■ 刘瑛 邹杨 覃佳明 黄明桂

随着人们生活品质的提高、生活和工作节奏的加快，舒适、快捷、便利的轨道交通工具成为人们出行的首选。跨座式单轨作为城市轨道交通的一种形式，起源于19世纪初的货运系统及旅游设施。跨座式单轨由于其中小运量的定位，具有爬坡能力强、转弯半径小、建造成本低等优点，近年来在轨道交通领域发展前景看好。随着我国各城市乃至世界对轨道交通的需求日益增长，未来需要运营的线路越来越多，在跨座式单轨运营管理领域，如何利用创新管理模式降低运营成本，进一步提升跨座式单轨在轨道交通领域的竞争优势，将成为重要的研究课题。

1 车站管理现状

一般跨座式单轨交通系统车站内日常管理事务由值班站长负责，其上级是站区长及站长，但很多城市已不再设站长一职。通常车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次为站务经理、站区长、站长、值班站长、站务员。站务员根据岗位职责不同，又分为票务员、行车值班员、客运值班员等。

具体负责车站管理工作的为值班站长及站务员，其主要职责为票务管理、乘客意外事件处理、灾害处理、大客流处理、车站管理及贴心服务等。值班站长及站务员实行24 h值班制、三班两倒或四班两运转等排班模式，导致车站管理人员人数众多，在运营人力成本中所占比重较大。某地铁线路的人力配置见表1，线路全长约56 km，人力配置约为55．6人/km。

由表1可看出，站务一车间、站务二车间的总人数为1 203人（车站管理人员），运营总人数为3 117人，车站管理人员约占运营总人数的38．6%，存在很大的优化空间。

表1 某地铁线路人力配置 人

2 车站无人值守研究意义

目前，国际上绝大部分城市跨座式单轨交通运营成本基本大于运营票款收入，要维持正常运营，一方面靠政府补贴，一方面靠资源开发。目前常规的城市跨座式单轨交通运营成本由能耗、设备折旧、设备维保费、人工成本构成。人工成本约占运营成本的30%，人力配置是构成人工成本的基本要素，要降低运营成本，减少运营人力配置是首先要考虑的问题。

随着科技的发展，各领域自动化程度日益提高，使“无人超市”“无人银行”“无人值守影院”成为现实。跨座式单轨交通车站也是人员密集的公共服务场所，与其他领域的运营管理有很多相似点，也可以通过技术创新实现减员增效，如果实现“无人值守车站”这一创新运营管理模式，就能减少约1/3的运营人力配置，大大降低运营成本，加速跨座式单轨交通系统在全球的推广应用。

无人值守车站基于一系列技术和智能设备的应用，采用先进的管理制度，取代车站值班站长及站务员的工作，实现自动售检票、乘客服务、安保、施工管理、票务处理、车站设备管理、应急处理等功能。

3 车站无人值守的关键管理问题

（1）票务管理。车站实现无人值守后，票务管理是首先要解决的问题，尤其是对于第一条新线的城市，将面临乘客购票、进闸机、补票、逃票等管理问题。因此，票务管理规则、巡查制度和惩罚标准法则的制定将成为首要解决的关键管理问题。

（2）乘客意外事件处理。车站设置站务员时，当乘客在车站发生意外，站务员会第一时间到达现场进行处理。车站实现无人值守后，乘客意外事件处理需要快速响应时间。因此，贴心服务取消后的补救方法及风险评估将成为人力配置的关键问题。

（3）灾害处理。车站设置站务员时，发生火灾事故等需要应急疏散处理的情况，均由站务员进行疏散引导和指挥。车站实现无人值守后，安全疏散管理问题是必须要解决的问题。一条运营线路是否要设置应急救援小组也是需要解决的关键问题。

（4）大客流处理。车站实现无人值守后，大客流控制管理是通过增加设施设备解决还是临时组织大客流控制团队是关键问题。

（5）运营控制中心人力配置。由于原来车站管理工作转到运营控制中心集中管理，运营控制中心监视工作量增加，进而人力配置需要增加，因此，运营控制中心是否要增设车站监控小组是人力配置的关键问题。

（6）贴心服务。车站乘客意外故障的处理是站务管理贴心服务的主要工作，无人值守车站乘客与运营管理的沟通渠道必须要保证通畅，研究一套无人值守车站的乘客报警及监控人机对话系统、人机对话系统的模式以及布置方案是研究的关键问题[1]。

