快慢会直接影响消费者的选择，也直接影响消费者对快递公司服务质量的满意度。在本次调查中，被调查者对韵达快递收派件速度并不是很满意，其中不太同意的占33.91%，非常不同意的占14.65%，不同意者占比超过一半，说明韵达快递公司在收寄件速度上不能够满足消费者需求。另外有19.83%的调查者表示不确定，原因在于运输过程中会受到天气、自然灾害或者是交通事故等影响而出现收寄快递延误等，并不能以此判断韵达快递公司收寄件服务质量的好坏。超过一半的被调查者对韵达快递公司的收派件速度表示不满意，说明当前玉林韵达快递公司提供的收派件速度无法让消费者满意。

（2）快递丢失、损毁调查。在快递丢失及损坏调查中，不太同意占27.87%，非常不同意占15.23%，两项数据占被调查人数的43.1%；然而非常同意占11.78%，同意占18.68%，两项共占30.46%。通过数据可以看出，被调查消费者对韵达快递公司快递保护并不满意，因为玉林韵达快递公司采用电动自行车或者是三轮车进行配送，在投递过程中容易出现快件丢失和损毁现象。因此，玉林韵达快递公司在快递的安全服务质量方面未获得消费者认可，有待提高。

（3）赔付及处理投诉。在赔付及处理投诉服务调查中，“不同意”占31.03%，“非常不同意”占22.70%；在是否及时解决投诉调查中，认为不能及时解决投诉问题的比例高于能够及时处理投诉的比例。因此，玉林韵达快递公司的赔付等售后服务质量并不高，有待继续提高。

（4）快递分类及摆放。快递分类及摆放调查中，不太同意占42.87%，非常不同意占10.63%，在调查过程中，调查者对于快递的堆放及分类并不满意，主要存在派件过程中快递随意堆放挤压，派件并未分类，消费者自行找件，随意抛投快递等，这些行为直接影响了韵达快递公司的形象。另外，快递不分类、随意摆放、抛扔快递会造成快递丢失、损毁，使消费者对快递公司安全服务产生质疑，同时也会增加售后压力，如未及时处理则会让消费者对快递公司售后服务不满意。因此，玉林韵达快递公司的快递分类及摆放服务质量较低，尚需提高。

4 玉林韵达快递公司提高服务质量的对策

根据玉林韵达快递公司服务质量调查数据分析，该公司应当保持原有服务质量好的项目，增强服务质量存在不足的项目，具体对策如下：

4.1 优化投递体系，提高运作效率

优化投递体系包含两个方面，即优化人员配置和优化机器设备。优化人员配置主要做到以下几点：第一，招聘专业的人才，提高人员整体素质；第二，加强人员思想和技能培训，进一步优化人员结构；第三，合理分配各网点人员，公司配置专员与各网点联络，实现公司与网点的互通性，从而提高上传下达效率，实现整体运作效率的提高。

优化机器设备方面，主要是注重快递员交通工具的使用和换代；实现仓储技术和物流链的智能化，仓储采用机器分拣，节省人力，极大地提高了工作效率。

4.2 提高快递安全性，确保快递完整送达

提高快递的安全性，首先从快递的包装开始。快递员在收件时进行简单包装，送到仓库后通过包装技术进行机械包装，对于易碎或者是需要特别保护的快递采用加固包装技术。通过提高包装技术，能够有效增加快递的外表保护能力，避免在搬运及运输过程中损坏。

其次是提高快递员安全意识，确保快递运输安全。快递的安全还与快递人员有着直接联系，快递员在收件、运输、送件等环节都有可能出现丢失、损毁等现象。因此玉林韵达快递公司必须提高快递员安全意识，要求快递员收件后保护好并尽快送往仓库登记；在运输过程中要做好快递的分类运输，避免重量大的快递挤压重量较轻的快递，造成快递损坏；在派件时必须采用箱柜式运输工具进行运输，确保派件时快递掉落或者被他人偷走，从而确保快递安全送达。

