(哈尔滨商业大学创新创业学院 黑龙江 哈尔滨 150076)

一、税务服务体系构建的意义

纳税服务工作的意义非常重大，税收是整个国家发展的保障，在当前时代背景下如何保证税源稳定的前提下更好的为纳税人提供更为优质的服务就成为各个地区竞争的重要指标，良好的税收服务有利于提升纳税人的整体感受，这对于招商引资都会产生积极的影响。因此建立从纳税人的整体感受为核心的纳税服务体系尤为重要。当前全国都在推动一门市、一网式的服务体系，通过这种方式让办事人员只跑一次，真正的让办事人员感受到政策的优惠以及服务的改善，从而让办事人员更加满意，因此在这样的背景下就需要相关工作人员严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任等制度，为实现“最多跑一次”的目标、提高工作效率和服务质量而努力。这些工作意义重大，但是实际操作过程中存在一定的问题，本文就希望对这些问题进行分析从而提出解决意见。

二、鸡西市基层税务局税务服务体系存在的问题

(一)人员紧缺

当前税务体系正值改革的关键阶段，营改增工作改变了纳税人的纳税工作，同样给税务机关的工作提出了更多的要求。然而从实际角度来看鸡西市基层税务局的人员略显不足。由于当前企业较多，而且企业在纳税方面专业度不够往往难以将税务工作做好，这就导致了税务人员非常忙碌，尤其是窗口人员更是压力巨大。鸡西市基层税务局选择聘用雇员的方式增加工作人员，但是这些工作人员在工作技能方面存在一定的欠缺性，导致了整体服务并不理想。

(二)服务意识差

税务工作人员往往在过去的工作中存在一定的官本位思想，对于群众的思想不能很好理解与认可，这就导致了他们的服务态度没有跟上社会发展，尤其是在一次性告知以及首问负责等方面存在严重问题。纳税人对于业务不了解的很可能跑很多次都不能够办完业务，这对于纳税人来说是非常难以接受的，很多纳税人对于这种服务方式非常不认可，这也是鸡西市难以获得大企业的认可的原因。而且服务意识差还体现在相关税务工作人员仅仅是在税务工作上有一定的经验，但是对于服务理念，则了解的比较少。另外很多税务工作人员对于相关法律了解不深，相关业务所遵循的法条也没有真正的研究，这就导致很多工作容易出现问题。这也是当前急需注意的问题。

(三)网上办事大厅构建形式化严重

网上办事大厅存在的意义就是跨越空间和时间为纳税人提供服务，其目的就是简化流程从而更好的解决问题。但是网上办事大厅的整体操作流程并没有范本，而且缺少智能化，这就导致了网上报税过程中存在漏填、误填等情况，而这些情况往往后期非常难以处理。因此大量的纳税人都不愿意选择网上报税，即使窗口排队时间长，但是纳税人认为这样能够一次性解决问题因此网上办事大厅并没有真正的解决问题。因此在当前背景下如何真正将“一门市一网式”的服务落地，实现线下服务和线上服务的有机融合就显得尤为重要。

三、完善鸡西市基层税务局纳税服务的对策分析

(一)引入第三方机构解决人员不足问题

针对于税务工作压力大，窗口工作问题频繁出现的情况，可以通过综合窗口的模式进行解决。当前部分地区开始试行综合窗口模式，将窗口服务进行外包，由第三方机构提供相应的工作人员，政府购买服务。第三方机构在管理方面可以更加灵活，在绩效考核等方面能够对员工的工作情况进行监督，而且还可以提供更为专业的服务模式。而政府机构则将工作重点放在改革服务模式，税源管理等方面。这样税务服务的态度必然会得到转变，而且原税务工作人员的窗口工作压力会有所减少。而整个税务管理也必然会在这种分工下更为系统。

(二)提升服务质量

传统的服务模式是以办理结果为导向的服务模式，这种服务模式重形式，对于办事人员的整体感受并没有重视。因此必须要转变过去的服务模式，窗口人员对工作过程中服务的方式方法，办事态度等都必须要进行改善。税务窗口部门对于优化服务质量，改善服务方式，尤其是如何提升办事人员的满意度，如何结合礼仪培训以及自身素质让群众满意而归都应该进行系统的归纳。部分群众在办理业务过程中因为工作流程以及各个部门的职责权限不了解，态度并不友好，如何安抚这些群众也需要综合窗口人员将秉承为人民服务的理念牢记于心，同时要有方法有技巧。要尽可能的从过程和结果两个方面提升服务。

(三)普及网上办事大厅，简化网上办事流程

远程办事大厅的构建应该是基于良好的系统开发出来的，整体的系统要尽可能的稳定，便捷，而不应该形式化管理，因此各个地方不应该让网上办事大厅盲目上马，而是应该将APP，微信小程序等多种网上办事模式与线上有机的融合到一起，真正的实现1+1>2的目的。盲目的试行网上办事甚至可能会影响到窗口工作的正常开展，并未实现提速，反而被大量的尝试影响了原有的工作。尤其是在办事流程方面一定要通过多次的实践尝试进行调整，比如对于身份认证等相关工作要积极引入现代化的技术，从而更好的解决问题，确保网上工作真正能够更好的促进传统业务的革新。在保证信息安全的基础上通过各种办事软件与硬件的结合，线上与线下的结合实现整个办税流程再造从而更好的促进办税工作的开展。