王博荣

摘要： 建立高等职业院校内部质量保证体系是一个系统工程，准确理解其中诸多概念，明确其中各种关系，掌握其方法与运用是建立和完善高等职业院校内部质量保证体系的基础和关键。高等职业院校内部质量保证体系可分“体系构建”和“质量保证”两个阶段。以目标为导向，以明确职责、完善标准、制定规范与制度为落脚点进行“体系构建”；以问题为导向，分析问题原因，找出主要因素，并进行针对性整改，形成不断改进的“质量保证”工作机制。

Abstract： The establishment of internal quality assurance system in higher vocational colleges is a systematic project. To understand the various concepts， clear the various relationships and master its methods and use is the basis and key to establish and perfect the internal quality assurance system of higher vocational colleges. The internal quality assurance system of higher vocational colleges can be divided into two stages： "system construction" and "quality assurance". In the system construction stage， we should take the goal as the guide， clear the responsibilities， improve the standards and develop norms and systems； in the quality assurance stage， we should take the problem as the guide， analyze the cause of the problem， find out the main factors and carry out targeted rectification to form continuous improved "quality assurance" working mechanism.

关键词： 学校治理；质量保证体系构建；诊断与改进

Key words： school governance；quality assurance system construction；diagnosis and improvement

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）35-0023-03

0 引言

建立高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进制度，是“管办评”分离的必然选择，也是高等职业教育发展的客观要求，“是切实发挥学校的教育质量保证主体作用，不断完善内部质量保证制度体系和运行机制，是持续提高技术技能人才培养质量的重要举措和制度安排，也是教育行政部门加强事中事后监管、履行管理职责的重要形式，对加快发展现代职业教育具有重要意义”。同时，对学校自身实现质量自治，提高学校治理水平具有十分重要的作用和意义。

1 有关高等职业院校内部质量保证体系的几个概念

1.1 关于建立高等职业院校内部质量保证体系的理论支撑问题

在今天的质量时代，建立高等職业院校内部保证体系，有其客观的必要性、重要性和紧迫性。建立高等职业院校内部质量保证体系是高等职业院校治理的重要组成部分，属于组织管理问题。因此，组织管理学中的组织战略管理、目标管理、项目管理、全面质量管理、ISO9000管理思想、6S现场管理等管理理论与方法，以及人力资源管理、设备管理等管理理论与方法可以借鉴应用于高校的教育教学管理之中，并成为高职院校质量管理保证体系建立与运行的重要理论支撑。把管理学的思想与方法引入高校管理之中，对提高教育管理效率和效果，保证教育工作质量具有十分重要的意义。

1.2 关于高等职业院校内部质量的内容

高等职业院校内部质量包括的内容应取决于高等职业院校的使命，主要包括人才培养、知识和技术创新、文化传承、社会服务（服务区域经济、服务一带一路、帮困扶贫等）等。其中高端技术技能人才培养是高等职业院校工作的核心。高等职业院校内部机构设置、资源配置、工作机制等应满足这四大职能的实现，从这一视角上看，我们可以把高等职业院校的内部质量分为三个方面，即人才培养质量、管理服务质量以及科研和社会服务质量。其中，人才培养质量是核心，也是中心，管理服务质量是保障，科研和社会服务质量是支撑，优秀文化的传承和创新应渗透在学校管理的各个方面，贯穿于工作整个过程之中。

1.3 关于质量的涵义

质量（Quality）一词在不同的语境下有着不同的涵义，质量本意是指产品或服务好坏的程度。关于质量的内涵，已被广泛接受的解读是质量管理专家朱兰在他的《朱兰质量手册（第五版）》中指出，对管理者来说，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征，同时，“质量”意味着免于不良。他认为，明确了“质量”的这两种涵义，就会减少混淆。他强调“符合规则”的“适用性”质量涵义适度解读，而顾客的满意与不满意并非对立，顾客的满意来自诱导顾客购买产品的那些特征，不满意则起因于不良，这是顾客抱怨的原因。

