罗娟

1 客户关系管理的概念

客户关系管理最早是由美国的Gartner Group提出，他认为：客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。随着时代的变化和发展，企业的经营方式也发生了改变，从以产品为经营核心转变为以客户为经营核心。除了产品自身质量以外，客户也成为营销商关注的内容，在这样的发展前提下，CRM就自然而然的产生了。CRM符合了时代发展的需要，也符合了企业对客户进行管理的需要和管理思想发展的的需求，建立良好的客户关系可以改善企业当前的战略模式，从而提高企业核心竞争力。客户关系管理最开始仅在服务领域比较明显，现在已经在所有的营销过程中都有体现，不仅包括为客户提供优秀的服务，还帮客户进行相关产品的出售等。

客户关系管理（Customer Relationship Management即CRM）（本文客户关系管理统一用CRM表示）是一种管理理念，他是以客户为核心，站在客户的角度思考问题，在现有的技术和条件下，和客户建立中期甚至于长期的客户关系。由于电子商务的发展，把CRM带入了中国市场，CRM进入中国市场后，中国市场商业模式的中心由产品变成了客户，这一重大改变引起了各行各业的高度重视，特别是服务型的企业。但是我经过这段时间的调查和观察发现有些企业空有客户关系管理体系，并没有落实到位，例如OPPO手机有客户关系管理系统，但是在我们金刚镇和大瑶镇没有落实到位。……