4 车站无人值守管理方案

4.1 票务管理方案[2-5]

（1）购票。无需购票：通过人脸识别、指纹识别或其他技术自动识别进出站，绑定个人资产账号，自动扣费，前提是所有个人信息都由自动售检票系统存储并快速识别和关联；在线购票：网上购票并支付，生成二维码，凭二维码进站或在设备上凭二维码取票；现场购票：凭设备操作指引购票，过程中有问题或疑问可通过设备可视界面与服务人员互动。

（2）检票进站。无需检票：通过人脸识别或其他技术自动识别乘客信息及进站；二维码或指纹进站：凭电子二维码或指纹检票进站；常规进站：凭单程票或城市一卡通检票进站。

（3）检票出站。无需检票：通过人脸识别或其他技术自动识别乘客信息及出站；二维码或指纹出站：凭电子二维码或指纹通过闸机出站；常规出站：凭单程票或城市一卡通通过闸机出站。

（4）退票。付费区：非运营单位原因不退票，由运营单位原因造成的退票按照《票务管理规定》进行处理；非付费区：在自动售票设备上退票。

（5）补票。按提示在付费区的自动处理设备上补票，过程中有问题或疑问可通过设备可视界面与运营控制中心服务人员沟通。

（6）逃票管理。通过自动检票机升级解决多人一票进出站问题，并设置票务稽查。

（7）设备故障。自动售检票系统自动识别并在运营控制中心提示，维修人员就近解决，如涉及乘客事务通过远程处理或等待维修人员到位。

（8）乘客咨询。售检票设备或区域内设置通话装置、视频对话装置，并实现设备的远程操作功能。

（9）打印发票。在出站口付费区放置发票打印机，凭车票或二维码打印发票。

（10）边门管理。优惠价乘客：自助购买儿童半价票，凭票进站；免费乘客：边门设置人脸识别、身份证识别或指纹识别，符合条件的自动放入，前提是所有个人信息都由自动售检票系统存储并快速识别和关联，携带儿童或行动不便免费的乘客可凭单程票、二维码或城市一卡通等从边门进站[6]。

票务管理流程见图1。

4.2 巡查制度

由设备维护人员组成票务稽查队伍，进行设备巡视的同时实施票务巡查。巡查方式为：根据线路特点制定巡查周期或确定每天需巡视的站点数量；运营控制中心工作人员通过视频监控系统进行巡查，发现违规操作时人工触发预先录制好的语音进行警示；巡查人员车上和车站付费区内采用验票机巡查、证件查验。巡查结果实时反馈运营控制中心进行存档和分析。

4.3 逃票惩罚措施

违规人员信息纳入个人征信管理系统；对违规人员按规定进行罚款；对屡次违规人员纳入黑名单，当实现通过人脸识别、指纹、绑定个人信息的乘车卡乘车时拒绝进站。

4.4 乘客意外事故救援方案

4.4.1 成立车站运营巡视组

车站实现无人值守后，离不开专业人员的现场巡视，因此为解决无人值守车站日常运营管理存在的问题，成立专业的车站运营巡视组就非常有必要。运营巡视组由车站维保人员组成，经过全面培训后开展日常运营巡视和现场应急处理工作。关于巡视的方式，除了确保及时有效外，还要尽可能地减少人力和财力成本，达到实现无人值守的真正意义，可以选取周期巡视、特殊巡视2种方式。

（1）周期巡视：也可称为正常巡视，科学地制定巡视周期，既可以节约巡视成本，也可以保证巡视车站处于较高的运行水平。巡视周期的制定必须根据车站实际情况综合考量，既要考虑有人值守期间车站运营工作的实践经验，也要在具体实施过程中不断摸索和总结，从而不断修正巡视周期，找到最佳的时间切入点。

（2）特殊巡视：是在运营控制中心发现异常情况或恶劣天气、特殊运营方式下及其他根据经验判断需要立即到达现场进行的巡视行为。特殊巡视要求运营巡视组人员及时到达现场，对特殊对象进行特殊观察。如果发生运营巡视组处理范围内的事故，先期到达的人员可以在第一时间进行判断、处理，并及时汇报运营控制中心，从而为快速处理事故提供帮助。

