刘娟

[摘 要]随着经济全球化和金融一体化的不断发展，保险业的产品、经营方式等都发生了很大变化，服务越来越举足轻重，成为市场竞争的重要砝码。本文从服务观念、服务内容、服务手段以及延伸服务领域等方面阐述了如何进行保险服务的改进与创新。

[关键词]保险业；保险公司；服务；改进；创新

[中图分类号]F842.62 [文献标识码]A

1 研究保险服务创新的目的

众所周知，保险行业核心价值理念的内容是“守信用、担风险、重服务、合规范”。其中，重服務，是保险价值的实现途径。保险公司只有重视研究客户的价值观念、文化品位、内在需求、购买动因、心理特征等诸多因素，才能为客户提供有效的服务。保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个活动的全过程，是保险的生命。保险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值。面对目前保险市场主体迅猛发展，强手如林的竞争局面，做好保险的服务创新显得尤为重要，创新保险服务举措是提升保险企业核心竞争力的关键。

2 保险服务目前存在的问题

保险服务主要分为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务包括购买咨询服务、风险规划与管理服务。售中服务包括承保服务、建立保户档案、迎宾服务、技术性服务。售后服务包括理赔服务、客户维护服务。售后服务最能体现保险公司或营销员的特色，因为保户购买的就是服务而不仅仅是保险商品。据调查显示，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题，怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中，至少会有一笔成交。然而目前保险服务中存在的问题主要为：

2.1 保险代理人员在向客户做咨询服务时夸大保险利益

在保险业务开展过程中，一些保险代理人会虚夸保险功能，将免责条款内容一带而过，以增强客户对投保产品的选择。生活中最常见的表现为“杀熟”，主要是吸引亲友身边的一些熟人，有时还会夸大其词，专拣好的说，给客户盲目承诺和扩大保险范围，放大了保险功能。

2.2 保险事故发生后，进行索赔时困难重重

对投保客户来说索赔难，服务态度差，而且理赔时工作效率低、客户需要准备的资料不齐全，导致客户跑来跑去多次，是造成是客户不满意的集中点。有些客户反映，到找保险公司索赔时，才知道有些事故是不在保险责任范围内，存在着制约投保人拿到赔偿的条款和规定。

2.3 客户在选择投保时容易，而退保时比较困难

退保难的现象在保险行业中也普遍存在。按照保险法的规定，客户在保单签订后有10天的犹豫期，并且客户在此期间做出退保决定保费是可以全额退保。但是有些保险代理人为了拿到保险提成，不想让投保人退保，因此在保单签订后故意拖延，直到犹豫期满以后才将保险合同返给投保人。致使投保人错过了10天的犹豫期，此时即使投保人想要退保也得不到全额保费。此外，退保还存在手续繁杂证明多、条件苛刻、计价方式损失大等多项制约投保人的因素。

虽然，目前保险公司都能清醒地认识到保险服务的重要性，认识到自己的差距，但面对目前保险服务内容简单化，服务意识不到位，服务手段不连贯，服务创新跟不上客户的需求和形势的发展的现状，就要求我们必须下功夫改变这一局面， 努力构筑保险公司独特的服务文化，改进目前的保险服务现状。

3 保险服务改进与创新措施分析

保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务手段和服务产品，转变服务方式，借此提升服务能力和服务质量水平，提高保险信誉，树立保险公司的社会形象，壮大实力，增强竞争力的一种行为。

在选择保险时，90%的人都会将服务效果、理赔速度列为考虑的重要指标，保险服务重在理赔服务上，理赔是“窗口”，理赔是加入保险的落脚点。以曾《中国保险报》开展的“中国保险年度影响力十大理赔案暨年度服务创新专业评选”为例，富德生命人寿的理赔案例《90后小伙跳楼自杀快速理赔百万守诚信》获评当年“中国保险年度影响力十大赔案”，着重提升客户体验的“个性化”高端服务获评当年“中国保险年度服务创新项目”。 从家属提交理赔申请到结案，前后仅用4小时，展现了该公司的“快速理赔”服务宗旨。此外，除向受益人支付身故保险金及红利外，富德生命人寿还履行了“带息理赔”，共支付389.94元的身故利息。“带息理赔”是富德生命人寿为体现人性化经营在国内首创的一种服务承诺。业内人士表示，富德生命人寿此次获得两项行业殊荣，充分展现了公司在理赔服务和服务创新方面做出的积极探索，在行业内具有领先意义。

