【摘要】较高的英语技能，特别是良好的口语交际能力是高星级酒店员工必备技能之一，是提升外籍客人满意度及忠诚度的重要保证，英语技能培训是增强高星级酒店整体竞争力的重要内容。本文运用问卷调查法及访谈法，以S酒店为主要调查对象，收集了员工英语水平及其对酒店英语培训的态度和认知以及酒店英语培训现状等信息，并基于调查结果对提升酒店英语培训效果提出了可行性的建議及意见。

【关键词】高星级酒店；英语培训；效果提升

随着我国政治、经济及文化在国际地位的提升，特别是旅游及会展等行业经济的快速发展，外籍商旅客人占高星级酒店服务对象的比重逐渐加大。酒店业在我国的迅速发展加剧了行业内部竞争，高星级酒店硬实力水平已逐步达到国际标准，但以人为中心的软实力建设却依然较为落后，服务质量和水平成为产生顾客投诉的重要原因。对于服务外籍客人而言，由于语言障碍所产生的误解和怠慢时有发生，对满足顾客住店心理期望和提升顾客满意度及忠诚度产生了非常不利的影响。

虽然汉语在国际交流中地位逐步提升，但目前英语仍是惯用的国际通用语。既然不可避免，为了提升员工英语技能，尤其是对客服务技巧和能力，各大星级酒店投入较多精力进行探索，但总体效果不佳。在目前酒店采用的提升方法中，以培训为主要方式。

本文通过对酒店员工英语技能培训情况的调查，总结其中存在的问题或不足，针对性提出提升高星级酒店英语技能培训有效性的建议及策略。……