除成立专业的车站运营巡视组外，还需要在运营控制中心设置专门的车站监控小组，利用视频监控系统、乘客求助按钮、视频对讲电话、入侵报警系统等现代化设备对车站进行24 h全方位监控，并设有专业急救队进行监控和待命。当车站出现异常情况时，24 h全方位监控设备将信息反馈到运营控制中心客流监控室，自动报警灯闪铃响，由车站监控小组进行处理。如果无法解决异常情况，专业急救队将听从行调指挥，前往现场处理救援。

图1 票务管理流程

4.4.2 对乘客意外事故进行风险评估

结合车站实际运营管理情况，主要通过“事故风险评估矩阵”（见表2）来判定乘客意外事故的风险程度。

4.4.3 分类制定救援方案

车站采取无人值守模式时，由于没有车站管理人员现场维持秩序，乘客发生意外事故的几率增加，因此，需要设置一系列救援方案以备用。

（1）一类情况：垂梯困人、扶梯客伤、乘客晕倒、乘客冲突等，救援方案流程见图2。

（2）二类情况：站台门夹人夹物、开门走车等，救援方案流程见图3。

表2 事故风险评估矩阵

图2 一类情况救援方案流程

（3）三类情况：大客流、火灾、水淹、恐怖事件等，救援方案流程见图4。

上述所有情况发生时，运营巡视组人员及专业急救队人员在接到运营控制中心或行调通知后，必须立即出发前往指定车站，到达事发车站后按操作流程处理。

图3 二类情况救援方案流程

图4 三类情况救援方案流程

在处理大客流等第三类情况时，若既有人力无法保障正常运营秩序，应果断启动应急支援。应急支援遵循就近原则，立足当班支援、统一调度原则。支援人员必须于5 min准备时间及路程时间内到达指定车站，到达事发车站后听从专业急救队安排。

4.5 车站设备管理方案

目前行业内车站设备的监控、巡查及车站管辖范围内施工管理工作由车站管理人员负责，其主要职责为：监视车站行车、客运、票务等各类设备的运行情况；监视车站内消防设备设施的运行情况；通过CCTV监视列车到发情况及乘客动态；按施工管理相关要求做好施工请销点登记手续及安全防护监督工作及工器具、备品备件、劳动保护用品等物资管理工作等[7]。

车站实行无人值守后，采用信息化手段实现远程监控设备运行状态，当设备运行异常时自动向相应人员发出告警；各种维修保养记录、设备运行参数以信息化手段存储，供管理人员随时调取分析，为实现预防性维护奠定基础。

通过施工管理智能化手段，使用智能化设施对进入行车区域的施工进行管理，替代人工管理。施工队伍在进入行车区域前通过智能化设备终端自助完成施工申请，由自助设备终端系统智能判断满足条件后授权进出相应的区域，施工队伍超区域工作时系统自动向施工队伍及调度中心发出告警提示。

由运营控制中心工作人员负责监视各站列车到发以及站内乘客动态，接听客服热线，取代原来车控室工作人员的部分职责。

物资、技术共享化是设备维保所需的备件、工具、仪器、技术支持队伍以及在运营过程中形成的技术文本在一定范围内实现共享。物资（工具、备件、仪器、材料等）依据其性质和使用频率在不同站点设置仓库并采用智能化管理手段。员工通过个人智能手机便捷地查询物资在库情况并可预约，经有效登记后实现自助领取（借用、归还）所需物资，系统可自动跟踪物资的借用、归还情况。

通过信息化技术手段及创新管理理念，将车站管理人员的职责集中到运营控制中心，最终实现车站无人值守。

5 结论与展望

在车站硬件配置高度自动化的前提下，通过制定切实可行的票务管理方案、巡查制度、应急预案、车站设备管理方案等，中小运量跨座式单轨交通车站已具备实现无人值守的条件。

目前，北京、上海、深圳等一线城市中心区的地铁主干网络已经形成，解决人们出行“最后一公里”的问题只能依靠中小运量为主的补充线。此外，中等城市以及一线城市的卫星城正进入城市交通快速发展期，这些城市的规模、客流量等并不适合建造高运量的地铁，所以中小运量跨座式单轨将得到大力推广。迄今为止，我国大部分城市轨道交通由于票务收入无法覆盖运营成本而导致亏损，亏损部分需要政府财政补贴，使一些地方政府对轨道交通望而却步。因此，借助科技发展的东风，降低跨座式单轨交通运营管理人力成本，推行无人值守车站必将成为未来的发展趋势。