王进

内容摘要：为了满足城镇居民多样化的消费需求，许多新型的城市快递末端配送服务模式应运而生，从传统的“门到门”服务发展到现在的服务站和智能柜等多种服务模式并存。城市快递末端配送服务模式的多样化不仅能够为客户带来更好的消费体验，而且有助于进一步提高城镇居民的消费水平。本文通过定性对比分析现有的城市快递末端配送服务模式，可以为电商企业和物流企业选择适合自身发展的城市快递末端配送服务模式提供参考。改善城市快递末端配送服务现状有助于解决顾客体验诉求与企业之间的矛盾，为企业带来经济效益，此外也有利于改善城市交通，带来社会效益。

关键词：城市快递 末端配送 服务模式分类

引言

我国电商发展起步于20世纪末，相比发达国家来说虽然起步较晚，但是发展的势头却不容小觑。特别是进入21世纪以来，随着网络的普及，电商更是以惊人的速度渗透到了人们生活的方方面面。电商开始呈现出蓬勃、健康、稳定的发展态势。但随之而来也产生了诸多的困扰，如网络技术的创建、信用体系问题、物流配送以及法律法规等问题。其中最为重要的是物流配送的建设。物流配送作为支撑整个网上商务活动的载体，其不仅是网上有形商品交易的一个障碍，更是网上有形商品交易能否成功的一个关键因素。若是没有一个健全、有效的物流配送体系，电商就很难发挥其所具有的优势。特别是在电商交易中，网购是不受时间和地域所限制的，网购用户比较分散，因此对物流配送的要求就更高。而物流配送的目的就在于将物品送到客户的手中。因此，在整个物流配送的过程中，快递末端配送服务是重中之重。若说物流配送是制约电商发展的瓶颈，那么末端配送服务就是制约物流配送发展的瓶颈。因此，研究城市快递末端配送服务模式，分析如何选择城市快递末端配送服务模式等问题显得尤为重要。

城市快递末端配送服务模式分类

（一）模式分类

虽然目前有关城市快递末端配送模式的相关研究比较多，但是基本上都是从运营方式角度或者服务方式角度对末端配送模式进行研究，末端配送模式已经无法全面的、系统的概括现有的末端配送。因此，本文在原有配送模式的基础上添加了“服务”二字，用以概括现有和未来可能会发展的城市快递末端配送服务。目前还没有学者提出城市快递末端配送服务的相关概念，本文正是基于城市快递末端配送的理论基础上，提出了城市快递末端配送服务的概念，认为末端配送服务是整个物流运作程序中最后一个环节，是指配送企业以某种形式来为客户服务，满足客户的末端配送服务需求。

此外，虽然目前关于城市快递末端配送模式的分类多种多样，但是本文参考城市快递末端配送模式的分类来對城市快递末端配送服务模式进行分类。运营方式主要是从企业运营的角度考虑的，而服务方式是从其服务形式的角度考虑的，本文正是将两者结合，认为城市快递末端配送服务应该从运营方式和服务方式两个方面来探讨才能真正涉及其本质内涵。

根据总结目前现有的城市快递末端配送服务模式，从运营方式和服务方式两个方面来构建城市快递末端配送服务模式。其中把末端配送运营方式分为自营、第三方和共同三种运营模式；末端配送服务方式分为直达服务、智能柜服务和快递站服务，其中快递站服务分为服务站上门服务和众包上门服务，具体如表1所示。

（二）模式分析

本文以企业的运营方式和服务方式为划分标准，构建了城市快递末端配送服务模式，具体模式分析如下：

1.凡客如风达模式。凡客如风达模式是由配送企业自建物流配送系统，且在末端不设立服务站，直接由配送企业的员工将客户包裹送到客户手中。凡客在2008年4月自建的物流配送“如风达”，在2014年被天地华宇集团所收购，但其是典型的直达自营服务模式。因此，本文将此命名为凡客如风达模式。此外，部分地方的京东商城、苏宁电器、1号店也都采用此种模式进行城市快递末端配送服务。

