甘元薪

中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 客户服务现已成为企业在激烈竞争中求生存求发展的重要手段，这是由环境决定的。通过回顾竞争环境的形成和发展历程，分析论证客户服务将越来越影响乃至决定企业的命运。

关键词 客户服务 环境 回顾

今天可以明显看到，企业无论大小、行业、销售的产品或服务是简单或者复杂，它们都已经把客户服务当成参与竞争、谋求生存与发展的必要手段。有经济学家断言我们已经进入服务经济时代。事实上每个人都既享受他人所提供的服务，也为他人提供服务。作为客户有了享受优质服务的经历，对于服务的要求也越来越高。由此客户服务越来越受到企业的重视。从市场经济的发展来看，竞争经历了产生、加剧和白热化的过程，其结果是客户服务在竞争环境中成为十分重要的因素。下面对这个变化发展过程作一个简单回顾。

一、市场竞争从产生到加剧到白热化

以电视广告为例。在电视广告发展初期，第一批上媒体做广告的企业，其销售业绩并无明显增长。原因是在长期的计划经济下，企业信奉“酒好不怕巷子深”，处于“生产观念”或“推销观念”等传统经营阶段，没有想过产品还需要讲究包装；同时消费者对电视广告也不认可，认为它是王婆卖瓜自卖自夸。例如当时金狮牌自行车投放电视广告后，销售没有多大改善，消费者甚至评价说产品不好才做广告。

电视广告发展到中期，其引导消费时尚的作用逐渐显示出来，很多人在购买产品时，要依靠广告进行选择。……