王美玉

2017年12月20日，上汽斯柯达凭借人性化、个性化的温暖关爱服务及严谨、专业的品质技术保障，成功荣膺“2017中国汽车服务金扳手奖——专业品质奖”，这也是上汽斯柯达连续十一年获此殊荣。荣誉的背后，是上汽斯柯达对于“关爱车，更关爱您”服务理念的坚守，是享誉百年的“Human Touch真心呵护”服务品牌对于售后服务质量与客户满意度孜孜不倦的追求。

人性关怀，提升服务体验

回望2017年，站在进人中国汽车市场第十年的历史节点，上汽斯柯达更加注重售后服务品质的提升，打造人性化呵护与优化客户体验成为开展售后服务工作的重点。这一年，上汽斯柯达紧紧围绕“强化客户体验”的原则，在服务举措上不断推陈出新，在服务内容上持续调整创新，以带给客户一流的服务体验。

“四季关爱”服務节是上汽斯柯达每年都会开展的服务项目，也是最具代表性的车主关爱活动之一。自2007年推出以来，服务节活动已陪伴广大客户走过了十载春夏秋冬，并诚意奉上了数十场服务盛宴。同时，随着时代的发展和客户需求的变化，服务节活动十年来也在经历不断的优化与创新，只为带给客户最及时、专业、贴心的呵护。

在2017年冬季服务节活动中，上汽斯柯达特别推出冬季出行专项深度免费检测服务。该服务针对冬季用车养车而专门制定，除35项基础常规检测，上汽斯柯达全国各特许经销商还为客户提供了蓄电池、TSI燃油喷嘴、冷却液、底盘检查等4项深度检测，为客户爱车及时排查故障隐患，为车主冬季出行提供安心后盾。

若是在检测过程中发现问题，专业的维修技师还会为每一位车主“量身定制”解决方案，打造专属个性化服务体验。同时，服务节还将针对车主在冬季日常用车中可能碰到的问题，提供专属咨询服务，以专业的指导解决车主在驾车、保养时的困扰，免除车主的后顾之忧。斯柯达服务节的专业呵护，在寒冷的冬季给车主们带来阵阵暖意。

为了让客户感受到个性化关怀，全面提升服务品质，上汽斯柯达还制定了“小型多样化活动”服务举措。在这一服务举措的引导下，上汽斯柯达全国各特许经销商根据所在地实际情况，因地制宜地开展了丰富多彩的服务活动。比如，内蒙古恒茂万达店曾结合春季客户出行需求，推出了发动机润滑养护+高端机油套餐，并赠送PM2.5空调滤芯;而莆田荣丰店曾结合当地夏季多雨的情况，为客户提供了空调清洗套装、进气系统养护套装、燃油系统养护套装等产品优惠，给予了用户更多养护选择。上汽斯柯达“小型多样化活动”在全国范围内的深人开展，昭示了他们不断提升客户满意度，优化客户服务体验的决心。

科技互联，畅享拥车生活

除了以优化丰富服务内容的方式带给客户更加舒适的服务体验，上汽斯柯达还致力于用先进的科技手段提升客户体验。在推进汽车售后服务数字化的道路上，上汽斯柯达紧跟时代步伐，成功实现了传统服务方式的转型，为广大车主提供了更加智能、便捷的拥车生活，使客户的每一次服务体验都成为了一种愉悦的生活享受。

在2017年，上汽斯柯达持续大力推广微信保养预约功能的使用，让更多客户尽享即时高效的预约服务。在微信保养预约功能的使用过程中，客户可以根据自身所需，在常规保养、快速保养与首次保养中选择适合自己的保养预约方式。同时，保养进度实时查看功能让客户得以灵活地安排时间，实现了时间的有效利用。这些操作简单、及时响应、保养透明、维修方便的属性，极大地满足了客户对预约服务的要求。对于经销商来说，微信预约化被动为主动，将可以提供服务的时间主动展示出来，由车主自由选择，从而让车主和经销商之间的沟通变得透明而高效。

当然，除了使用微信进行保养预约，客户在关注“上汽斯柯达”微信服务号并绑定成为“斯享家”会员后，还可通过微信享受积分换礼、车辆免费检测、代驾租车等“斯享家”专享特权，开启精彩用车生活。

通过搭建微信服务平台改善售后服务品质后，上汽斯柯达在2017年又推出了移动服务终端。移动服务终端从客户的服务需求出发，以售后服务流程为基础引入数字化服务理念，功能涵盖前台核心服务流程管理和车间维修进度管理。例如，移动服务终端的预约功能方便了服务顾问及时查看当前自己以及预约工位的占用情况，从而更为准确、高效地创建预约单，为客户预留服务时间和车间工位，保障了预约服务质量。值得一提的是，移动服务终端通过电子化接车工具，不仅可将接车信息进行数字化记录和存档，还可确保服务人员随时查阅客户信息和维修历史，第一时间掌握客户特点，洞察客户需求，为带给客户更周到细致的服务创造了条件。

上汽斯柯达与时俱进、不断创新的诸多努力，在带给客户更加优质服务体验的同时，也为日后通过大数据分析给客户提供更精准的服务和实现精益化管理奠定了坚实基础。末来，上汽斯柯达也将持续发掘新科技，带给客户全新的服务体验。

自2007年进人中国市场以来，上汽斯柯达已陪伴中国消费者走过第一个十年。这十年中，斯柯达不仅注重车型的产品品质，更在售后服务领域精耕细作，带给客户恒久温暖的关怀。如今，上汽斯柯达已正式迈人下一个十年，我们相信接下来的十年上汽斯柯达也将继续以客户需求为导向，不忘关爱初心，带给客户更加卓越的售后服务体验。