□ 曹 沉 戴莉君

一、员工行为管理的现状及存在问题

近年来，各商业银行对员工行为管理高度重视，纷纷出台了适用于本企业的《员工行为管理规定》。中国银监会也发布了《银行业金融机构从业人员行为管理指引》，明确了从业人员行为管理的治理架构，规范了从业人员行为管理的制度建设，加强了从业人员行为管理的监督。但在制度的覆盖以外还存在一些令人担忧的问题。

（一）责任担当意识不强。随着市场经济的发展和竞争的加剧，个体的社会价值观也在嬗变。部分员工过于重视个人利益，在工作中往往会出现将自己的本职工作做完，就不再过问其他事情。甚至有时候领导布置其他工作的时候，存在消极抵触的心理，认为这不是本职工作，有时候连本职工作也不能认真对待，存在办事效率低下、办事质量不高等情况，主人翁意识淡薄，没有从整体上去考虑问题，没有从大局出发，缺乏团队合作精神，影响了单位整体的发展。

（二）争先创优意识不足。虽然现在每年商业银行的招聘工作竞争十分激烈，都要经历网申、笔试、面试以及体检等层层筛选，但人员的质量还是参差不齐。许多员工在岗位上还存在着安于现状、不思进取的行为，不会主动去思考如何将工作做好做优，如何创新工作思路与方法，如何比其他员工要做得好做得出色，而是得过且过，每天只图将工作敷衍过去，至于工作的成效考虑甚少。这样的员工虽在少数，但会影响单位员工整体素质的提高。

（三）承压能力尚有欠缺。随着我国金融业的进一步对外开放，市场竞争日益激烈，银行业面临的压力也越来越大。当前银行工作人员无论身处哪一岗位，都会承受各种任务指标以及考核压力等重荷，有些员工不能很好地消化压力，导致情绪低落，甚至将负面情绪向客户发泄，导致服务质量差，频频被投诉，有些严重的甚至出现业务上的失误，给银行的运营带来了难以预测的风险。

（四）职业前景不够明朗。现阶段银行员工的结构仍是“两头偏大”，一是刚进行的新人员，二是资历较深的老员工，这两类人员存在的明显特征就是职业规划不够明朗。第一类人员刚进行，对一切工作以及业务上的安排都不是很熟悉，有些刚出校园的新员工因理想化的期盼与现实大相径庭，感到失去人生航向。而老员工们熟悉了工作流程，往往按部就班，安于现状，不思进取，对自己的职业前景不再勾画，对个人能力提高的要求也逐步降低。

（五）负面情绪时有发生。在特殊的时期，特殊的岗位可能不仅仅局限于正常工作制，为了完成紧迫的工作任务，不可避免地需要加班，有些员工就会出现负面情绪，比如抱怨、不合作等情绪，缺少奉献精神。同时在日常工作中，经常对一些行内操作规定以及考核规定不满，常发牢骚，甚至干扰、影响其他员工，导致工作效率低下、工作氛围差。

二、员工行为管理的难点和症结

（一）形式游离实质，机制管理缺少实用性。一方面，虽然在实际的工作中,针对员工管理制定了相关的规章制度，但有时只是迫于上级行检查的需要，或者为了保证制度的完备性而制定的，文件下发到各部门或网点时，也只是文件的流转，各部门、网点并未进行认真学习，导致员工执行不到位的现象时有发生。另一方面，员工行为管理的制度还不够全面，不能及时更新，面对纷繁复杂的外部经济环境，少数意志薄弱的员工容易被外部的利益所引诱，进而引发一些违背员工行为管理制度的现象，造成单位经济损失、形象受损。

（二）偏重经营管理，行为管理缺少执行力。目前，一些部门或网点人员偏重于对业务经营考核指标的关注，对内控管理重视程度还不够。在实际工作中表现为重视经营管理，而在员工行为管理上执行力失缺。有时候为了冲刺经营指标，片面追求经营成果，而忽视了过程的合规性，出现打“擦边球”的现象。这在一定程度上纵容了员工违规办理业务的行为，甚至有少数管理人员暗示并参与，对整个单位、甚至整个行业都造成了极坏的影响。