2.家事易模式。家事易模式是配送企业自己在末端设立智能柜服务站，配送企业的员工将客户包裹放在智能柜服务站里，客户可在规定的时间内自取快递即可。武汉的家事易生鲜超市正是在社区建立智能柜服务站，客户在网上下订单后，家事易公司及时进行配送，将货物放在智能柜服务站里，然后客户自行提取。由于武汉家事易公司的末端配送服务模式较为完善，且操作也比较成熟，很受社会好评，因此，本文将智能柜自营模式命名为家事易模式。

3.顺丰模式。顺丰模式是配送企业自己在末端设立人工服务站，客户既可以自己到人工服务站自取包裹，也可以由配送企业的员工送货上门。顺丰模式是目前较为大家所知的自营快递站模式。在顺丰快递站建立初期虽然是由顺丰企业自建快递服务站，并进行快递配送，但其配送的包裹基本上都是来自于其他电商企业的包裹。但自从2012年，顺丰自建电商平台——顺丰优选，顺丰所配送的包裹开始有部分来自自己的电商平台，2014年顺丰在社区建立嘿客便利店，客户既可以要求送货上门也可以自己提取。由此，顺丰模式进一步优化和完善，并日益成熟。

4.京东到家模式。京东到家模式是配送企业自己在末端设立人工服务站，客户既可以自己到人工服务站自取包裹，也可以由社会公众送货上门。其中，社会公众主要是指配送企业雇佣社会人士如学生、广场舞大妈等提供送货上门服务，而非企业自身的员工提供送货上门。京东到家模式是2015年才出现的新型末端配送服务模式，是京东为了更好服务客户，实现末端配送服务的及时性和高效率，雇佣广场舞大妈进行一元到家的免费配送服务。

5.亚马逊外包模式。亚马逊外包模式是指配送企业将快递外包给第三方，且第三方在末端不设立任何快递服务站，直接将包裹送达客户手中。目前亚马逊公司除了有自建物流外，对于一些较为偏远的地区实行物流外包配送，如在武汉，亚马逊的物流外包商为飞远物流。飞远物流在末端未设立任何快递服务站，直接将包裹送达客户手中。

6.速递易模式。速递易模式是第三方企业在末端设立智能柜服务站，配送企业将客户包裹放在智能柜服务站里，客户在规定的时间内自取包裹即可。本文这里的配送企业是指电商企业和快递企业，如速递易公司在末端社区建立智能柜服务站，配送企业与速递易公司合作将包裹寄放在智能柜里，根据包裹的数量，速递易公司分别对不同的配送企业进行收费。

7.城市100模式。城市100模式是第三方企业在末端设立人工快递服务站，配送企业与第三方服务站合作，将包裹放在第三方服务站，客户既可以自己到人工服务站自取包裹，也可以由第三方服务站的员工送货上门。2011年所成立的城市100快递服务站就是以营业门店为载体，整合上下游供应商、服务商，打造面向公众的末端物流配送服务及社会服务平台。

8.小麦公社模式。小麦公社模式是第三方企业在末端设立人工快递服务站，配送企业与第三方服务站合作，将包裹放在第三方服务站，客户既可以自己到人工服务站自取包裹，也可以由服务站以外的社会公众送货上门。其中社会公众上门是指第三方服务站雇佣社会人士，而非配送企业和第三方服务站的员工提供送货上门。2013年，在校园建立的小麦公社服务站为配送企业提供第三方的服务平台，像汇通、圆通等进驻小麦公社，学生既可以到小麦公社去自提包裹，也可以要求送货上门服务。2014年，小麦公社提供学生上门服务，允许经过认证的学生帮其它同学取件并送货上门，并给予派件的学生一定的补贴。

