何蛟

关键词：“满意镜像”；图书馆；信息服务；质量；评价

摘要：文章介绍了“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用，研究了图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”，设计了图书馆信息服务质量评价内容，并指出图书馆信息服务质量“满意镜像”的控制机制。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）03-0106-03

1“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用

1.1“满意镜像”理论

1985年，B.Schneider通过研究银行机构员工与顾客的满意度情况，指出二者之间存在水平镜像关系。J.L.Heskett将这一观点应用于服务企业，分析了企业内部用户（员工）、外部用户（顾客）、服务质量之间的关联，提出“满意镜像”理论。该理论指出，服务行业内部用户对工作是否满意，影响到外部用户对服务是否满意，即二者之间存在相互影响的“镜像”关系。若员工满意度高，则会激发工作积极性，进而促使顾客获得更好的体验；而顾客满意度提升，自然会持续获取服务，进而为企业带来持续、稳定的利润。企业管理者明确内外部用户间的关联，让员工获得应有的利益，是实现人本管理的关键所在。

1.2“满意镜像”与满意忠诚

服务质量本质上是一种主观感受，是将顾客服务期待与实际获取服务加以对比产生的。因此，顾客感知服务质量受到自身期待以及实际感知服务质量二者的影响。而顾客满意度是期待获得满足后的心态，是对服务是否满足自身需求的客观反映。顾客在购买产品或获取服务后，根据企业宣传、以往经验或他人介绍，对企业形成某种期待[1]。……