王信章

企业发展要善于抓住市场需求的变化趋势，我国旅游业发展至今，从满足人民群众简单廉价的观光旅游需求开始，到目前旅游需求已发生重大变化，开始追求更高品质更多选择更具个性的休闲度假旅游方式，具体来说，新时代旅游需求呈现出一些新特征：其一，个性化。旅游休闲需求的个性化趋势明显，旅游者更加追求旅游休闲体验的多样性、差异化和独特性，一方面，具有鲜明个性色彩的旅游休闲族群大量涌现，譬如“背包族”“骑行族”“毅行族”“露营族”“房车族”等；另一方面，每一个旅游者在同样的旅游休闲活动中都重视个性需求，包括线路安排、就餐菜单、住房摆设、服务方式等，所以个性定制和非标化的旅游产品与服务日益受到游客的欢迎。其二，体验升级。旅游是一种体验消费，观光旅游是旅游的初级体验，局限于视觉听觉的感官体验，而高级阶段的休闲度假体验则升级到感官、情绪和心灵的全面体验，主要包括娱乐体验、教育体验、逃避体验、审美体验和心灵净化体验等。其三，品质化。旅游进入大众化阶段的时候，也就是开始追求品质旅游的时候，从穷旅游到品质旅游，是一个巨大的进步。旅游的本质是精神的短期解放，因此品质旅游就是从“被旅游”到“我旅游”，从被约束受拘束到自由自在，从解决“吃住行游”基本条件到完善提升“娱购学养”的完美体验，旅游更加回归释放自我的旅游本质。其四，国际化。一方面是娱乐语言的全球化，无论是游乐、演艺、动漫、游戏，还是旅游休闲方式，全球化趋势非常明显，越来越多的国人希望享受国际最先进最时尚的旅游休闲产品与服务，所以像高尔夫、迪士尼、邮轮旅游、潜水、滑雪等越来越受国人的欢迎。另一方面，更多的国人希望走出国门体验异国风情，旅游休闲需求的国际化全球化趋势明显。其五，精神化。旅游休闲需求越来越向精神层面提升，人们不再满足于在旅游休闲中享受口腹之美、视听之美，而追求情绪的渲泄、情感的交流、思想的交融、灵魂的洗礼等精神层面的满足与收获，因此有越来越多的人参与到艺术、慈善、宗教等旅游活动。

面对人民群众旅游休闲的新需求，旅游企业只有与时俱进，顺势而为，抢抓机遇，开拓创新，才能不断发展，开创未来，重点应该把握住以下几方面的发展机遇与趋势：

一是更平衡地发展旅游产业。目前我国旅游产业供给侧结构存在不平衡问题比较突出，表现为节假日旅游供需矛盾突出，热点旅游城市和目的地旅游供给紧张，旅游娱乐与夜间消费业态、旅游购物、旅游度假产品等发展滞后，供给的薄弱之处就是企业发展的机会所在，旅游企业在推动旅游产业供给侧结构改革，更平衡地发展旅游业方面应该抓住机遇，担负起更大的责任。

二是更充分地开发旅游产品。旅游产品开发不充分是目前存在的另一个问题，譬如旅游投资偏好轻资产，偏好互联网平台型项目，偏好所谓的旅游地产，而满足人民群众旅游休闲度假需求的旅游实体项目投资不足，符合中国人消费特点的具有中国自主知识产权的旅游休闲度假产品与品牌缺乏，旅游体验挖掘不充分，工业旅游、农业旅游、体育旅游、康养旅游、生态旅游等都没有形成具有较高知名度和影响力的成熟的产品体系、品牌体系和运作模式，高科技特别是人工智能等技术在旅游产品中的应用尚在探索，旅游体验深度和满足感不够，因此，旅游企业在更充分地挖掘和开发旅游体验方面，更好地回归旅游投资旅游产品本质上面仍有许多文章可做，仍有广大的空间可施展本领。

三是更好地拥抱互联网。互联网已成为现代生活的不可或缺的重要组成部分，但旅游企业在拥抱互联网方面的态度与力度相差甚远，互联网平台企业包括各类互联网OTA旅游企业是以互联网为生存之本，是拥抱融合互联网最积极也是最成功的一部分，但传统的旅游企业却表现不一，宾馆饭店的互联网渗透率是比较高的，杭州的宾馆饭店互联网渗透率接近80%左右，而景区景点的互联网渗透率不足10%，餐饮、娱乐等互联网渗透率也不足50%。在今天，互联网的巨大能量已为人们所熟知，它是现代社会的造富之神，同时对于消费者而言，互联网也是快捷、方便、实惠、多样性和互动性消费体验的最好平台，所以旅游企业应该更积极地拥抱互联网，在任何面向旅游者服务的解决方案中，都应优先考虑互联网，包括查询、预订、检票或签注、体验方案定制、体验记录、评价反馈等，企业无论大小，如果能提出一个出色的互联网解决方案，就能为企业发展提供有力的支撑。

