朱忠钧　陈欧阳　翁雄伟　沈建金

【摘 要】随着互联网技术的发展，依托互联网的电子商务技术也得到了飞速发展，也为现代企业创造了一个新的销售方式。由于电子商务的快捷性，使得其与传统商业模式有着很大的不同，因此，现代企业想要充分利用这一新的销售方式，在电子商务营销中立于不败之地，就要顾客对企业有着一定的忠诚度。如企业可以利用网络技术，对顾客的相关数据加以收集和分析，了解顾客的需求，这一基础上提升对顾客的服务质量。

与此同时提高顾客忠诚度，我们可以找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的、具有较高忠诚度的顾客，这样，不仅可以通过众多忠诚顾客增强企业的盈利能力，也能够帮助企业对发展战略和经营目标进行良性的更新，更好的抓住电子商务环境下的商业机会，同时有利于分析本与竞争对手之间的差距，促进行业竞争，提高技术更新步伐。本文以嘉兴麦萌信息科技有限公司为例，从分析顾客忠诚度不高的原因着手，探索出适用于当今的让顾客满意的各种管理方式。通过研究本课题来实现顾客忠诚度的提升，同事，顾客的高满意度也有助与企业和顾客建立良好的关系，最终提高企业的长期经营能力，取得最高程度的顾客忠诚度是营销的最终目标。

【关键词】顾客忠诚度；电子商务；培养策略；改善

中图分类号： F713.36 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）06-0247-002

【Abstract】With the development of Internet technology，e-commerce technology relying on the Internet has also developed rapidly，and it has also created a new sales method for modern enterprises.Due to the rapidity of e-commerce， it is very different from the traditional business model.Therefore，modern companies want to make full use of this new sales method，in an invincible position in e-commerce marketing，they must be customer-to-business.Have a certain degree of loyalty.For example，companies can use network technology to collect and analyze customer-related data to understand customer needs and improve customer service.

At the same time improving customer loyalty，we can find the core factors affecting customer satisfaction and customer center，and can “replicate” more customers with higher loyalty.This way，we can not only enhance the profitability of companies through many loyal customers.Capabilities can also help companies update benign development strategies and business objectives，better seize business opportunities in the e-commerce environment，and help analyze the gap between the company and competitors， promote industry competition，and improve technology updates.pace.This article takes Jiaxing Maimeng Information Technology Co.， Ltd. as an example to analyze the reasons for the low customer loyalty and explore various management methods that are applicable to today's customer satisfaction.By researching this topic，customer loyalty can be improved.High levels of satisfaction among colleagues and customers can also help establish good relationships with companies and customers.Ultimately，they can improve their long-term operating capabilities，and achieve the highest degree of customer loyalty is the ultimate goal of marketing. .

【Key words】Customer loyalty；E-commerce；Training strategy；Improvement

0 前言

21世紀的到来，生产技术突飞猛进，经济全球化在跨国公司的深度参与下使得市场竞争日趋激烈，消费者因此受到越来越高的待遇，从而使得顾客满意理论成为热门话题，顾客满意理论在实践中的广泛运用产生了度量顾客满意程度的需要。然而现有的顾客忠诚度的测量与评价却未达到预期目标，为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。本文从分析顾客忠诚度的现状和问题着手，主动从各个细节方面观察了解、主动问询顾客意见收集等方式以求找出顾客在消费过程中不满，并尽快加以纠正与弥补，最大可能的得到顾客的满意。

通过研究顾客的忠诚度，我们可以理解顾客的想法，发现顾客的潜在需求。提高顾客忠诚度，我们可以找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。通过忠诚度衡量把握商业机会，未来的需求和期望才是最大的商业机会，同时有利于分析本与竞争对手之间的差距，促进行业竞争，提高技术更新步伐。

1 相关的理论基础

1.1 电子商务背景下顾客忠诚度的内在含义

对企业来说，顾客的忠诚度就是其对该企业产品的重复购买行为，因此，顾客忠诚度也就是顾客对于同一家企业及其产品的忠实程度。尤其是在电子商务环境下，网络市场上有着众多的产品、企业及服务，顾客也有充分的选择权，在充分的比较下，一旦顾客对某产品或服务产生购买行为，就会因实际获得的产品质量或服务质量与预期值的不同产生心理差距，心理差距越小，顾客对该产品或服务及企业产生的信赖感就越强，从面对该企业产生一定的忠诚度，也更有可能产生重复购买行为，或者向他人介绍这一企业的产品或服务。在传统的销售模式中，顾客与卖家一般都会进行面对面的交流，容易产生亲近感，也更容易增强顾客对所要购买商品的了解，而电子商务环境下，顾客通过网络来访问企业网站，对产品及企业的认识也仅仅来源于网站上对于企业的产品的宣传，没有更多更直接的了解途径，因此，顾客此时产生的购买行为大多都具有试探意味，并带有一定的怀疑态度。在这一条件下，想要建立起较强的顾客忠诚度，就需要企业在提供质量过硬的产品和服务的同时，利用网络技术，对顾客的相关数据加以收集和分析，了解顾客的需求，这一基础上提升对顾客的服务质量，从而加强培养顾客的忠诚度。

