文/王妍 苏鹏，华北理工大学

0 引言

推行精细化管理指导思想是以科学发展观为统领，坚持以人为本的管理理念，以提高职工素养、培养优秀团队为基本出发点，把精细化管理思想渗透到超市经营的各个环节，追求各项工作的持续改进[1]。科学量化各项指标和统计分析工作，以检查、考核为保证，确保各项工作有效落实，不断提升超市基础管理水平。

1 超市精细化管理的关键环节

1.1 专项工作组

推行精细化管理，领导是关键。领导的重视程度、工作力度、引导方向决定了这项工作能否推开，能否深化，能否取得实效，因此，要建立唐山瑞莎超市主管经理领导下的精细化管理领导小组和工作小组，精细化管理专项工作组。

1.2 工作职责

瑞莎超市专项组组长负责超市精细化管理整体推进工作，对超市的各个工作领域有深入的了解，在推进工作中起到带动作用；专项组副组长负责超市精细化管理各项工作的实施与监督；专项组办公室具体负责超市精细化管理日常推进工作；专项组成员负责本部室、本单位精细化管理的各项具体推进工作；精细化管理专家作为专业支持人员，在改进方面有较丰富的相关知识和技能。

1.3 工作内容

瑞莎超市精细化管理专项工作组的主要工作内容包括：组织内部调研，确定精细化管理推行的重点领域和范围；制定整体计划，组织沟通与宣导；明确小组的工作要求与指标；带领小组解决问题，找到根本原因；采取对策，跟踪进度；效果评估、资源协调；经验总结，培训推广。精细化管理专项工作组要在深入调查的基础上，给企业设定半年、一年乃至三年的推进目标和推进计划，要设计合理、科学的推进程序、方法和手段；要定期召开会议，找准问题，提出措施，抓好整改；要营造氛围和环境，实现全员参与；要以强烈的责任心，抓好工作的督导落实。

2 超市精细化管理的总体构想

瑞莎超市推行精细化管理的目标是通过建立完善的管理制度体系，采用精细化管理的方法，使精细化管理思想深入人心，每名职工都能够尽职尽责，每项工作都能够日清日结，提高工作效率和职工素质。通过精细化管理不断提升超市的工作质量和服务水平，降低管理成本，彻底杜绝浪费，增强超市的核心竞争力，从而在市场竞争中利于不败之地。

2.1 再造流程

再造流程要求超市领导和全体员工都要静下心来重新审视超市原有的管理流程，首先把握流程的全局，对超市流程体系进行系统的设计，整体协调配合资源，进而关注到每一个细微环节，再予以优化。通过再造流程，重新组织超市的管理职能，取消不必要的工作环节，提高工作效率，降低超市成本。

2.2 强调执行

精细化管理是由“制定、实施、监督”三大环节构成的，缺一不可。针对优秀超市好的管理经验，超市会通过宣传、文件、开会的形式开展学习，制定相应的制度，学习过后进行工作总结和经验交流，但缺少有效的执行，大部分是在走过场、重形式、摆架子，管理水平原地踏步，因此，精细化管理的重点是在执行，并且是长期的执行。

2.3 培训：地点在公司会议室；形式为每月利用2天晚上下班后，搞1个小时的培训；人员为中层及全体员工；内容为相关理论和细则。

2.4 超市营业前、中、后的具体内容

营业前收银员准备工作:包括按规定时间准备好备用金，兑换充足的零钱；检查收银机是否处于正常的工作状态；将所需的专用章、印台摆放好。

营业中全体员工对顾客保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问；发生顾客抱怨时，应立即与管理员联系，由管理员接待处理，避免影响正常的工作。

营业结束准备工作主要包括在关店前10分钟送顾客，严禁在有顾客时进行关店业务；整理和清扫各柜台，并将垃圾倒入垃圾桶；检查火种各电、水等各种设施，打开夜间监视报警系统；收银员清点营业款，填写《销货款回间》，收银员进行清机结算，按正常程序关机。

顾客抱怨处理标准主要多包括让顾客午饭发泄情绪，倾听事情发生的细节，确认问题所在；表示道歉；提出解决顾客抱怨方案。

精细化管理是一套严谨的科学管理体系，它要求企业根据自身的管理现状，制订切合实际的实施计划，包括具体的措施和完成时间。瑞莎超市精细化管理实施计划如表1所示。

表1 瑞莎超市精细化管理实施计划

【参考文献】

[1]王伟.京西商务中心设计精细化管理研究[D].北方工业大学，2017.