马羚，王亚琦，唐亚玲

(华南理工大学，广东广州510006)

1　引言

随着各行各业的专业人士在本领域中对互联网应用范围的探索日去深入，越来越多的行业在“互联网+”的时代中对自身重新定位。旅游服务产业，作为服务业中较为高端的服务形式，不仅依赖互联网带来的广告效应，在定制旅游逐渐兴盛的同时，客户会对定制过程的体验与服务质量要求很高。在2014年末到2016年初，私加旅行主要依靠线下的方式来与用户进行定制过程与沟通。这不仅需要多次见面确认，而且经常需要在邮箱等第三方平台下载或上传表格与行程设计。在北京无二之旅文化传播有限公司 (简称为无二之旅)应用自己的线上平台——Uniqueway网站来提供相关服务并取得良好效益后，私加旅行也意识到应该建立自己的线上平台。于是搭建Travoplus网站——作为私加旅行的线上平台——理所当然的写进了日程表。有关定制流程的页面的交互设计会受到该行业中成文或不成文的因素的影响，而这些因素中，起主导作用的就是服务模式及其设计管理。我们将紧紧把握旅游服务业的服务模式及其设计管理的这条主线，配合以私加旅行，开展Travoplus网站的设计。

2　一般在线旅游服务与定制旅游

2.1　一般旅游服务

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感。

一般旅游服务包括的方面很广。具体来说，包含以下几方面:

a.为游客提供门票和告知游客如何使用。

b.让游客顺利的到达想去的景区，欣赏到想看到了景象。

c.告知游客应注意的危险事项，并保证其安全。

d.导游讲解。让游客感受到景区的魅力。

e.满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

f.游客对于拍摄和留念的需求。

g.当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助。

2.2　定制旅行

随着全球个性化定制浪潮的掀起，一般旅行服务难以符合游客们的胃口，他们需要服务提供方按照他们自己的需求和意愿，规划好旅行的主题、日程、行程、游玩项目、食宿管理等全方位的安排。游客并不需要对目的地有太多了解，甚至可以不明确目的地，定制服务机构通过了解游客自身特征，就可以为出行人设计出一系列极具特色的创意行程。

3　行业内网站的服务设计与管理模式分析

3.1　同类网站的公司架构管理

各个同类网站之间的公司架构管理会因为公司规模、经济实力的不同而产生差异。

以无二之旅为代表的老牌旅游服务公司，经济实力与影响力首屈一指，公司架构可以做到面面俱到，除了旅行定制师这个关键职位外，还拥有自己的技术开发工程师、ui设计师、品牌公关等职位。网站及其服务的一切技术支撑均可在公司范围内找到解决方案。

3.2　同类网站的网站架构管理

同类网站均有静态页面和功能页面所组成。静态页面以广告宣传、产品展示、彰显自我的功能为首要作用，彰显公司理念的视觉设计是这部分的主要任务。

功能页面，即用户与公司服务产生信息交互的平台，用户会在这里提交自己的需要，旅行定制师则会将设计的方案展示给用户确认。其中定制旅游的流程的网页化，就是这部分最主要的工作。

3.3　同类网站的服务及其管理模式

在与私加旅行的众多同类网站之中，无二之旅 (2012年成立，隶于于北京独一之旅国际旅行社有限公司)与慕溪北欧旅游 (2011年注册于芬兰，并于2012年投资子公司广州慕溪)是知名度较高的两个，并在行业内属于领先水准。这里我们将主要通过综合这两家旅游公司的线上所提供的服务，结合私加旅行原有的线下服务，来探究该行业的服务模式。

综合无二之旅、慕溪北欧旅游的线上服务模式，可得出如下的分析

1.从服务产品的角度来看，无二之旅与慕溪北欧旅游均以定制旅游为主打服务产品，另外加上事先设计好的，并且反响较好的推荐行程。在相关产品的服务流程上，对于推荐旅行的部分，与普通电商的购买极为相似:首先，按照自己的需求选择旅行套餐，而后向询问产品细节、相关服务等，最后确认支付。而对于定制旅游，其定制流程较为发杂，也是网页交互设计的重点。

2.除了提供服务产品外，许多网站还提供了一些游客或自己员工的旅行案例故事，可以以视频、图、文结合的方式更深人的了解自己的公司做过什么，提供过哪些服务产品，以及憧憬将要到来的美好旅程。这不仅可以起到广告宣传的作用，更可以拉近公司与客户的距离，使服务显得更加亲切。

