许艳艳

摘要：随着经济社会发展、产业结构的升级、人民生活水平的提升对职业教育提出了新的要求和任务。笔者从酒店及从业人员情况、员工素质与能力、胜任酒店工作的综合素质、毕业生素质与能力现状评价、校企合作方式和意见等五个方面进行调查研究，问卷分析，将旅游院校教学的改革和行业的发展以及对人才的需求紧密结合起来，以求开发出以就业为导向，以行业需求为本位，以现代酒店业发展方向为目标的酒店管理专业“3+4”中本衔接的人才培养方案。

关键词：酒店管理;人才需求;企业调研

随着经济社会发展、产业结构的升级、人民生活水平的提升对职业教育提出了新的要求和任务。2015年，旅游产业直接和间接就业7911万人，占全国就业总人口的10.2%。随着旅游业的发展，近年来对酒店行业从业人员素质的要求也随之提高，而目前酒店行业的人才现状与此要求差距较大。各大院校要从实际需求出发，改进酒店管理人才培养模式，“3+4”分段培养中本衔接的模式就是适应酒店行业高端化发展趋势的有益尝试。

本次企业调研选择了 14 家合肥市内高星级酒店企业，发放问卷260分，收回有效调研问卷 257份。通过问卷调查及实地走访，针对酒店行业人才结构现状、专业发展趋势和对中等职业人才、应用型本科人才的需求情况、使用情况进行细致地调研。旨在通过酒店企业调研了解企业在发展过程中对技术技能型人才的需求数量、职业道德、文化素质、职业能力、社会能力等方面的要求。

一、被调研酒店及从业人员的情况分析

（一）学历结构

酒店中层管理人员学历以高职/大专居多，占49.4%;其次是本科学历占32.3%，高中/中专/技校占13.6%;其他较高或较低学历所占比例极少。

（二）酒店现从业人员学历结构现状及学历结构期望值

将现从业人员学历结构与期望达到的学历结构进行对比，我们发现酒店对本科学历的人员需求与现状差距较大，即现在本科学历从业人员数量不能满足酒店的需求量，而中专学历层次已不能达到酒店用工需要。

多数酒店管理者认为本科生“心沉不下来”。酒店管理人员需要知识，但更注重经验。要做好高层酒店管理者，必须要有基层管理员、服务员的经验，能够从基础做起，目前，部分本科生频繁“跳槽”，主要是没有“从基层干起”的思想。

二、员工素质与能力调查

调查结果显示酒店看重员工的三项素质依次分别是：职业道德、合作能力、专业技能。

作为培养适应酒店行业发展需要的人才，最根本的还是要培养酒店管理专业学生良好的职业道德。酒店员工的职业道德素质的高低直接影响酒店的服务质量，从而影响酒店的后续发展力。作为院校，对酒店专业学生进行职业道德的培养，将对学生的终生职业发展起到十分重要的作用。

近年来，国家加快了职业教育办学思想、办学体制、培养模式的变革，一个适应社会主义现代化建设需要的现代职业教育体系基本形成。由于明确了“以服务为宗旨、以就业为导向”的方针，职业教育办学思想实现了重大转变。这种变化就是从注重文凭向注重实际操作能力转变。人才市场最近出现一种概念：由原来的高学历、高职称就是人才，转向“有需求才是人才”。

三、对胜任酒店工作的综合素质重要性排序

（一）技能排在第一位的是独立工作及解决问题的能力

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益和竞争力。

（二）基本个性素质排在第一位的是工作热情和责任感

责任重于能力。“责任”既是最基本的职业精神，又是基本准则;“能力”的意思是最基本的工作职业技能。有责任心能力差不可怕，有责任心有能力是精英，有能力无责任心坏大事，无能力无责任心将一事无成。责任可以改变你对工作的态度，态度决定了你工作的成绩。

（三）素养排在第一位的是职业素养

酒店员工良好的职业素养具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神等，这些品质与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。

十二届全国人大四次会议政府工作报告上，在谈到2016年的工作重点时，李克强总理说：企业要培育精益求精的工匠精神。对于酒店企业，员工追求完美的服务细节、一丝不苟地确保服务质量、耐心专注完善服务流程、打造本行业最优质的产品，就是酒店企业的工匠精神。渊博的知识、优良的操作技能、敬业精神就是工匠精神的最好诠释。

四、毕业生素质与能力重要性比较

（一）职业意识

74.8%酒店人员认为，服务服从意识是职业意识当中最重要的，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一，只有具备良好的服務意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

（二）职业能力

80%酒店人员认为，团队协作能力是职业能力当中最重要的。乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。

（三）职业行为习惯

工作的组织纪律性是酒店认为最为重要的职业行为习惯。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。使酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。

五、毕业生素质与能力现状评价

（一）职业意识现状

从数据我们可以看出，酒店对毕业生的创新意识及能力评价不高。现今世界中，每一个行业的产品寿命周期愈来愈短，因此不断创新便成为维系企业生命的活力。创新是当今世界的主旋律，惟有转变思维方式、创新领导观念，才能使企业在竞争中立于不败之地。有超过半数的管理层对员工的公关意识及心理素质评价一般。当今企业的生产力、销售力、形象力成为企业竞争的核心。酒店员工的公关形象意识，如信誉意识、“投其所好”的公众意识、合作意识、宣传意识、危机意识等意识是企业的核心竞争力的关键因素。

（二）职业能力现状

职业能力方面，分别有63.3%、62%酒店管理层对毕业生的英语表达能力和灵活解决问题的能力评价一般。世界经济一体化步伐的加快使得国内酒店市场越来越国际化，对酒店员工的英语服务能力提出了更高的要求。目前，酒店业普遍存在员工听说能力差、跨文化知识欠缺等诸多问题。因此，星级酒店应重视酒店员工的英语服务能力的培训。酒店员工也应培养提高自身英语服务能力的意识，提高自己的跨文化交际能力。

（三）职业道德现状

吃苦耐劳精神是酒店认为最为缺乏的。由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店一般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业生涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。

（四）职业行为习惯现状

工作的组织纪律性是酒店认为最为缺乏的职业行为习惯。另外酒店觉得员工的人际关系能力较为欠缺。酒店的人際关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。

（五）校企合作方式及意见

调查分析数据显示顶岗实习是校企合作最多采用的合作方式，占73%。酒店给予旅游院校的建议最集中的体现在加强纪律性、吃苦耐劳精神等职业道德培养、定期安排学生到酒店开展实践或实习、强化专业技能训练这三个方面。由此我们可以看出，大部分的酒店都需要大量的实习生来弥补人员的空缺。酒店业是劳动密集型的行业，员工流动率也高，酒店的利益诉求点在于寻找足够的实习生资源以弥补正式员工流动率高以及旺季的人员需求缺口，而且在实践上需要长期的，最好是一年的实习生，岗位也多为客房服务员与餐厅服务员等一线操作岗位，不在于对学生的培养和对职业教育的社会责任。这就出现了酒店缺少劳工，而学校需要酒店共同培养人才，两者在利益诉求方面的矛盾是开展校企合作的最大障碍。

通过以上调研，希望可以为以现代酒店业发展方向为目标的酒店管理专业“3+4”中本衔接的人才培养方案提供借鉴，使该专业与酒店行业发展同步、院校的人才培养工作与酒店行业的发展同步，从而充分发挥中职、本科院校教育资源的作用，培养大量适用人才。

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