徐朝

曾几何时，“门难进、脸难看、事难办”成了市民到机关单位“大厅局”办事的写照。办事之前先托人、找关系，还得做好跑断腿、漫长等待的准备，“心情不美丽，真不愿再来了”，似乎成了大多数人办事后的感慨。而机关单位的工作人员呢？也有着无奈的委屈，仅哈尔滨市南岗区国税局一个办税大厅，年底业务量大的时候，上午九十点钟，1200个号就已经叫没了，整个大厅黑压压全是排队等待的市民，别说喝口水，就是上厕所都不容易，心情美丽得起来么？如今，这种状况却在悄然发生着变化，黑压压等待的人流不见了，服务窗口变得整洁有序了，微笑服务态度贴心温暖，程序也方便快捷了许多，尤其是大量现代化、信息化服务手段的应用，让服务效率显著提升。“四零”承诺服务创建，让社会各方面都感到“美丽”了！

“四零”开启“美丽”

“四零”即“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”。省直机关“四零”承诺服务创建工作就是要通过转作风、强化职能职责、转方式、再造流程、创新手段、科学简化办事程序，实现省直机关窗口服务单位职能转变、工作效率提高、效能和服务质量提升，发挥好作风建设的带头示范作用，更好地为企业和群众服务，优化龙江发展环境。

该项工作创建重点是在拥有省直行政服务大厅的30个部门服务窗口（大厅）中，选择其中12个部门作为先行试点单位，同时向其他窗口单位辐射延伸，之后拓展到100家参加作风整顿的省直机关具有行政职能的处室。创建活动开展短短半年来，创建单位按照省委对创建工作内涵的要求，从各单位实际出发，开展了形式多样、各具特色的创建活动。省国税局将“四零”拓展为“四零”+“二零”（服务项目零收费、政策服务零折扣），持续提升办税服务效能；省质监局将窗口概念不断拓展，“大窗口”理念使每个人、每件事、每处场所都是为民服务的窗口；省公安厅以“科所队”为创建主体，打造“一个标杆十面红旗”，公安队伍作风形象进一步转变；省地税局推进“五项改革”，落实“十项办税便利措施”；省法院推动流程再造，回应人民群众多元化司法需求；省民政厅紧紧围绕制度建设这个根本，规范服务行为；省商务厅推动“线上线下”两个平台深度融合……结合自身特点，各具特色的工作，让窗口单位的服务越来越主动、科学、规范、便捷，使市场主体和人民群众的满意度不断提高。

“四零”“美”在哪？

1. 窗口概念不断延伸，大窗口大服务理念深入人心

吕先生要开着新车去车管所办理落户手续，事先他都已经做好了上线查验等一系列繁琐耗时的办理程序准备，为此，他特地抽出一整天的时间，却没想到在4S店内就完成了查验、选号等一系列新车落户手续，“足不出店”两个小时直接将新车带牌开走！“新车落户前置服务”，从以前的车主本人开车到车管所排队查验，变成了民警到汽车销售企业查验，公安一线人员正在将有形的服务窗口拓展到无形。

“法定职责有限、服务职能无限。”省质监局局长张琢在“四零”承诺服务创建伊始就提出了“人人是窗口、事事是窗口、处处是窗口”的“大窗口”服务理念，认为企业和群众需求点就是质监部门服务的落脚点，窗口无时不在、无处不在，人人都是一面旗，都是为人民服务的窗口。为此，他们开展了“走百家园区、进千户企业、送质监服务”主题服务活动。重心向下，大下基层，摸实情、兜问题，深入了解掌握各地企业和民生迫切需求，以此为基础，全战线联动、多职能聚焦，精准对接、对症施策，集中定向开展服务活动，将窗口的概念无限延伸到群众需要的每个角落，哪里需要服务哪里就是窗口。

目前，“大窗口”理念已经深入扩展到全省各系统、各单位具有行政职能的机关处室，机关干部人人将自己当作窗口，规范自己的一言一行，把每一件小事都看成是为民服务的大事，将服务场所不断外延，为人民服务人人是窗口，事事是窗口，处处是窗口。

