张思航

对服务行业来说，最重要的就是在服务中让顾客对自身服务质量达成认同，获取认可。可以说顾客对自身服务质量的满意程度，是服务行业能否长久发展的关键。酒店行业是为服务顾客而生的行业，会在服务中与顾客产生很多的联系与互动。顾客的抱怨行为不仅是酒店改进服务质量，寻求长足发展的关键。同时酒店中的顾客抱怨更是酒店服务中必然会出现的问题，需要及时解决。本文从酒店服务中，顾客的抱怨行为原因及分类角度展开分析，结合自身对酒店业的了解提出对应的解决与预防措施。希望借助本文能够为酒店服务质量的提升，维系酒店顾客满意度提供合理的参照。

国内经济与国外经济在相互交流、相互碰撞的过程中，引进了许多高档次及连锁型的酒店，这些酒店的出现无一不为国内酒店的发展，打下了借鉴的基础。虽说国内酒店行业起步较晚，但是凭借着较强的学习能力还是在发展的过程中，逐步壮大。当然，由于起步较晚，国内大部分酒店都缺少很多突发问题的解决对策，其中就包括顾客抱怨行为的解决对策。顾客是酒店服务的第一对象，酒店的服务质量将直接影响外界对于酒店行业的直观印象。因此可以看出，加强酒店服务质量是提高顾客酒店归属与忠诚度的关键。

一、顾客抱怨行为的产生原因

通常来说顾客产生不满，大部分情况下都是因为酒店的实际服务质量，远低于顾客对酒店的服务预期目标造成的。这一问题的产生是因为许多时候，酒店自身高大的形象以及相对价格更高的服务费用导致的。部分酒店对顾客做出的承诺，以及顾客同类型酒店的居住经验，都会成为顾客抱怨行为产生的重要原因。从酒店服务过程来看，酒店的服务质量主要可以分为三种。第一种是硬件服务质量，包括实物用品质量、环境设施与设备的质量等。第二种是虚体服务质量，包括酒店服务人员为顾客提供的服务种类与服务质量，以及酒店与顾客之间的互动等。第三种是酒店自身的质量，包括酒店整体对外形象以及品牌声誉。

酒店服务体系中，现场环境、服务生及顾客构成了一个整体。因此我们也可以说，顾客的抱怨行为与这三者有着莫大的联系，是息息相关的关系。顾客的任何抱怨都有可能是这一服务体系中的一点或多点造成的。因此，顾客的抱怨行为产生原因又是动态形成的。我们必须从其根本了解问题形成原因，从而及时调整服务对策，才能够加强酒店服务质量。

（一）员工服务失误

服务生是与顾客沟通的第一平台，不过由于人类自身很容易受到情绪、技能、素质的影响，因此服务生往往会在服务中心出现很多的失误，造成顾客的不满意。这些问题的产生有很多的原因，包括酒店政策原因与服务生技能不足等。许多时候，由于酒店本身制定的服务规章制度不合理，导致服务生往往不能应对所有的作业。如排班不合理，服务生A上完晚班接早班连续工作时长超过身体极限等，都会造成服务质量的有所降低。此外部分服务生自身素质与基础技能不足，缺少相应培训都会导致服务生的服务质量无法使顾客达到认同。

（二）员工工作态度不到位

部分员工由于不具备专业的服务态度，同样会造成抱怨行为的产生。一些员工在工作中做事不认真、服务态度不端正。服务水平不到位都是非常严重的服务问题，这些问题的出现，必然会导致顾客对酒店的印象降低。此外一些服务人员由于在服务的过程中，缺少大局观意识，工作鲁莽粗心造成服务速度无法满足客户需求，同样会造成客户情绪的波动，进而出现抱怨。最后一些服务生在服务中表现出的不合理行为，服务态度过于敷衍与不尊重都是造成服务问题达不到客户满意的重要原因。

（三）员工服务质量缺陷

一些服务生在服务中，由于态度不端正导致服务需求并没有达到顾客期望。部分顾客当出现特殊需求，但员工却没有予以任何处理及重视，通常是降低顾客满意度的重要原因。如部分小孩及老年人，由于年龄和能力的问题，在饮食及语言上有着许多的困难，此时服务生必须予以更多的帮助如提供给小孩baby chair，主动帮助老年人打包堂食或提供舒适的靠垫等。但是由于许多服务生缺少高等礼仪教育，并不了解星级酒店服务标准，在服务中往往并不能满足所有顧客需求，是造成服务质量往往会成为酒店遭到投诉的重要原因。