9.成都共同配送模式。成都共同配送模式是配送企业之间共同建立配送系统，并提供直达上门服务。目前部分城市积极响应国家号召鼓励支持城市共同配送体系的建立，其中成都市的共同配送最引人瞩目，如成都专门出台了促进共同配送的政策和意见，并给予共同配送企业一定的资金支持。目前许多配送企业之间都相互协助，建立物流联盟实行共同配送，这既可以提高配送效率，又可以节约成本。

10.丰巢模式。丰巢模式是配送企业共同投资建立末端智能柜服务站，客户在规定的时间内自取包裹即可。顺丰在2015年联合申通、中通、韵达等公司，发起成立了深圳市丰巢科技有限公司（简称“丰巢”），该公司在末端投资建立智能柜服务站。

11.共同服务站上门模式。共同服务站上门模式是配送企业共同建立末端人工服务站，客户既可以自己到人工服务站自取快件，也可以由服务站员工送货上门。但根据目前的城市快递末端配送现状可知，一般是由第三方企业或者配送企业之一来运营共同服务站。因此，共同服务站上门模式与城市100模式有异曲同工之效，都是配送企业将包裹放在服务站，客户既可以自己到人工服务站自取包裹，也可以由第三方服务站的员工送货上门。两种模式的不同之处在于快递服务站的投资方不同，共同服务站上门模式是由配送企业之间联合投资建立的，城市100模式是由第三方企业投资建立的，但本文的模式分类是根据运营方式和服务方式两者结合共同进行模式划分的，因此，共同服务站上门模式可以归纳为城市100模式。

12.共同服务站众包模式。共同服务站众包模式是配送企业共同建立末端人工服务站，客户既可以自己到人工服务站自取包裹，也可以由社会公众送货上门，其中社会公众是指企业雇佣的非本企业人员。共同服务站众包模式与共同服务站模式的运营方式类似，都是配送企业共同投资建立快递服务站，但其服务站的运营方是由第三方企业所完成。因此，共同服务站众包模式和小麦公社模式的运营方式和服务方式都是一样的，本文将共同服务站众包模式归纳到小麦公社模式。

综上所述，根据运营方式和服务方式，本文将城市快递末端配送服务模式划分为十种模式，具体如下：凡客如风达模式；家事易模式；顺丰模式；京东到家模式；亚马逊外包模式；速递易模式；城市100模式；小麦公社模式；成都共同配送模式；丰巢模式。

城市快递末端配送服务模式选择的宏观因素分析

（一）宏观经济

经济的发展使得居民收入不断提高，进一步提高了居民消费水平。根据相关统计年鉴可知，2014年我国居民人均消费支出同比增长达到6.8%。随着居民消费水平的不断提高，居民对消费的需求也在不斷变化，我国居民消费从满足基本消费需求逐渐转变为享受型，消费需求呈现多样化。为了满足消费者需求的多样化，消费新方式如网络消费、O2O消费等也在不断涌现，消费方式逐步向数字化、网络化转型。数据显示截止2016年底，我国电子商务交易额达到20.8万亿元，年均增长超过35%。电子商务的迅速发展进一步推动了我国快递行业的发展，根据相关统计年鉴可知，2016年快递量相较于2015年增长670711.5万件，其同比增长率达到52%左右（见表2）。快递量的不断增长，居民对于快递服务需求的不断攀升，使得我国快递行业的发展前景十分可观，这对于我国快递业的发展是一个很好的契机。为了满足居民的快递服务需求，快递服务尤其是末端配送服务产生了许多新型服务模式，如智能柜模式、服务站模式、零售店模式等。大量服务模式的出现不仅能为客户提供更好的消费体验，而且还可以进一步提高居民消费水平。