富德生命人寿坚持客户服务体验升级，打造“个性化”高端品牌项目。在富德生命人寿获奖的年度服务创新项目中，该公司精准锁定高价值客户，主动为其设计和匹配差异化增值服务，在春节前夕举办系列VIP新春音乐会，送去祝福。系列活动搭建起了与高端客户交流的桥梁，也标志着公司客户服务上了一个新台阶

“在保险业不断发展，竞争不断加剧的环境下，各险企服务同质化较明显。富德生命人寿以高端差异化服务，迎合了客户的需求，增加与客户的有效沟通，加深彼此间的联系。同时，高端、大型的客户回馈活动，还吸引了大量新闻媒体的正面报道，有利于将保险信息传递给更多的消费者，起到正面引导作用。”富德生命人寿相关负责人表示。“尊贵服务，尽在关爱”，富德生命人寿将继续致力打造VIP差异化、个性化增值服务平台，为广大客户带来更多的贵宾礼遇和更多惊喜。

以合众人寿为例，合众人寿以用户需求为导向，实现快速理赔精益求精。合众人寿作为知名的保险平台，一直致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务。合众人寿秉承着“友善、便捷、专业”的客户服务理念，以用户需求为导向，推出了合众理赔六大特色服务，力求在兑现保单承诺的同时，使客户感受到亲情式服务。充分体现了合众人寿“合众保险，理赔不难”的服务宗旨。

合众人寿自贡中支2017年第一大赔案已于3月7日顺利结案，赔付217604.27元。从受理到结案通知耗时不足8小时。当客户接到结案通知后，激动地说：“谢谢您们，合众人寿的理赔服务简直是太好了，从申请到结案，又快又便捷，手续简单，理赔结果也满意，以前只是听说，现在是完全相信了。这样的结果完全超出我的预期，我一定要在朋友圈好好帮你们宣传，让他们都选择合众人寿保险。”

实事证明，实施保险服务创新，着力创新举措，是保险竞争中的制胜之本。同样是承诺，我们力求更可信；同样是服务，我们力求更细致；同样是承保，我们力求更翔实；同样是理赔，我们力求更快捷；同样是赔付，我们力求更称心。服务只有起点，没有终点，创新服务是保险业做大做强的源动力，服务创造价值，更创造竞争力。

4 保险服务创新举措的几点思考

通过对中外保险公司服务创新进行差异性比较，我们不难得出以下几点：

4.1 服务理念的创新

切实做好基本价值和附加价值的创新，保险创新才具有应有的动力与活力。做好服务观念创新，就要树立“以客户为中心”的服务理念，企业的一切活动皆以客户至上为原则，保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变，要彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务。

4.2 基本价值创新

除目前中国的银保合作，业务渗透、优势互补、互利互惠、共同发展的格局已经初步形成，可进一步深化与银行的多层面合作。客户如果能够像去超市购物一样购买自己所需的金融产品，而不用一家一家地跑，会大大增强购买力。建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。

4.3 附加价值创新

提供定期免费体检、国际紧急救援、急难援助、疾病咨询、家庭陪伴、家庭帮助、损害和热线信息、损失发生后救急衣物等延伸的服务。利用保险凭证，与商家联合，使持有车险凭证的客户可以享受加油折扣、优先安排车位、免费清洗检修等延伸服务，创造附加价值。

总之，公司应该将“重服务”的理念作为一切经营活动必须遵守的重要准则之一；公司要强化合规问责制，引导各分支机构主动合规经营、诚信守法；信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚信服务，才能树立良好的社会形象。同时服务标准高、成效显著的公司和人员，在资源配置、考核等方面加大支持奖励的力度；公司应该塑造与现代保险服务相适应的企业文化，将“重服务”这一准则根植于企业精神、企业宗旨、经营理念、价值观念、管理哲学、道德准则、企业口号和相关制度之中。同时，加强以服务为基础的物质文化建设，实施名牌战略，建成精品工程。为保户提供无微不至、主动、便利的服务，将服务作为产品质量的重要组成。

保險服务的优劣决定了保险企业的市场竞争力和持续发展能力。保险公司要从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。

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