四是更好地应用大数据赋能。大数据已经引起旅游业界的高度重视，各地政府主管部门大都在实施旅游大数据的采集分析工作，但旅游大数据最主要的应用主体应该是旅游企业，旅游企业应用大数据赋能企业经营是今后的大趋势，一方面，大数据可以帮助企业比较精准地分析掌握消费需求，更好地开发适应消费者需求的产品和服务，更有针对性地进行市场营销；另一方面，大数据可以为企业提供收益管理方案，一些大型旅游企业如杭州开元旅业，已经开发了利用大数据的酒店收益管理系统，有效地提升了企业收益，再者大数据也为旅游企业更有效地服务消费者提供帮助，使精准、预先、主动服务等成为可能。另外，各地旅游主管部门开发的大数据平台，也可以为企业经营服务，杭州市旅委开发的大数据平台，可以为企业提供游客流量、画像、轨迹、消费等数据，也可提供景区、主要商圈、不同业态、重要节假日等众多数据维度的游客流量、消费数据，为企业调整经营与销售策略、完善产品与服务提供帮助。因此，有能力开发运用大数据的企业应该积极运用数据为企业经营赋能，而小微企业可能没有条件或者能力开发大数据的应用体系，就应该积极寻求政府主管部门的大数据帮助，同时更积极地利用好互联网包括OTA数据为企业经营提供数据支撑。在将来，一个好的企业必定是一个数据型企业，旅游企业也同样。

五是全要素聚合与个性化生成。旅游休闲产品越来越呈现出两种趋势：全要素聚合与个性化生成，前者追求旅游体验的综合性和旅游服务的全面性，旅游综合体就是代表，迪士尼乐园、广州长隆世界、深圳东部华侨城、包括筹建中的浙江长兴龙之梦等都是这样的类型，这类旅游綜合体一般以游乐（娱乐）为核心吸引力，以亲子家庭和年轻人为主要客源市场，配套旅游服务的各类要素，是全要素聚合的典型模式，但这种模式应该谨慎论证，总量上也应严格控制，内涵上应该深入挖掘和创新，有自己的娱乐方式、娱乐语言与品牌；后者追求的个性化生成的旅游产品也日益成为游客的最爱，典型代表是中国式民宿，还有各具特色分布广泛的各类基地、营地、驿站、俱乐部、活态馆、体验点、休闲园等，这也说明了中国旅游休闲需求已经从标准化向个性化多样化品质化提升，旅游企业应该敏感地把握住这一趋势，才能站上旅游产业发展的潮头。

六是走出去。想当年中国入境旅游大门初开，国际品牌的旅游企业就随着境外旅游者的脚步纷纷进入中国，但进入21世纪后，中国出境旅游大潮已经汹涌多年，中国旅游企业真正走出去的并不多，这是什么原因呢？主要问题在于中国出境旅游目的地以欧美日等发达国家为主，而这些旅游目的地国正是国际品牌的旅游企业的所在地，中国旅游企业如果跟随中国旅游者脚步进入这些国家，立足的难度很大。根据中国产品走向世界的基本规律，向发展中国家输出投资与品牌随后寻机进入发达国家是基本路径，旅游企业也应响应国家“一带一路”倡议，抓住中国出境游目的地开始从发达国家转向亚、非、拉发展中国家的现象，勇敢地走出去，积极参与“一带一路”倡议，积极地为中国出境游客提供中国本土的旅游服务，积极地拓展发展空间，打造世界旅游业界的中国品牌、中国样板。

党的十九大报告提出，当前社会的主要矛盾是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾”。这一崭新的观点深刻揭示了我国社会发展的规律，为我国各项工作指明了方向。对于旅游企业来说，当前和未来的发展的关键，莫过于以满足人民群众的旅游休闲新需求为己任，正确把握住旅游企业的发展之道，顺势而为，积极有为，服务人民，满足市场需求，发展壮大自己。

（作者系杭州市旅游委员会副主任；收稿日期：2017-12-01）