最后是建立快递安全责任机制，确保快递每一环节的安全。玉林韵达快递公司要建立快递丢失、损毁安全责任机制，从而确保快递在每一个环节都安全可靠。安全责任机制主要是明确快递员的责任，避免快递员因拖拉、懒惰、随意等不良习惯造成快递丢失、损毁。快递收件到派件的每一环节所接触的快递员不同，因此在责任制上采用连坐式。如：A快递接收后，A快递的仓储、运输、派发等各环节负责人都有承担快递丢失、损毁的责任，在某环节丢失、损毁，该环节负责人需承担50%的责任，其他各环节分摊剩余50%的责任。责任制连坐法使得每一个快递员在接收快递过程中都必须确认快递完好，确保了快件的安全性。

4.3 及时处理赔付及投诉，保障消费者利益

（1）积极处理赔付。《中华人民共和国邮政法》明确要求快递公司进行赔付。对于丢件、损毁的有进行保价的快递，提供快递方需按照保价或者保价一定比例进行赔付，如果快递公司不能及时进行赔付处理，或者推脱不赔付将会触犯法律，同时也是对企业形象的严重摧毁。玉林韵达快递公司应当注意以下几点：第一，在网站粘贴相关赔付告示，上门收件快递员需告知客户相关赔付规定；第二，提醒客户是否进行保价，并在面单或者电子单据上让客户签字是否保价；第三，在收快递时必须告知客户如果所寄送物品存在自然消耗或者不可抗拒损耗时，韵达快递公司可以不承担任何赔偿和责任；第四，必须建立赔付制度，制定赔付流程及赔付标准，尽可能在最短的时间内完成赔付。

（2）及时处理客户投诉。当出现客户投诉时，应当积极面对，及时处理，不能逃避、敷衍、推脱，只有这样才能获得消费者的信任。快递员在接到客户现场投诉时要保持良好的态度聆听客户诉求，并对客户进行必要的解释，尽可能在现场为客户解决诉求。韵达快递公司客服在接到网络投诉或者电话投诉时要及时记录清楚客户诉求，能够第一时间解决的诉求尽可能解决，未能及时处理的必须承诺客户在规定时间内解决，解决后电话告知客户。韵达快递公司建立投诉资料中心，定期总结客户投诉资料，对投诉进行分类，总结经验，作为员工学习的材料及企业发展的借鉴。

4.4 提高员工与品牌形象，树立良好企业形象

（1）加强员工培训，提高员工形象。快递作为服务业，其本质是服务人。快递员是快递公司一线员工，也是第一个接触到客户的群体，作为快递公司员工，快递员的个人形象对公司有着直接的影响，因此提高员工的形象是快递企业发展的重要部分。具体措施如下：

第一，加强员工培训。包含专业技能、职业素养、职业责任感等培训，提升员工的专业形象。

第二，提升服务态度。快递员的服务态度直接影响公司的服务质量，因此良好的、职业的服务态度是十分必要的。韵达快递公司应开展服务态度提升培训、最佳服务态度竞赛等，刺激韵达快递员提升服务态度。

第三，将员工形象纳入绩效考核。员工形象包含日常着装、精神面貌、职业责任感、职业热爱等。将员工形象纳入到绩效考核中能够最大限度的激发员工的工作热情，让员工时刻注重个人形象。

（2）塑造韵达快递品牌形象。要给消费者心中留下良好的印象，那么企业的品牌形象十分重要，具体措施如下：

第一，规范快递员外在形象。奋斗在一线的快递员形象代表的是公司的品牌形象，因此公司必须对快递员进行统一着装，使用统一工具，规范快递员操作流程，与客户交流要有礼貌，快递员必须有时间观念，确保最短时间内服务于客户。

第二，制定细节手册，注重细节。韵达快递公司应为快递员制定细节手册，手册内容主要包括快递员工作细节以及日常细节，工作细节包含工具检查、佩戴是否完整、快递打包等，日常细节包含着装、佩戴、外形等。

第三，重视门店形象。门店形象的好坏与否、干净与否都会直接影响顾客上门消费的欲望，因此韵达快递在提升品牌形象时，必须提升各门店及网点的形象，保持门店干净整洁。

5 小结

玉林韵达快递公司属于民营快递公司，面临着来自众多国营、外资及其他民营快递公司的激烈竞争。因此玉林韵达快递公司通过改善服务质量，来提升企业核心竞争力是十分必要的。本文仅从客户角度进行调查，未能全面从企业管理制度、管理者、客户三方面同时进行调查分析，这是未来进一步研究的方向。

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