（二）技术

技术的发展使得城市快递迅猛发展。一方面，互联网技术的发展使得网上购物得到了飞速发展，网购数量逐渐增加，并随之产生了大量快递包裹。不管是PC客户端网购还是移动客户端购物都为网上购物的兴盛提供了有利的技术支撑和保障。尤其是互联网手机移动终端的发展，使得网上购物越来越便捷，从而产生了大量的网购包裹，这为城市快递业的发展提供了了很好的契机。根据艾瑞咨询在2016年所公布的电商数据显示，2016年移动客户端购物网购物量同比涨幅达到123.2%，交易额为2.1万亿元。移动客户端的兴起，为网络购物提供了强有力的动力支持。另一方面，物流信息技术的发展进一步推动了末端配送服务多样化进程。其中，RFID技术使得智能取件设备大量涌现。根据国家邮政局发布的《中国智能快件箱现状及趋势报告》可知，截止2016年4月，我国智能快递箱数量约118.56万，占城市派送量的1%左右。卫星导航技术与跟踪系统在对配送车辆的定位、跟踪和调度过程中，发挥了重要作用，极大提高了运输效率，降低了运输成本。公共物流信息平台技术能为配送企业、政府以及客户等相关部门提供公共信息服务，加强相互之间的协作。目前信息技术已经广泛应用于物流活动的各个环节，对物流活动的发展产生了非常深远的影响，将会成为未来物流领域的关键技术，成为物流发展的突破点。

（三）法律法规

近年来国家非常重视快递业的发展。在法律方面，2009年新《邮政法》出台和实施，第一次将快递业务纳入法律规范，标志着快递业法律地位的确立，快递业开启了依法规范发展的新征程。在法规方面，随着《物流业调整和振兴规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》等相继出台，引领快递业从无序发展向科学发展转型，快递业进入了有序、健康和持续的发展态势。之后相关部门以及地方政府纷纷出台了一系列促进末端配送服务发展的法规，如商务部、财政部2012年出台了《关于推进现代物流技术应用和共同配送工作的指导意见》，2013年国家邮政局出台了《〈智能快件箱〉和〈快递代收货款服务规范〉两项标准》，2014年重庆市商委发布《重庆市城市共同配送工作方案》，2014年成都市政府出台了《关于促进城市共同配送发展的实施意见》等。由此可见，快递末端配送服务模式越来越被国家与地方政府所重视，这对于我国城市快递末端配送服务模式的发展是一个很好的契机。

城市快递末端配送服务模式选择的微观因素分析

（一）企业因素分析

马丁·克里斯托弗（2006）的三角模型表明一个企业想要在市场上拥有竞争优势需要依靠成本优势和价值优势，而对于一个企业来说，拥有这两点是最为理想的状态。因此，对于配送企业来说，想要在市场上拥有竞争优势必须要有成本优势或者价值优势。其中对于配送企业而言，价值优势主要是指配送质量、速度以及柔性。本文根据以上分析，将影响企业末端配送服务模式选择的因素分为以下几方面：

1.成本。为了满足城镇居民快递服务需求，城市快递末端配送服务应运而生。而随之产生的“最后一公里”配送成本居高不下也日益明显。苏州市现代物流业商会胡建雄指出，现在一个产品从生产厂家到客户手中，所需要的物流费用中30%是“最后一公里”的配送费用。为了降低末端配送成本，不管是快递企业还是电商企业都纷纷采取了各种措施，如实行物流标准化与智能化作业，实行智慧物流与共同配送，并与第三方合作等策略。

2.质量。末端配送问题一直都是电商和O2O的短板，其中用户体验质量就是其中之一。由于无法准确预知到货时间，用户体验很难做好。此外，由于产生订单合并、线路规划不当等问题，很可能订单量越大体验越差。但是由于末端配送直接面对客户，直接影响到产品服务与配送时间效率，甚至直接关系到企业的市场发展和企业效益，所以重视程度得到很大提高。为了提高末端配送服务质量，配送企业纷纷在末端建立多种新型的末端配送服务模式，如由最初的“门到门”服务，到现在的零售店服务、地铁站服务和智能柜服务等多种服务模式并存。