2. 服务理念不断提升，从“你的需要”再造流程

“不是我能提供什么服务，而是你需要什么服务。”怎样提供市民需要的服务？哈尔滨市南岗区国税局局长张瑞峰带领所有科室人员，以新企业纳税人的身份，开始逐个流程地走，感受办事程序的每个细节，从纳税人的角度考虑怎样才能更方便、舒适、快捷地办理完事项，提出的種种建议再经过充分的论证，重新规划设计流程。办一个税种要国税地税两家跑？“国税+地税”合作来解决，老百姓只要进入国地税一家门，就可以将两家事都办了；需要审批的事项太多？变“审批制”为“备案制”，减少税务行政审批事项22项；所需要办理的事项太繁杂，在不同的窗口跑断腿？“单一式”服务变“套餐式”服务，一次填单、一个窗口、一次性办结多个涉税事项；办理时间太长？“限时办结”变“即时办结”，208项涉税业务“窗口即时办结”，办理结果当天就能拿到……目前，全省13个市（地）国税局均实现了7类45项涉税业务“同城通办”，157个办税服务厅实现了4大类16项业务的“省内通办”。国税与地税推进实体办税厅共建、融合，使纳税人真切感受到政府部门服务的便捷高效。

省民政厅婚姻登记处将婚姻登记初审与受理的程序进行有效整合，将原有的4个环节减少到3个。在证件材料合格的前提下，只需当事人填写一次表格、签一次名字、按一次指纹即可当场领取婚姻登记证件。省社会组织管理局积极试行社会组织登记业务审核“跑一次”，让信息多跑路，让群众少跑腿。黑龙江省职业技术教育中心的办事人员拿着省社会组织管理局工作人员递给她的民办非企业单位登记证，还不敢相信，“都完事了么？这就办完了？”原以为跑三四次能在半个月内把手续办下来就是快的了，没想到来办理的当天就拿到了证件。

目前，全省“四零”承诺服务创建单位普遍开展了各具特色的服务流程优化再造工程，努力从自身做起，让办事群众“少跑一次路、少排一次队、少等一分钟”，从办事程序上真正做到便民、利民、惠民。

3. 充分利用线上线下两个平台，服务内涵品质不断提升

“足不出户了解天下，足不出户享受优质服务。”胡蒙是大庆市杜尔伯特伊利乳业有限公司总经理，过去他们的产品做检验，需要派专人专车把样品送到哈尔滨，费时费力。现在，只需要登录黑龙江省质量公共服务平台，通过物流将样品寄到，足不出户就能获取检验报告。省质监局采取线上线下结合的模式，把质监检验检测等固有职能与互联网和大数据等新技术相结合，使“互联网+质监服务”深度融合。省质量公共服务平台集聚了13个国家级质检中心和6个省级技术机构的优势技术资源，能够为各类市场主体和社会公众提供产品质量检验检测等业务统一的线上线下受理服务。该平台自开通服务以来，用户浏览点击10余万人次，帮助企业解答质量技术问题上千个，签订检验检测委托订单协议3000多个，避免了企业在人力物力上的额外支出，为企业节约检测成本达上百万元。

省商务厅坚持把“互联网+政务服务”作为“放管服”改革的重要抓手积极推进，开设网上办事大厅专栏，一键点击即可完成在线服务申报事项。为了收到更好的效果，省商务厅还自我加压，主动申请了网上政务审批系统监管权限，对所有审批事项进行监督管理，对接近审批时限未完成的审批事项及时督促催办，保证按时完成审批。同时该网站还特别注重互动性和参与性，增加政策解读、热点回应、意见征求等公众交流平台。目前，已发布信息3000多条，咨询回复信息200多条，信息反馈率达100%。

推动传统与现代服务方式相融合，我省“四零”承诺服务创建单位普遍从“互联网+”着手，积极顺应新时代人民的新要求，让市民充分享受到高科技方便快捷的服务，体验到什么是“足不出户，办理天下大事”。