（四）环境设施问题

当然，环境问题同样是顾客产生抱怨的重要原因。如今网络非常的发达，因此人们能够了解许多国际上高级星级酒店的服务环境与服务标准，如喜来登、四季、丽思卡尔顿等。这些酒店环境优美，服务质量过硬都会成为人们所向往的酒店住处。不过这些酒店过高的价格往往会限制许多人的居住与消费需求。而为了满足自身需求，一些顾客往往会要求其他普通的3-4星酒店的服务环境与服务质量达到这些高等级酒店的标准。但是由于这些酒店的服务造价相对较低，因而往往并不能为顾客提供完全满意的服务环境及服务质量。如酒店内部的饮料、食品、洗漱用具等并不能达到客人预期要求。众所周知丽思卡尔顿等酒店提供的是大吉岭、雷司令等饮料，洗漱用品则是爱马仕简装。而这些饮料与洗漱用具的成本往往造价非常大，甚至这些服务产品本身的价值就已经超过了3-4星酒店的住房价格。所以这些问题都会造成酒店服务达不到顾客需求，甚至会超出部分顾客能够忍受的程度。此外，缺少足够的停车位，酒店没有西服熨烫与呢子衣物的干洗服务，都会成为顾客抱怨行为出现的重要原因。

（五）顾客自身问题

顾客自身问题是酒店唯一无法控制的抱怨行为出现因素。如顾客对于酒店的期望值过高，但是实际消费中却发现酒店所能提供的服务并不能满足自身需要，由此产生的上当感与失落感会造成顾客产生严重的消极与不满情绪。此外部分顾客抱着顾客就是上帝的理念，认为花钱就可以在酒店中为所欲为，忽视了其他顾客的用餐、住宿与休息需求，都会造成许多其他顾客产生抱怨。当然还有部分消费者因不愿意遵守酒店内的规章制度，如在禁止吸烟的空中走廊、客房中吸烟时，如果服务生做提醒，都会影响顾客的满意程度。当然也有部分顾客自身素质上的缺陷，如行为举止粗鲁，口头及身体侮辱行为，也是顾客抱怨行为出现原因。

二、顾客抱怨行为类型

顾客的抱怨行为，既是一种顾客发泄内心不满的行为，同时也是一种顾客消费的心理感受。酒店顾客抱怨就是顾客由于对酒店提供的产品或服务质量产生不满意的心理或情绪所引起的反应。顾客抱怨行为我们可以将其分为不行为反应与行为反应两大种。根据这两种的行为反应，我们又可以将顾客行为划分为许多类型。第一种不提出抱怨同时还会继续光临酒店。第二种，不提出抱怨不过从此再也不会光顾酒店，会投入其他酒店怀抱。第三种，向自己的好友与亲朋做私下反映。第四种要求酒店予以行为补偿，向酒店提出抱怨。第五种，向酒店监管机构及消费者权益机构投诉。

（一）顾客角度

当顾客产生服务质量不满时，顾客会出现行动与不行动两种情况。行动分为私人行动与公开行动。其中公开行动包括需求法律帮助及向酒店投诉服务等，而私人行动则是顾客从此抵触酒店并投入其他酒店怀抱，并将对酒店的不满和酒店服务问题用自己的方式在好友与亲朋之间传播。

（二）酒店角度

由于顾客抱怨通常分为显性与隐性两种抱怨情况，因而从酒店角度来看，不同的抱怨情况应采用不同的解决对策与看法。隐性抱怨是指酒店在服务中并没有接到任何人员的投诉以及监督机构的强制性管理。不过这些顾客一般会在亲朋好友间，以及网络上发泄自身对酒店的服务不满。这会造成酒店在市场的口碑下降，甚至很有可能造成负面新闻。由于隐性抱怨时，酒店部门往往并知道，因此也无法改进自身服务质量，提出改进服务水平对策。这必然会造成企业形象进一步受损。显性抱怨时，酒店通过客户的表现行为，能够及时采取特殊的方式补救顾客的不满，从而挽回客户资源，使客户产生酒店认同。当然如果在此过程中没有成功挽回客户资源，补救措施达不到客户满意，那么将很有可能出现，客户的进一步投诉。此时酒店面临的困境将更为复杂麻烦。

三、顾客抱怨问题补救措施

顾客的不满与抱怨，必然会成为酒店盈利与发展的重要阻碍。作为与顾客交流最为频繁的行业，酒店的品牌定位与服务角色便决定了，酒店行业难免会与顾客产生纠纷。为此，制定合理的应急措施及预防行为非常重要。