（三）人情重于处罚，违规行为未能有效遏制。一旦员工违反了行为管理规定，管理者在进行处罚时有时候会出于人情考虑而减轻对违反者的处罚力度，甚至出现大事化小、小事化了的现象，最终导致警示作用不足，难以在员工中引以为戒，进而就会忽视对员工行为管理制度的遵循，从思想意识上就不会去高度重视，极易引发重大事故以及案件。

（四）客观因素较多，控制手段不够全面。在实际行为管理过程中，员工违反规章制度的种类比较多，任何一件事或者社会风气都会影响员工的行为，单位难以对所有影响因素进行了解排查，尤其是八小时之外的事更加难以控制。而现在对员工行为管理的监督手段还比较单一，主要是人盯人的方式，或者通过行内系统的预警来发现线索，机构或部门负责人主要通过谈话、走访、业务检查、员工报告等方法来进行处理。

三、员工行为管理的对策

（一）重视员工思想教育。思想是行动的指南，要让员工重视行为自律，遵守行为管理规章制度，必须让他们从思想上引起足够的重视。一方面，要组织开展员工文化建设活动，通过有温度的人文关怀让员工感受到大家庭的温暖，提升员工的幸福感与获得感。同时要定期去关爱员工家庭生活，通过走访了解员工的家庭生活状况，对困难员工给予及时的帮助。另一方面，要组织员工认真学习时事政治，认清新形势，感受新气息，在思想上跟上时代发展的步伐，逐步形成新时代新担当新作为的行动自觉。在思想教育上要秉承“以人为本”的理念，对不同情况的员工采取不同的方式和方法，坚持以科学、客观、公正的态度来进行员工的思想行为教育。

（二）监测员工业务操作。在员工违反行为管理的众多案例中，很大一部分是违反业务操作章程，因此加强对员工日常业务操作的管理显得尤为重要。要加大现场和非现场的检查的力度，做到定期检查和不定期检查相结合、重点检查和全面检查相结合，加强对重要岗位、重要人员的检查，并严格执行重要岗位轮岗制度。对检查中发现的问题，要进行及时通报与总结，组织员工进行风险案例的再学习，达到自我教育、及时整改、杜绝违规的目的。

（三）规范员工日常行为。商业银行的管理者、部门负责人以及营业网点的负责人在关注业绩发展的同时，也要随时关注员工的日常动态，不仅局限于工作期间，在八小时之外的生活动态也要有所掌握。有时候一点点细微的不正常也能反映一定时期内的情况。对于思想上迷茫、负面情绪较多的员工，要及时谈心，及时进行心理疏导，帮助解决其心理上以及生活上、工作上的难题。可以通过建立QQ群、微信群等方式，随时关注员工的动态，建立一种和谐相处的模式，增强员工的凝聚力与归属感。

（四）完善员工组织制度。完备、实用的组织制度对于商业银行来说，是不可或缺的。但分支机构要根据单位的实际制定具体的行为规章制度，而不是照搬上级行的文件。制度制定要具有针对性和可执行性，人事部门要制定专门的员工行为管理的考核制度，细化到每个人，并定期进行员工行为管理通报，对员工的行为管理进行量化考核。同时还要定期组织员工学习行为管理规范，让每个员工做到心中有尺度、遵循有章程、执行有力度。

（五）拓宽员工成长空间。商业银行管理部门和机构负责人要随时关注员工的思想动态，定期邀请心理专家对员工进行心理辅导，排除员工工作的负面情绪，减轻员工的压力，除了心理上的安抚，还要定期组织体检，让员工了解自己的身体状况，拥有健康的体魄。在单位内部要建立规范、透明的晋升渠道，让员工能通过自己的努力，看到职业发展的前景与希望，从工作中获得更多的信心与正能量。要加强对员工专业素质的培训，使其获得更多培训和学习的机会，跟上新时代银行业发展的步伐。