“四零”缘何成就“美丽”？

作为作风建设活动的有力抓手，短短半年时间，“四零”承诺服务创建活动收到了群众满意、干部职工谋事干事精气神显著增强的双赢效果。虽然还存在着约束和激励制度、机制需要进一步完善；创造性开展工作的能力和水平还有待于提升；智能化引领、信息化支撑能力需要进一步强化；行业内服务的水平质量不均衡等问题，但我们相信只要按照“职责有限服务无限”的理念走下去，我们的服务一定会越来越好，干部职工谋事创业的精气神一定会越来越足，龙江的发展环境一定会越来越优。

1. 狠抓思想引领——观念一变天地宽

“四零”承诺服务创建工作得到了创建部门领导的高度重视，许多单位“一把手”亲自抓、分管领导具体抓，层层传导压力、落实责任，明确任务，推进创建落实。在工作中，创建单位以党建为统领，加强组织领导，细化责任目标，明确时间表、路线图，开展主题创建活动，注重发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用。通过到先进地区部门学习、主题研讨、领导干部讲党课等多种途径，引导干部职工认识到人人都是体现和反映部门形象的窗口，把窗口概念和外延进一步拓展，将“大窗口”理念渗透到每一位干部职工心中，加深对“人人是窗口、个个扛责任、事事讲服务、处处树形象”的理解和认识，进一步统一思想、凝聚共识，在思想认识层面打通服务企业和群众的“最后一公里”。

2. 做好制度保障——把纪律和规矩挺在前面

为了开展好该项活动，作风评议组逐一深入试点单位，与主要负责同志进行沟通对接，帮助查找解决实际问题，现场调研指导创建工作，督促该项工作不断深入。各单位将创建工作作为作风整顿的重要载体，围绕树立“五个好作风”，从查找和解决突出问题着手，列出清单，严格办结时效，并通过制定完善业务规范、工作制度规范、服务设施规范、服务形象规范和服务态度效能规范等一系列规章制度，狠抓精细化管理，明确干部职工各项工作的职责要求，使员工服务理念清、服务目标清、服务目的清、服务依据清、服务内容清、服务流程清、服务方式清、服务纪律清、服务形象清。并通过制定巡查督查制度、绩效管理制度等，严格工作问责，有力地保证各项规章制度落地落实。

3. 勇于自我完善创新——将为民服务落到实处

要想真正達到优质高效的服务，仅有好的态度是不够的，必须顺应新时代，勇于突破，不断创新，重塑流程，借助智能化、信息化手段不断满足人民日益增长的美好生活需要。优化再造服务流程，绝不是说说那么简单，将几年甚至十几年既有的工作方式方法打破，重新确立一种新模式，这是对自我的突破与重塑。流程优不优，流程怎么造，不再是自身说的算，而是要看老百姓。省直机关各窗口单位广泛向先进地区、先进部门学经验，广泛征求被服务对象意见，将自己当作被服务对象进行换位思考、科学论证、不断改进，办事流程被一简再简、审批时限被一压再压。尤其是现代化、信息化服务手段的应用，网上服务平台的完善，为窗口服务的主动、科学、规范、便捷提供了保障。

采访中，市民高兴地称赞“四零”承诺服务创建工作“太好了”，同时也不无担忧地表示，是否是一阵风？创建工作结束后服务是否会变样、缩水？无论是省直机关作风整顿领导小组办公室的相关工作人员，还是参加“四零”承诺服务创建单位的有关工作人员，都非常肯定地说“不会”。因为，不管是微笑服务零推诿，流程再造精简便捷，还是网上办结便民高效，“四零”承诺服务最终改造的不仅有服务事项，还有机关干部的服务理念、服务作风。由管理型政府到服务型政府，思想观念的转变、作风的变化、制度的确立，影响的不是一时，而是长远。通过学习、制度的层层加压，当我们以“服务者”身份自居时，思考问题的角度必然会自动变成被服务对象，带来的结果必然是谦和有礼的态度、便捷高效的流程和精益求精的工作。这样工作的方式方法在思想上一旦被我们认可、在制度上有了保障，那么接下来我们的服务之路，只会越走越优，越走越顺。<＼＼192.61.1.60＼fzpaper＼fdzzs＼pubpath＼kfdab.tif>

责任编辑/王沫wangmo@fendouzazhi.cn