正月

临近小假，知音会员冯小姐想要在手机APP上用自己的里程兑换机票，在操作中，她遇到了一个问题：原有APP上注册的姓名为汉语拼音，而现在要求必须以中文姓名预定国内机票。在无法自行修改的情况下，冯小姐打通了客服电话，按照客服的解释，冯小姐需要通过邮件提交身份信息以及会员卡号，而这类修改通常需要3个工作日。

客服工作人员在得知冯小姐急于兑换机票的情况下，建议先用人工方式兑换机票，后续再发邮件修改相关信息。在通过电话语音提示等各种验证身份信息以及支付手段之后，冯小姐解决了自己的问题。

从冯小姐拨打电话那一刻开始，呼叫中心便进入了服务流程：按照语音提示选择人工坐席——计时等待时间；解答用户提出的问题——客服按照指南解决；用户评价反馈——客服结束。而在后台另一套监测系统在进行着各项分析：在对等待时间的分析中，发现一天当中经常出现等待的时段，从而进行调配；针对某个问题的集中出现，利用数据建模发现规律……

航空公司的客服工作不像产品出售一样，只是售前售后服务。航空公司从卖机票、到客户值机、会员积分服务等，客服涉及全流程。而且航班会因为天气延误、突发事件等诸多情形，使得航空公司的客服中心的服务内容也随之相对复杂。在中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理馬雪峰女士看来，国航呼叫中心正在从IP时代走向智能时代。

在IP时代，国航客服实现了多渠道平台的应用。