（一）酒店服务出现失误后的补救方式

服务补救首先要确定酒店服务问题出现的原因，及引起了顾客那些的不适，从而及时分类顾客不满的问题。通过整理资料，了解顾客抱怨产生原因及解决最佳途径。事实上，酒店并不应该一味的注重堵，而是应当注重疏。即鼓励顾客表达自己的不满，而不是取消顾客的反馈渠道。因为顾客在表达不满的同时，也会将酒店服务的欠缺环节告知给酒店，从而让酒店及时调整服务定位，改进服务质量。顾客反馈渠道的建立，将会成为酒店能够在激烈的市场竞争中，长足发展的关键。

1.了解客户需求及期望。为了解顾客不满问题出现的缘由，酒店应悉心听取顾客反映出来的服务需求与夙愿。从而在减少失误前提下，改进服务质量。大部分时候，酒店服务失误出现的原因都是因为服务生与顾客的沟通环节出现了问题。如酒店予以了顾客过高的承诺，酒店在午夜12点时允诺顾客可以将贵宾房免费升级至套房等，但是实际上却需要填补中间差价的百分之三十。由于服务人员的失误，造成客人并没有听到后面的补价，使得顾客产生不满。为此酒店必须就常住客做档案统计，了解客户定位与实际需求，从而为顾客提供更好的酒店服务。

2.鼓励顾客将自身对酒店的不满抱怨出来。为确保酒店能够改进服务质量，酒店最重要的工作便是鼓励客人将不满表达出来。这是实现顾客隐性抱怨变显性抱怨的重要手段，只有这样酒店才能够及时调整服务策略，作出服务质量补救。为此，酒店应通过多方平台为顾客提供投诉与抱怨的机会。如在客房、餐厅、走廊中安插服务满意卡，顾客可以将自身对酒店的不满填写在满意卡中，投放到反馈信箱。此外酒店还可以建立网站与网页平台，顾客可以自行在网络中，表达自身对于服务质量的不满。此外还要培养服务生服务意识，及时听取顾客抱怨与消费需求。

3.加强服务人员能力培训。酒店服务质量好坏的重要因素便是酒店服务生的服务水平。许多时候顾客在对某一服务生存在好感的时候，会持续光临酒店。为此酒店应提高服务生培训质量，培训内容不仅要包括传统服務内容，同时还要包含英语、西班牙语、社交礼仪、茶艺、酒水知识等。通过拓宽服务生知识面，使员工能够应对更多顾客的服务需求。当然还要为服务生灌输良好的服务理念，使员工能够积极应对顾客投诉与抱怨。加强心理学教育，把握好顾客消费心理与抱怨因素。

（二）预防酒店服务出现问题的有效性措施

1.提高酒店软硬件服务质量。为规避服务失误，首先要做的便是提高酒店整体服务质量，用更优质的酒店服务，使顾客在与酒店互动中，得到更满意的结果与服务需求。为此，酒店应加强人才选拔及培养制度管理质量。用高素质、高水准的服务人员应对与满足不同客人的实际需求。此外部分顾客的特殊需求我们也要及时满足，如部分喜好酒水的顾客，酒店应该提供更多种类的酒水产品，如野格力娇、百利甜等。注重每一名顾客的需求，使顾客感受到酒店的尊重。

2.提高酒店环境质量。此外，提高酒店环境质量也是减少顾客抱怨的重要手段。虽说受限于酒店住房价格原因，部分低星级酒店无法为顾客提供优质的服务产品。但是仍然可以为顾客提供干净整洁的服务设施。如定期展开酒店设施的检查，确保酒店的基础设备质量稳定安全，让顾客能够感受到家一般的温暖。此外在节日时，还要对酒店做不同风格的装修与装饰。使顾客感受到节日的氛围，产生良好的心情。

四、结语

顾客抱怨的行为存在许多缘由，唯有找出发生的根本原因，才能够制定合理的解决对策。这就要求我们必须加强与顾客的沟通，用真心实意的态度，解决顾客的抱怨行为。既要从酒店的发展角度看待顾客抱怨行为，同时也要从顾客角度看待抱怨行为的产生。加强基层员工的培训，用质量更好服务态度更加的服务质量，消除顾客的不满。当然在此过程中，酒店还应及时的调整酒店内部软硬件质量，使客人感受到重视，才能够在服务中心，用优质的服务让顾客舒心。最后还要提高实体环境质量，用安全、卫生、整洁的服务，使顾客减少酒店的不满。（作者单位为辽宁师范大学海华学院）