1.2 电子商务环境下顾客忠程度的特征

在缺乏面对面交流的电子商务环境中，要想培养和维持较强的顾客忠诚度，存在着一定的困难。但又因为互联网技术在数据收集和处理方面的强大作用，为企业分析顾客信息提供了支持，方便了企业对顾客进行数据管理，同时，互联网信息传播的即时性，也使得企业能够随时随地的与网络顾客进行交流。总的来说，在电子商务环境下的顾客忠诚度具有以下几个方面的特征：

（1）企业可以为消费者创造更多的价值

互联网环境能够更好的满足消费者的个性化需求，而企业也能更及时迅速的处理网络订单，并收集和分析顾客数据，因此，一旦消费者对某企业建立了一定的忠诚度，该企业就能通过分析其消费数据，以更迅速的满足该顾客的需求，并提供更好的服务，这是传统商业模式中无法实现的。

（2）消费者与电子商务企业间的良好关系容易建立

互联网信息传播的即时性，使得电子商务企业能够更全面的关注到每一个消费者，更方便快捷的与顾客进行交流，也能更迅速的对顾客的评价给予反馈，互联网的这些优势，使得企业电子商务企业能够更容易的与消费者建立起较良好的关系。

2 嘉兴麦萌信息科技有限公司电子商务环境下顾客忠诚度现状分析

2.1 公司概况

嘉兴麦萌信息科技有限公司于2015年10月15日在南湖区行政审批局注册成立，注册资本为500000（万元），主要为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，公司主要经营信息技术开发、技术咨询、技术服务；社会经济咨询服务；企业策划；企业管理咨询。

2.2 电子商务环境下公司顾客忠诚度存在问题

1）电商客服的服务欠佳

由于客服会出现无法及时回应顾客问题的情况，这会导致顾客的满意度降低。此外，由于目前嘉兴麦萌信息科技有限公司客服与顾客交流方式的局限性，这也在另一程度上使得顾客满意度降低，从而导致顾客流失。

2）消费者难以获得购物满足感

互联网虽然能够及时多样的传递信息，但消费者始终无法通过这些信息实际的感受到商品的状态、性质等，此外，随着时代的快速发展，消费者的需求在不仅在不断变化，变得越来越多样，同时要求也越来越高，而企业无法实际的跟上及满足消费者的需求，这增加了嘉兴麦萌信息科技有限公司提高顾客忠诚度的困难。

3）第三方物流水平低给企业带来负面影响

一般来说，物流公司作为交易的最后一个环节，其服务会直接影响到消费者对该次交易的满意度，而由于国内的物流水平相对较低，在商品运送的途中可能出现各种意外，这些会影响消费者的满意度，这个满意度不仅与物流公司有关，也与电商企业有关，满意度的降低，也会影响顾客对嘉兴麦萌信息科技有限公司的忠诚度。

3 电子商务环境下嘉兴麦萌信息科技有限公司顾客忠诚度的培养策略

3.1 为顾客提供个性化定制化的产品和服务

为顾客提供个性化、定制化的产品和服务，是企业区别于其他企业的重要方法，要想做到这点，就需要嘉兴麦萌信息科技有限公司收集顾客消费历史数据，并进行分析，建立起完善的顾客关系管理系统，为顾客打造良好的购物体验，同时，企业也可以根据顾客需求来设计产品或改善服务，以提供符合顾客需求或喜好的产品和服务，提高顾客的满意度。

3.2 利用网络加强客户关系管理

（1）加强与顾客互动

互动交流是建立良好关系的基础，企业需要及时的与顾客进行有效的双向互动，与顾客保持长久的联系，这样不仅能为顾客提供更好的产品及服务，也可以帮助嘉兴麦萌信息科技有限公司培养顾客忠诚度，留住老顧客，并吸引新顾客。

（2）及时响应顾客

由于激烈的市场竞争环境和顾客不断变化的需求，要想与顾客保持良好的关系，培养顾客忠诚度，促使顾客产生重复购买行为，就需要及时的响应顾客的需求，及时解决顾客的投诉和建议，保证顾客的满意度。

（3）建立顾客数据库

建立顾客数据库，需要嘉兴麦萌信息科技有限公司将顾客曾经浏览过及购买过的产品记录下来，以分析顾客的需求和喜好。这样可以让企业更好的分析顾客需求，调整和制定相应营销方案，优化企业服务，从而提高顾客满意度。

4 结语

随着经济的飞速发展，我国业面临的竞争将日趋激烈，特别是在国际知名跨国管理集团进军中国市场之后，我们面临的竞争和挑战将是空前巨大的。国外管理集团有着先进的管理技术和雄厚的资本，要想不被这些知名大挤出市场，在激烈的市场竞争中占据一席之地，我们只能靠提高服务质量来提高整体竞争水平。提高顾客忠诚度是提高服务质量的重要举措，忠诚的顾客是源源不断的财富来源，因而我们应当尽最大努力提高顾客忠诚度，从而创造更多的忠诚顾客，给带来更多的利润，提高经营水平和服务质量。

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