陈蕊

随着经济的发展和信息化技术的日趋成熟，商业银行信用卡市场发展潜力巨大。客户是企业宝贵的资产，是企业的利润来源，加强商业银行信用卡客户满意度分析是商业银行适应激烈市场竞争的必然选择。本文从商业银行信用卡客户满意度概述入手分析，针对影响客户满意度的因素：网点分布、创新、核心服务和安全性，提出提升商业银行信用卡客户满意度的有效措施：安全改进策略、便利改进策略、核心服务和创新服务，以增强商业银行竞争力，提升商业银行经济效益。

一、商业银行信用卡客户满意度概述

随着信息技术的快速发展，我国开始从“现金付款时代”向“信用卡时代”转型，信用卡作为一项新兴的理财支付工具，与传统支付方式相比较，因其更加方便快捷，并且能为消费者和商户带来更多的附加值被广泛应用。信用卡是由银行依照用户的信用度与财力情况，核发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待账单日时再进行还款。我国有关法律规定的信用卡，是指由商业银行或者其他金融机构发行的具有消费支付、信用贷款、转账结算、存取现金等全部功能或者部分功能的电子支付卡。信用卡服务与传统银行服务不同，具有无形性，是一种非实体化产品。满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。提升商业银行信用卡客户满意度是指拥有客户、留住客户和提高客户忠诚度，这对扩大商业银行信用卡业务市场份额、提升经济利润、促进商业银行在激烈的市场经济中立于不败具有重要意义。

二、影响客户商业银行信用卡满意度的因素

（一）员工竞争力。人是企业管理的主体，商业银行信用卡业务是持续性的服务，服务提供商通过与客户频繁的交流、交易建立服务关系，银行员工特别是一线职工的职业技能、服务态度及综合素质是客户满意度评价的重要组成部分，直接影响到商业银行信用卡客户的满意度。

（二）核心服务。信用卡与传统的现金流通相比较具有携带方便、支付便利、操作方便、延后信用付款等优势，签账和信贷这两种功能就是信用卡的核心服务，核心服务的保障客户满意度的根本。

（三）安全性。安全性是指保证持卡人资金的安全，是客户最为关心的，因此商业银行要采取有效措施防范假卡、废卡、冒用他人信用卡消费等事件的发生，保证客户信用卡使用的安全性。

（四）计费。信用卡计费系统的准确性也是信用卡用户十分关心的问题，客户在使用信用卡的过程中要对每一笔刷卡消费的账务清楚明晰，通过签账单与月对账单的个人消费明细记录进行核对，计费的准确性是影响银行信用卡客户满意度的关键因素。

（五）服务创新。服务创新是区别其他商业银行吸引客户的重要方法，银行根据客户不同的社会阶层、地域、年龄及资金状况利用大数据分析推出个性化的信用卡优惠活动；开设分期付款、消费打折等创新的信用卡业务，促进不同层次的客户刷卡消费，进而提升客户满意度。

三、提升商业银行信用卡客户满意度的应用策略

（一）安全改进策略。一方面商业银行要加强安全因素的改进管理，加强安全制度有效性的建设，试行24小时挂失，挂失立即生效、大额交易短信提醒等制度，最大限度地降低信用卡客户风险；另一方面银行要加强内部控制，完善商业银行客户资料网络系统的安全性，加强内部安全防范，建立日常管理与专项检查相配合的信息安全防范管理系统。

（二）便利改进策略。

商业银行要重视银行网点科学性分布，注重网络平台业务与电话服务的相关配套建设，加强信息查询系统的稳定性和安全性建设；注重银行工作人员专业能力和综合素质的提升，提高柜面办事效率；严格选拔员工、注重培训、完善绩效考核， 提升员工积极性和忠诚度。

（三）核心服务。核心业务满意度是客户满意度的重要方面，信用卡是一种循环信用支付工具，商业银行要扩宽信用卡国际化水平，促进信用卡的境内境外消费及还款的方便快捷；要加強网络技术稳定性建设，不断的进行技术更新；要加强市场调查和市场细分，通过增值服务和优惠措施，降低成本、提高效率，完善信用卡信贷服务等核心业务。

（四）创新服务。商业银行要扩展信用卡产品的增值服务，针对商务、旅游、求学等不同客户的需求，实现多样化、多层次、差异性、个性化的信用卡产品覆盖，商业银行可以开展丰富多样的客户走访和交流活动，加强与保险、旅游、航空、商场等行业合作，拓宽服务领域，开拓创新市场，以此满足客户更多个性化的需求。

四、结语

随着我国信用卡事业的蓬勃发展，商业银行更加重视信用卡客户满意度分析，通过改善安全策略、便利策略、核心服务及创新服务等措施，提升信用卡客户的满意度，有效促进信用卡持卡人消费，进一步扩大收入来源，改善利润结构，不断加强信用卡的市场影响力、产品竞争力和风险控制力，进而推动商业银行信用卡业务又好又快的发展。（作者单位为中国建设银行股份有限公司黑龙江省分行）