冯 峥

（中国移动通信集团内蒙古有限公司，呼和浩特 010011）

自助服务终端面向客户提供统一的界面、功能、流程，可实现自助服务渠道高效能、低成本运营，对电信运营商、银行等大型企业有很高的实用价值，在为企业节约成本，规范系统管理的同时，对于企业客户服务满意度及社会形象的提升也具有积极意义。本文以实际应用案例为基础，对Flex技术在自助服务终端的应用优势、应用方案以及应用效果进行了全面阐述，贴近现实生产运营，具有较高的可行性和实用性。

1 背景

我省幅员辽阔，局部地区人口稀少，营业厅网点分布分散，很多自助服务终端布放在社会合作营业厅。由于末端网络质量及稳定性等因素，早期的自助终端会出现瞬间丢包和断网的现象，出现白屏、响应速度慢和不可访问的情况。自助终端直接面向客户，稳定性和响应速度都会直接影响服务质量及企业形象。

老一代自助终端系统主要存在以下问题：

（1）自助终端客户端体验简单，B/S模式的应用在满足丰富的客户交互体验的同时，也提高了对网络传输带宽的要求；

（2）因B/S架构对网络带宽要求高，不利于社会渠道、合作厅和边远地区的自助终端推广；

（3）传统的HTML页面完全依赖于终端浏览器运行，各厂家终端系统和浏览器版本原因，导致出现页面显示不正常等问题。

基于以上问题，必须探索解决途径，寻求一种既能提供丰富的客户交互体验，又不受网络带宽限制，同时又能实现终端的零维护和高可用性的解决方案。通过一系列评估论证，我们决定在自助终端客户端系统的开发中，采用Flex技术解决上述问题。

2 Flex技术简述

传统网络程序的开发是基于页面的、服务器端数据传递的模式，把网络程序的表现层建立于HTML页面之上，而HTML是适合于文本的，传统的基于页面的系统已经渐渐不能满足使用者更高的、全方位的体验要求。而富互联网应用（Rich Internet Applications，缩写为RIA）的出现就是为了解决这个问题。

Flex技术以ActionScript语言为基础，运用XML来描述界面。采用Flex技术实现的富客户端既能提供和早期C/S技术一样出色的UI，又能实现和B/S一样不需要在用户的机器上进行任何部署，也不需要手动对应用程序进行版本更新。

与以往纯B/S技术不同，Flex是结合了B/S与C/S技术优点的新一代Flex富客户端技术。

3 Flex技术应用于自助终端客户端的优势

3.1 提高页面通信效率

（1）减少服务请求和网络数据流量。传统Web应用客户端每次刷新页面都会对服务器产生请求，服务器要将新的HTML和HTML中包含的图片传递给Client，当请求数量较大时，动态生成HTML及下载图片的过程都会严重地消耗着服务器的资源（CPU、IO、Memory、Network）。而FLEX客户端应用是通过第一次运行时将应用一次性下载到本地，所有的GUI都在本地运行，运行过程中只产生少量的数据更新请求，而不需要服务器端实时地产生刷新的页面，也就不存在服务器对HTML等内容的动态构造，这样后端服务器将完全专注于数据逻辑的处理，这样充分利用客户端本地机器的CPU，并最大限度的减少网络带宽。

（2）客户端缓存提高页面加载速度和效率。采用Flex缓存技术，在频繁请求相同的数据时减少网络数据的往返。

3.2 提供更丰富的用户体验

采用Flex技术实现的自助终端客户端界面，操作性可与传统的C/S相媲美，提供更丰富、更友善、易用性更强的界面给用户，互动性更好。

Flex为异步处理用户请求提供完整的支持。异步处理支持Web站点脱离以页面为中心的模型，这种模型在收到每个用户请求时都会刷新页面。

3.3 兼容多种终端类型

任何支持FlashPlayer的自助终端系统浏览器（涵盖了大部分浏览器）都支持Flex及其脚本语言ActionScript（AS）。

在运行的环境方面，自助终端应用程序可以运行在浏览器中，也可以运行在浏览器外，极大拓展了应用的使用场合。使自助终端客户端可根据需求更加灵活的部署。

4 系统使用Flex技术升级方案

4.1 重新设计和构建WEB应用控制层框架

自助终端系统采用RIA技术Flex M-V-C（modle-viewcontral）框架代替原有的B/S框架，在保持系统原有业务逻辑和底层接口程序不变的情况下，对系统应用中涉及到业务逻辑展现部分的全部程序重新进行抽取，设计与开发。