3.速度。末端配送速度一直以来都是快递配送的重点与难点之一。尤其是“双十一”网购狂欢之后，全国各地快递业迎来了配送高峰，各大快递公司爆仓的图片充斥着网络。据国家统计局数据显示，2015年“双十一”全天共产生快递物流订单4.6亿件， 同比增长65%。业务量激增是导致快递爆仓的直接原因，但是货物配送中间环节过多、最后一公里配送不顺畅让货物大量滞留在仓库，也加剧了爆仓的状况。目前配送企业通过构建物流信息共享平台，打造智慧物流等服务，提高物流配送速度。

4.柔性。随着生活水平的提高，人们生活品质也在逐渐提升。人们不仅追求消费数量的满足，更关注消费质量，对快递服务也是如此，客户不再仅满足于快件能够安全到达手中，对快递服务的柔性提出了更多的要求，如对末端支付、末端配送时间与地点、末端增值服务等提出了更多要求。为了满足客户多样化的服务需求，配送企业在末端建立直达上门、智能柜和服务站等多种服务模式并存的服务方式。

（二）消费者因素分析

由于不同消费人群有不同的消费特征，他们对末端配送服务的需求也不同。有些消费者对末端配送服務的便利性要求高，他们宁愿花费更多的钱来获取更优质的服务；有些消费人群则更倾向于自己领取快递。为此，本文根据城市居民聚集程度将消费人群分为：居民小区群体、学校群体、机关事业单位群体、企业群体、分散群体、流动性群体。本文将结合各消费人群的特征对其末端配送服务的消费需求进行分析。

1.居民小区群体。居民小区群体居住地相对比较集中，人群量也较大，因此对末端配送服务的需求也不同。居民小区群体的消费需求除了包裹寄送需求外，还有搬家、送水、送花等各种不同需求。对于居民小区群体而言，他们更看重快递服务的安全性、便捷性以及价格，他们对于快递服务的速度要求并不是特别高。因此，针对此类群体，配送企业在进行末端配送服务时应更注重其安全性、便捷性和价格，因此比较适合直达上门模式、智能柜模式和服务站模式。

2.学校群体。学校群体也是比较集中的，人群量呈周期性变化，一般在节假日学校人流量较小。对于广大的学生群体而言，他们更看重的是末端配送的安全性和价格。少数人群对快递末端配送服务的时效性和便捷性需求较大，这一般是由学生群体的收入较低和空闲时间较充足所决定，因此比较适合智能柜模式和服务站模式。

3.机关事业单位群体。机关事业单位群体是国家的事业部门，他们收寄的快递一般都很重要，因此这部分人群对于快递寄取的安全性、时效性要求较高，要求配送企业在规定的时间内安全地将快件送达收件人手中。除此之外，机关事业单位对末端快递服务的态度也比较重视，这将直接决定其对配送企业的选择，因此比较适合直达上门模式。

4.企业群体。企业群体的快递除了公司工作所需寄取的快递外，还有大部分是公司员工的私人快递，由于员工大多数时间都在公司工作，他们选择将快递投寄到公司。一般企业工作的快递对配送的安全性和时效性要求较大，这与机关事业单位类似。而对于企业员工的私人快递则对配送的安全性和寄取的便捷性要求较高，因此比较适合直达上门模式。

5.分散性人群。分散性人群是指居住不集中的一些消费人群，他们居住地不在小区内，而是较为偏远和分散的位置。这类群体由于居住较为分散，快递配送的效率较为低下。因此分散性人群对快递服务的安全性、寄取的便捷性要求较高。由于地理位置的分散性，他们对于快递人员的服务态度要求也较高，希望得到较好的服务，因此比较适合服务站模式。

6.流动性人群。流动性人群是指居住地点不定，由于出差或者短暂呆在某个地方的临时性人群。对于流动性人群而言，他们对快递达到的安全性和时效性需求较高。他们对于时效性的要求基本上是以上几种人群中最高的，如果快递到达的速度太慢，当快递到达时他们可能由于已经离开到达另一个地方而收不到快递，因此比较适合直达上门模式。

