曹峰

摘 要：本文对电力企业客服信息化管理与应用进行了全方位的分析，深入剖析了当前我国电力企业客服信息化的管理现状与存在的缺陷，又阐释了建设电力客服知识库的原则，希望本文可以在一定程度上为相关的专业学者提供参考与借鉴，如有不足之处，还望批评指正。

关键词：电力企业；客服；信息化管理；应用；探究分析

1.加强电力企业客服信息化管理与应用的必要性

电力客户中心需要以客户的服务为枢纽与核心，它的终极目标是在电力行业达到服务创新并最大程度的提高客户的满意度，它主要是通过完整的知识系统建立来为客户提供迅速及时的服务，电力企业涵盖的内容也非常规范，例如用电过程中突发状况的解决、供电后的定期检查与监管以及供电前的规划与设计等，而且用电企业在市场经济模式的基础上已经逐步摆脱了政府的指导，倾向于不断的扩大市场占有率，这就需要电力企业来完善自身的服务质量。此外，建立电子化客户服务中心能提高内部的工作效率，可以定期对用户进行走访调查以及检查一些售后服务，在对客户多渠道、全方面的服务不断探索中建立起科学的管理模式，逐步向广大用户提供更加稳定和安全的用电，促使电力企业积极健康发展。

2.当前我国电力企业客服信息化的管理现状与存在的问题

2.1目前电力企业客服信息化的管理现状

总的来说，从现行的电力……