4　确认Travoplus的服务设计与管理模式

4.1　Travoplus网站的服务及其管理模式

与其他提供定制旅游服务的旅游网站类似，Travoplus网站以定制旅游为主打服务，加之以推荐行程来丰富自己服务产品，并且用旅行故事来来拉紧与客户的距离。但是作为行业中的后起之秀，身为晚辈，Travoplus需要新鲜亮眼的服务来提升服务质量，于是在私加旅行的何总的思考下，对行业主流的管理模式进行了服务创新。“分享会”是私加旅行区别于无二之旅等主流品牌的一大特色，它会将近期通过私加旅行来完成旅游行程的客户们以茶会的形式聚在一起，分享旅行的感受。这无疑是一项很大的竞争优势，在很大程度上提高公司在用户之中的口碑。

由于私加旅行使用第三方支付，所以在功能页面中，主要会显示定制旅游的订单情况 (当前订单进展流程与历史订单)，其它服务产品的选购订单历史会显示，但不提供支付流程。这将是功能页面交互设计的重要依托。

定制服务流程我们以模拟场景的方式做展现，具体如下:

客户:接触到旅行+(website/wechat/email/phone)

客户:提交《01.基本需求调查表》—提交后，网站自动推送服务流程、收费模式

旅行+:收到《基本需求调查表》后，24小时内联系客户，并与其沟通定制想法

同时详细说明服务流程/收费模式

旅行+:客户有明确意向后，向客户传送和收集《02.详细需求调查表》同时成为会员 (系统主动发送短信密码，令其成为会员)

旅行+:根据需求，为客户一对一配置旅行顾问，并在沟通好的48小时内提供《03.建议方案》(含初步行程+初步预算)/H5杂志

双方:商讨《建议方案》，客户认可后，旅行+与其在线签订《04.全款合同》

客户:交付定金 (在旅行+提供《初案》之后，定金不可退)

旅行+:提供《05.电子版收据》

旅行+:提供《06.计划表》里面的所有预定项目，都需要和客户逐一确认

旅行+:提供《07.初案》，并与客人详细沟通

客户:交付余额

旅行+:提供《05.电子版收据》

旅行+:细化初案，落实预订，实时更新方案＆预订清单

旅行+:最迟于出发前一周，交付纸质版《08.路书》

旅行+:同城，见面交接行程;异地，电话交接行程 (所有物料打印，包装)

旅行+:行程协助 (客户已出发)

旅行+:核对各类单据，如果客户是全额交付旅行+打理的话(客户结束行程)

旅行+:回访客户《09.回访表》

4.2　确定Travoplus网站的网站架构

静态页面与功能页面的网站架构如图1、图2所示。

图1　

图2　

如图1所示，定制旅行的下拉二级子菜单用于让用户了解什么是定制旅游，其中包含什么样的服务，以及FAQ即常见问题的回答。

如图2所示，在静态页面的导航栏中填写基本需求表并获得账号后即可登录进入功能页面。功能页面的基本架构分为当前定制与过往定制。

5　基于Travoplus的服务设计与管理模式对其功能页面进行的

交互设计

5.1　当前定制——旅行定制流程的交互设计

根据上文确定的Travoplus的服务流程确定旅行定制流程的交互设计，我们可以归纳出这样一条定制路线图，如图3所示。

图3　

在这个线路图中，每个步骤中的信息都需要用户成功提交或确认通过后，才可跳入路线图的下一个站点。在流程中的内个页面，都有内容展示方式的交互设计，总体定制流程与信息交互展示如图4所示 (1-12的顺序)。

图4　

由于定制流程相对较长，为了方便用户查看某些重要信息，我们单独将“方案展示”，“预定清单” (计划中的项目是否完成)，“预算清单”这三部分被容提出，成为与当前定制 (定制流程)并列的二级页面。如图5所示。

图5

5.2　过往定制——历史订单的回顾

用户通过该页面翻看自己的旅行定制史，可以查看到之前的方案设计等内容，如图6所示。

图6　

6　结语

在互联网时代，许多线下服务产品会在线上进行，以优化服务质量。在网站建设的过程中，交互设计至关重要，设计师们必须紧紧把握所在行业的设计管理模式，使其总领交互设计的整个过程。在把握行业设计管理模式的时候，要于策划人员、产品经理、市场部人员紧密联系，以确保分析的过程不会偏离主线。

最后，在网站建设完成后，要持续关注用户对于该线上服务的问题反馈，不断改进相关服务的线上服务流程，完成页面的改进设计。

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