虽然影响城市快递末端配送服务模式选择的因素很多，但是经济的发展和技术的进步是宏观层面的，对配送企业末端配送服务模式的选择影响较弱。对此，本文将忽略不计经济的发展和技术进步这两个因素对城市快递末端配送服务模式选择的影响。此外，在微观层面，消费者的需求除了是指配送企业服务的客户外，还包括社会公众，即可能会对末端配送服务模式的选择产生外部监督促进作用。

改善城市快遞末端配送服务模式的建议

目前城市快递末端配送服务模式主要盛行的模式有几下几种：顺丰模式、亚马逊外包模式、城市100模式。除此之外，家事易模式、京东到家模式、小麦公社模式、共同配送模式、丰巢模式都是最近两三年内才兴起的模式。本文考虑到企业选择城市快递末端配送服务模式的主要目的在于降低成本、提高经营效益，因此基于以上分析，本文从运营方式和服务方式两个方面，对城市快递末端配送服务模式提出相应改善建议。

（一）末端配送服务的协作化

企业在进行末端配送时除了自建物流配送系统进行配送外，还可以与其他机构组织合作进行末端配送，这既可以提高末端配送效率又可以节约资源。目前配送企业主要实行两种形式的协作。一种是与学校、社区、连锁便利店、国家政府机关单位以及大型写字楼等单位进行合作，在接近消费者的地方建立末端配送站点，推行末端智能柜服务。另一种是电商企业、快递企业以及专门的末端配送企业进行合作，将末端配送外包给专门的第三方配送方，第三方配送方在末端自建服务站，实现末端配送的统一化和专门化。

（二）末端配送服务的规范化

目前末端配送服务在管理上和规范上都缺乏统一的规范和标准，这些都不利于城市快递末端配送服务的管理。因此，政府应该协调各部门对末端配送进行动态管理，规范末端配送的车辆、人员等匹配标准，实现末端配送的规范化、标准化。企业也应该在配送的规章制度、人员管理、配送服务的设施设备等方面不断提高其自身的规范化、标准化。这不仅可以节约配送企业的成本，也可以使得整个社会资源使用价值最大化。

（三）末端配送服务的智能化

这里的末端配送智能化主要是指末端配送设施的智能化。随着人力成本的不断增加，配送企业进行末端配送的成本投入也越来越高。基于此种考虑，配送企业开始在末端建立智能柜、服务站等末端智能配送站点，这不仅可以大大减少末端配送的成本投入，还可以减少由人工投递快件所造成的交通拥堵、环境污染等问题。但城市快递末端配送设施的智能化只有成为公众设施才能更好的发挥其作用。因此，政府应该采取相关的合理机制，使得城市快递末端配送设施成为由政府出面投资建立的公共设施，供企业公众使用，这样才能更好的发挥智能设施的作用。

（四）末端配送服务的便捷化

这里末端配送服务的便捷化包含两个层面：第一个层面是指服务的便捷化，即配送时间的灵活化、配送速度的高效化、配送信息的共享化；第二个层面是指末端配送设施的简便、易操作化。末端配送设施应该是操作流程简便易学，便于公众使用，这样才能提高客户满意度，增强用户黏性。因此，末端配送服务模式的便捷化是所有配送企业应该主要考虑的一个问题，这对于配送企业的绩效有很大的影响。

（五）末端配送服务的广泛化

末端配送的服务群体决定了其广泛性。因此，谁掌握了末端配送，谁就掌握了客户。企业可以根据自身条件和实力，通过自建末端配送系统或者与第三方合作等建立末端配送服务体系。而末端配送服务网络覆盖的广泛性，可以很好整合末端消费资源，扩大企业客户群体，创造更多商业价值。因此，末端配送服务模式应该具备一定的广泛性，可以为所有的客户群体服务。只有这样，末端配送服务模式才能真正发挥其为客户服务的作用。

参考文献：

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