邓剑

[摘要] 目的 探究人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果。方法 该次研究对象选自该院2016年2月—2018年3月内科门诊收治的180例患者，计算机系统随机分为对照组和观察组两组，每组90例患者。对照组予以常规护理管理，观察组予以人性化护理管理，比较分析两组护理管理的应用效果。结果 观察组患者的护理舒适度评分和护理工作质量评分分别为（103.28±6.73）分和（56.54±2.35）分，均显著高于对照组；另外观察组的护理总满意度为95.56%，显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果良好。

[关键词] 人性化管理理念；内科门诊护理管理；应用效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）12（a）-0049-02

随着人民生活水平及医学水平的提高，人们对护理水平、质量的要求也越来越高。因此，需要加强医院管理水平。在医院管理中常强调的一点就是为患者提供良好的护理服务[1]，因为护理质量的好坏直接影响医院的医疗服务水平。人性化管理理念是一种新型理念[2]，其应用于内科门诊护理管理中也是大势所趋，为了探究人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果，对该院2016年2月—2018年3月内科门诊收治的180例患者进行了该次研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该次研究对象选自该院内科门诊收治的180例患者，计算机系统随机分为对照组和观察组两组，每组90例患者。入选标准：①均属于内科门诊患者；②知情同意，且自愿签订知情同意书者；③未合并严重并发症者。排除标准：①精神病患者或有精神病史者；②存在心理认知功能障碍者；③存在沟通交流障碍者。对照组：男性47例，女性43例，最小年龄20岁，最大年龄61岁，平均年龄（48.97±13.01）岁；疾病种类：高血压21例、冠心病23例、糖尿病19例、其他疾病27例。观察组：男性46例，女44性例，最小年龄22岁，最大年龄58岁，平均年龄（49.33±12.79）岁；疾病种类：高血压20例、冠心病22例、糖尿病20例、其他疾病28例。比较两组内科门诊患者的性别、年龄、疾病种类等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组：予以常规护理管理，如日常病房巡访、日常生活护理、用药指导、病房环境护理等。

观察组：予以人性化护理管理，具体如下：（1）树立人性化护理理念：由内科护士长组织护理人员学习人性化护理理念及相关护理知识，要求从根本上做到以人为本，以患者为中心，养成自觉主动的良好工作习惯，在护理团队中要有竞争和协作意识，对患者要有责任感、耐心和热情。（2）规范护理行为，提升素质：①注意护士形象，着装要整洁得体，仪表端莊，注意文明礼仪，面带微笑，注意用语得体，给患者及其家属留下良好印象；②要具备良好职业道德素质，情操高尚，对患者要有义务感、责任感、良知感，态度要认真、热情，同时尊重患者的医疗权利和义务；③增强业务素质，由科室主任及护士长组织和安排护理人员定期参与医学科普知识学习，增强其对内科常见疾病的临床特征及其相关预防保健知识，不断提升业务素质。（3）人性化就诊：主动接待和引导患者就诊，适当提前就诊时间，视患者病情严重情况予以提前就诊安排，为急危重症患者开通绿色通道，并协助送往急诊，开通网上挂号渠道，尽可能提供各种便民服务。（4）情感护理管理：注意观察患者的病情、情绪变化，积极预防和应对突发事件；注重与患者的沟通交流，适时予以安慰及心理疏导，指导患者控制情绪，积极配合医疗；及时解决就诊期间遇到的困难问题，为患者及其家属提供各种咨询和指导，保证其顺利就诊。（5）中医辨证护理：予以基于“病、证、体质”的中医辨证护理，即根据不同病证分型、体质分型实施辨证护理，予以对应的饮食指导、中药辨证用药指导、穴位按摩或针灸护理等。

1.3 观察指标

观察和记录两组经护理管理后的应用效果，分别记录护理舒适度评分、护理工作质量评分、护理总满意度等观察指标，具体如下：护理舒适度评分：采用美国Kolcaba舒适状况量表评估患者舒适度，量表包括28个条目，总分112分，分值越高，则表示患者舒适度越良好。

护理工作质量评分：采用该院护理部自行设计的护理质量评估量表，并由护士长对护理工作人员的护理工作质量进行评估，项目包括服务态度、仪容仪表、就诊环境、病区管理、健康教育、行为举止等6个方面，每个项目采取0～10分进行评分，总分60分，分值越高，则表示护理人员的护理工作质量越好。

护理总满意度：采用该院设计的护理满意度调查问卷表，分为非常满意（100～80分）、一般满意（79～60分）、不满意（59～40分）、非常不满意（<40分）4级，护理总满意度=（非常满意+一般满意）/总例数×100.00%。

1.4 统计方法

数据采用SPSS 20.0统计学软件进行处理和分析，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验；计数资料采用（%）表示，进行χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组的护理管理的应用效果

观察组的护理舒适度评分及护理工作质量评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 对比两组内科门诊患者对护理服务的满意情况

观察组的护理总满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

随着现代医学模式的转变以及“以患者为中心”理念的倡导[3]，临床护理也随之发生转变，实施人性化护理管理模式。人性化管理理念要求在护理管理过程中把人作为管理核心，即以患者为中心，在满足人、理解人、尊重人的基础上，充分发挥人的积极性和主动性，从而实现良好的护理管理目的。

人性化护理管理要求在护理服务的一切活动从人性特点的角度出发，充分考虑人的生存、情感需要，为患者提供一系列人性化护理服务[4]，最终有效提高患者对护理工作的满意度。按照人性化管理理念要求，该院内科门诊实施了人性化护理管理模式，其主要环节包括：①树立人性化护理理念；②规范护理行为，提升素质；③人性化就诊；④情感护理管理；⑤中医辨证护理。实施人性化护理：①要护理人员学习和树立新的护理理念，转变旧的护理理念和思想。在人性化护理理念的指引下，实施人性化护理服务，有利于提高整体的护理服务水平[5]。②规范护士的护理行为，提升素质是一项重要环节。心理学中有一个首因效应概念，说明了人的第一印象的重要性。内科门诊护理人员是最先接触到患者及其家属的，其外在形象及行为举止直接影响到患者及其家属对医院医护人员的印象好坏，从而也间接影响到是否能够建立良好的护患关系。③还需要注意提升护理人员的各方面素质，包括专业素质、道德素质、业务素质等。提高护理人员的各方面素质就是提高护理水平的表现，这样才有利于提升整体护理工作质量。情感护理管理是体现人性化护理的一个重要方面，主要是为了帮助患者缓解焦虑、抑郁、紧张、恐慌等不良情绪，维持良好、稳定的情绪在一定程度上有利于臨床治疗，并间接提高其医疗配合度。该研究中，与对照组相比，观察组患者的护理舒适度评分、护理工作质量评分以及护理总满意度均显著提高（P<0.05）。

综上所述，人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果显著，有效提高患者对护理服务的满意度。

[参考文献]

[1] 潘捷，王君花，郑丽君.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国农村卫生事业管理，2017， 37（12）：1525-1527.

[2] 李明思.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（98）：234，237.

[3] 蒋璇.人性化管理理念在医院门诊护理管理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（54）：218.

[4] 李玉环，祖丽比艳木·吾斯曼.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志，2017，5（10）：63，66.

[5] 万莉.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（23）：187-188.

（收稿日期：2018-09-07）