王占胜

目前，我国酒店管理还存在人员素质低下、酒店文化缺失等不足，针对这些问题，通过不断创新酒店管理内容与机制，从酒店服务、文化以及信息等多个角度，既要提升酒店管理的软硬件水平，又要强化酒店部门之间的紧密合作，从而更好的提升酒店的服务能力与水平。

目前，为了综合发展我国经济，提升我国社会各行各业的整体实力，在国际竞争中脱颖而出，国家开始重点发展服务行业。酒店行业在我国服务业领域中占有重要的一席之地，要做好新形势下的酒店管理工作，离不开酒店管理方面的创新与完善，在国家政策扶持下，酒店行业发展面临着巨大的机遇，同时也迎来了许多挑战，因此，酒店管理工作的开展要审时度势，落实到具体改革策略中，用创新思维带动酒店管理工作整体水平的提升，从而促进服务行业的繁荣发展。

一、当前我国酒店管理的现状

在国内国外旅游业快速发展的背景下，给酒店行业带来了巨大的商机，不管是星级酒店还是经济型酒店都得到了极大的发展空间。目前我国的大部分酒店经营在两个方面存在很大的管理缺陷，一个表现为人员管理的不足，另一个是酒店文化管理的缺失，具体如下：

一方面，酒店管理中缺少专业的管理人员，并且工作人员缺少通力合作的精神。受到我国传统文化的影响，大多数的国民认为酒店工作不稳定，而且说出去不好听，所以很多管理人才都对酒店避而远之，使得酒店错失了很多管理人才。从事酒店服务工作的人员大多数没有什么学历和文化，不太好管理，而且离职率也很高，需要有专门的管理人才进行管理，这样才能促进酒店的健康发展。由于酒店的工作人员素质整体低下，大家的集体精神很欠缺，缺乏合作意识。一家酒店应当像是员工的另外一个家，只有大家通力合作，一起使劲，才可以把酒店建设好，让酒店顾客满意。

另一方面，大多数的酒店管理层将发展的重点放在了价格上，而不是以长远的眼光去发展酒店文化和酒店服务。酒店行业属于服务行业，所以，一流的服务才是酒店发展的重点。很多酒店给自己的定位不够准确，将更多的注意力放在酒店的装修上，认为酒店的富丽堂皇是招揽顾客的奇招。装修需要大量的资金做后盾，自然酒店的房价和消费就会相应的提升，羊毛出在羊身上，但是现在的人更在意的是酒店服务的态度，花钱买优质的服务已经是当下消费者的潜在心理。此外，酒店想要得到长远的发展，就应当对自身的文化建设有所计划和发展，这也是凝聚酒店员工的一个有效方法。一个没有凝聚力的集体不会有长久发展，得不到人们得拥护，自然就会倒塌，所以，酒店行业必须重视企业文化建设，形成统一的企业价值观。

二、我国酒店管理创新发展的方向

尽管酒店行业的发展有国家政策的支持和国内外旅游行业火热的带动，但是酒店行业也面临着强大的市场竞争。想要在众多的酒店中脱颖而出，就要有创新的管理和服务，从而能够得到消费者的认可，酒店管理创新的主要切入点为：

一是酒店服务创新。酒店是服务行业，所以最主要的融合创新方向是在酒店服务上，服务的质量高低在于顾客的满意程度，所以，酒店管理的服务创新方向在于满足顾客的最大需求。服务的融合创新需要酒店管理层树立高标准的服务理念，注重酒店的运营策略和管理策略相结合。比如，酒店的设施设备上，可以综合考虑顾客的年龄层次，做出灵活的人性化服务。

二是酒店管理信息创新。随着旅游业的迅猛发展，国人的经济生活条件不断提升，大家都热衷于假期出门旅游，而且出国旅游也越来越火热。这就给酒店行业带来了巨大的商机和挑战，因此酒店管理层一定要把握发展机会，战胜挑战，不断的创新酒店管理。酒店每天接待的顾客大体上都是以旅客为主，本地的居民很少会出来住酒店，所以酒店的消费群体大部分都是外地人，他们会对酒店所在地的各种人文信息和地理信息感兴趣和有需求。酒店可以在这些信息方面做好融合创新工作，及时有效的提供给顾客有需要的信息，让他们度过一次愉快的旅行。

三是酒店文化创新。我国是多民族国家，每个民族都有自己的民俗，有时还可能会接待国外友人，酒店应当给顾客一种回家的感觉，住到酒店里心里感觉很温暖，这样的酒店一定会得到长久的发展。在顾客登记住宿时，可以从身份证获取信息，酒店可以根据顾客的需求，安排到有特色的住房，营造一种别样的文化氛围，感染到每一个人。这种文化的融合创新是很多酒店都在努力去发展的方向，努力打造有本地特色和民族文化的创新结合的酒店文化。

四是酒店管理机制创新。酒店管理主要在人员的管理，只有酒店的全体工作人员团结协作，遵守管理制度，才可以促进酒店的健康发展。管理机制的创新可以给工作人员设置一个晋升空间，刺激大家奋进工作，奉献自己的力量。对于学历低的工作人员，只要工作出色，同样给予一样的晋升机会，为酒店选拔出优秀的人才。这样也有助于酒店管理朝着好的方向发展，提升酒店的综合竞争实力，从而增强我国服务业的发展动力。