使用Flex+Java开发的BS应用系统中，B系统主要负责“展现层”逻辑，而S系统主要负责“领域层”和“数据源层”逻辑。因此，Flex+Java所开发的企业应用系统是异构的分布式系统。

4.2 功能页面升级成Flex技术的flash呈现方式

自助终端界面展现完全采用Flex技术用 flash呈现方式，把目前系统存在的每个业务功能表示层进行全部重新设计、开发，替换原有的Ajax的HTML显示模式，根据系统的功能数量进行逐步升级。

4.3 系统业务层优化，启用BlazeDS

BlazeDS是Adobe公司服务器远程访问和消息服务技术的开源版本，此项数据访问能力对于提供更好的RIA体验非常关键。

Flex应用程序运行在自助终端环境中，若干个这样的应用程序联调服务器共同组成了一个完整的应用系统。这些程序需要服务器提供数据或者其他服务，BLazeDS为这种通讯方式提供了稳定、高效的支持。

BlazeDS的远程访问技术使用“调用—响应”模型，使自助终端展示层访问服务器段Java对象如访问本地对象一样。它可以正好存在于服务器的安全策略，并且提供在ActionScript和Ajax数据类型直接透明的数据转换与传输服务。BlazeDS的消息服务支持建立在HTTP协议之上的的消息发布（Publish）及订阅（Subscribe）。

5 应用效果

5.1 理论预期效果

（1）Flex技术采用BS+CS架构，首次打开系统页面时终端一次性加载缓存，较传统web技术数据网络传输量更小，对网络带宽要求更低，页面响应速度应该更快。

（2）采用Flex技术改造后的系统应用内容展现形式更丰富、用户交互性更强。

（3）Flex技术应用后，系统可自适应大多数主流浏览器版本，对终端浏览器版本的依赖性大大降低。

（4）相对传统web技术，Flex技术应用后，系统对客户端硬件内存要求会有所提高。

5.2 实际测试效果

自助终端系统使用Flex技术改造升级后，我们对新旧系统进行了全面测试对比，表1为测试比对结果：

表1

可以看到，采用Flex技术改造后的系统，只是在首次进入系统时加载的页面资源多于传统Web系统，进入系统后，新系统各个功能模块所需加载的资源大小及页面响应速度，均明显优于老系统，未出现过白屏现象。

5.3 实际应用效果

自助终端系统采用Flex技术架构后，促进了企业自助渠道的建设与推广，迄今已在多方面发挥出了预期作用：

（1）彻底解决了因营业厅网络质量和终端浏览器问题导致的终端反映速度慢和白屏问题，极大提升了自助终端业务办理效率，进而提高了移动营业厅服务满意度。

（2）业务交互不需要下载页面，只需传递业务数据，极大的提高的自助终端业务响应速度和降低移动网络带宽，有利于在合作营业厅和社会渠道自助服务业务推广。

（3）实现了自助终端客户端页面Flash化，大大提升用户体验效果。

（4）自助终端Flash展现方式满足了客户业务办理便捷性和自主性的需求，为客户提供了良好的体验空间。提升自助办理速度、增加自主操作环节等因素也极大提升了客户对自助服务乃至整个营销服务工作的满意度，促进了自助渠道的快速普及。

（5）建立自助终端的全方位优质服务基础上，将客户进行多向分流，在减少人力成本的基础上，解决了人员动态调配的问题，有效提升员工的服务、营销、管理能力和营业厅运营效能。

[1] 兰天 《Flex企业应用开发实战》 机械工业出版社，2010年.