三、新趋势下酒店管理的融合创新策略

（一）发展酒店软实力，提升酒店服务水平

服务水平的高低对酒店的长久发展具有重要的影响，有助于酒店软实力的增强。随着经济的发展，人们对服务的质量要求的越来越严苛。因此，酒店服务的融合创新势在必行。

首先，酒店可以设置阶梯会员制度。对于入住率高的顾客可以给予铂金级的会员待遇，以此类推，偶尔入住的顾客就是黄金级的会员待遇。设置这种制度一是对老顾客的维护，二是不断的开发新顾客，这样才能给酒店带来长久的经济效益。对于处在阶梯顶端的顾客可以提供全方位的服务，价格上的最惠待遇、接机服务、免费的餐饮服务等等，而对于刚刚入会的新顾客，在价格上也会有优惠待遇，同时还可以赠送生日礼品，让他们感受到来自远方酒店的祝福。

其次，提高酒店硬件设施的配备标准。酒店硬件设施的配备主要在于室内的环境和居住舒适度，对每间房间都要进行精心的设计，给顾客提供合理的便捷服务，床垫和床上用品都要经过反复的试用，力求使每一个顾客满意。而室外的走廊和酒店的整体建造都应做好充分的考虑和设计。最后，增强酒店工作人员的服务理念。从事酒店行业的工作人员应当明确自己岗位的服务他人的特征，放下自己的高姿态，做好自己的本职工作。这里不是要求员工没有尊嚴的完全听从于顾客的要求，而是尽自己最大的努力去服务于顾客，让他们感受到应有的尊重和关怀。

（二）创新酒店人力资源管理，提升管理水平

现在社会中对人力资源管理相当的重视，酒店管理中也应当注重对人力资源管理的融合创新，不断提升自身的管理水平。酒店管理中要实行人性化的管理，帮助员工做好未来工作的个人规划安排，激发他们的工作积极性，在自己的工作岗位上发挥出自己的潜能。

首先，制定人性化的管理制度。一个好的酒店管理要依靠严格的管理制度，制定层层的业绩考评机制，对待全体员工要公平公正，一视同仁，并且还要有配套的奖惩措施，对工作认真、服务到位、积极进取的员工要进行奖赏和提供晋升机会，对于消极怠工、服务不到位、不知上进的员工进行惩罚，必要时开除酒店，净化酒店工作队伍。其次，完善员工的晋升制度。酒店对员工进行管理时，对每一个员工都做好职业规划，帮助他们明确自己未来发展的方向，进而能够快速成长、同酒店的发展脚步相统一。

其次，酒店可以选拔一些重点的培养对象，给他们制定更高的发展目标和严格的要求，为酒店管理储备人才。员工的具体考核除了专业的酒店服务内容之外，還应当包括他们的职业道德修养和服务水平，做到综合考核。最后，酒店要定期举行培训活动。对于酒店中的不同部门，酒店的人力资源管理部门要做好部门的定期培训，对优秀的员工提供外地学习的机会，回来后给全体员工做汇报和培训，也可以聘请酒店行业中的佼佼者来给员工们作指导，学习先进的工作经验，与自己酒店的实际情况相结合，创新发展。

（三）酒店各部门问的协同合作，打造自身品牌

一个酒店的良好发展需要全体工作人员的通力合作，需要各个部门的相互沟通和合作，想要酒店管理得到融合创新发展，离不开酒店内部各个部门的和谐协作。

一方面，酒店管理中要重视各部门之间的沟通，一心为酒店的发展出谋划策。各部门和各级人员的交流能够有助于信息的接收和传递，使酒店中发生的事情得到及时、有效的解决，以免造成不必要的后果，不留隐患。比如，在酒店工作中，餐饮部门由于食材的缺乏，没能烹饪出顾客想要的食品，这个时候就要与酒店服务部门做好沟通和协调，向这位顾客解释清楚并致歉，而不是觉得这与服务部门无关，就置之不理，最后导致的是顾客对酒店的不满，而不是关心到底谁来负责解释。

另一方面，酒店员工要做好与顾客的沟通交流能力避免误会的产生。酒店员工在与顾客进行沟通时要注意自己的态度，即使是顾客的主要责任也要注意沟通的方式方法，让顾客详细的了解制度内容，并及时找出解决的办法，合理化解问题。同时，如果是酒店的主要责任，一定要主动承认错误，不推卸责任，并且及时做出调整和解决，接受酒店顾客的监督和建议，从而提升酒店的整体综合实力。

综上所述，创新酒店管理发展是大环境下必走之路。从事酒店行业的人们若想酒店得到可持续发展，必须要更新自己的管理理念，跟上时代发展的脚步。树立服务至上的理念，一方面要进行人性化的酒店管理，给予工作人员广阔的晋升空间和提升技能的机会，另一方面要让工作人员端正自己的服务态度，提升酒店软实力。做好酒店内部各个部门沟通合作，及时传递有效信息，不断的创新酒店管理的方法方法，为顾客提供最佳的服务，找到一种回家的感觉。