1.4 关于质量的形成

产品或服务质量的形成是产品或服务全过程的结果。质量不是宣传的结果，宣传可以提高其知名度，最终依托产品或服务的质量；质量也不是检验的结果，检验只是可以将不合格品挑出来，以免使不合格品流入顾客手中被消费，但“不合格”已经形成，造成了浪费。从表象上看，质量是生产的结果，但如果产品或服务的目标定位或功能设计有缺陷，即便高质量生产，最终形成的成果仍会有“先天性”缺陷；同时，即使有好的产品或服务，也要做好售后服务等环节，用户的不当使用也会造成对产品或服务不满意的评价。因此，质量的形成过程涉及到调研、设计、生产、销售以及售后服务全过程的每一个环节，即“全过程”。endprint

1.5 影响质量的因素

依据质量管理的理论思想，影响产品或服务的质量的因素为人（Men）、机器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environments）五大方面，即“4M1E”。把这一成熟的理论思想应用于教育管理中，借鉴质量管理理论，影响高等职业院校内部质量的因素可以概括为人（Men）、设施（Machine）、服务对象（Material）、教育或服务方法（Method）和环境（Environments）五大方面。

①人（Men）是指对受教育者或接受服务者实施教育教学服务的所有人员，是实施教育或进行技术服务的主体。

面对人才培养，从立德树人的视角上看，学校对学生的教育不只是以传授知识、学习技能为主的事，学校中学生管理人员、行政工作人员以及后勤保障人员的工作态度、工作方法、工作效果对学生品德养成会起到不容忽视的影响。各级领导干部的工作态度、工作方法及人格魅力对其下属中的工作人员以及授课教师的品德养成也起到重要的影响，而其良好或不良的影响也会无意中带到育人的各个环节之中。因此，学校内部质量保证体系中的所说“人”，包括了学校领导和管理干部、教师、辅导员（班主任）、行政及后勤保障人员，即“全员”。

②设施（Machine）是指办学设施，这是学校办学的物质基础，主要指教学仪器与设备，包括教室、实验和实训等场地、教学仪器与设备，以及师生必要的生活和娱乐设施等。

③服务对象（Material）是指接受教育或社会服务的对象。对人才培养来说，服务对象应该是学生，对管理服务来说，服务对象应该是师生及社会人员，对社会服务来说应该是向社会提供技术服务的对象。

④教育或技术服务方法（Method）是指学校在实现其目标过程中采取的相关方式与方法，它直接影响着教育或技术服务的效率与效果，包括学校内部治理结构、制度、标准与相应规范，校园文化以及办学模式、教学模式和方法等。它既包含教学方面，也包括学校行政、后勤保障、学生管理以及科研和对外服务等方面。

⑤环境（Environments）是指学校在运行过程中所形成的内部与外部环境。学校不仅是进行教育活动的场所，也是教育工作者和受教育者成长或生活的场所；不仅是传授和接受知识和技能教育的场所，也是教育工作者和受教育者的心智得到熏陶、锻炼、发展和升华的场所。因此，高等职业院校的环境因素应包括为受教育者（学生及接受社会短期或长期培训的学员）营造的教育环境和成长（或生活）环境，也应该包括教师及其他人员的工作及生活环境；既包括为社会服务营造的内部科研和技术服务环境，也包括为学校生存和发展形成或创造的外部环境（与当地政府部门、当地或周边社会关系、与行业和企业的社会关系等）。

正确认识并明确各个因素在高等职业院校内部及外部的地位和作用，正确处理各因素之间的关系，对提高和保证高等职业院校内部质量具有直接影响。

1.6 关于高等职业院校内部质量

对高等职业院校来说，“质量”是指高等职业院校的服务成果（包括人才培养、管理服务、科研和社会服务等）满足人们需要，从而使人们满意的程度。这里的“人们”既包括了学生，也包括用人单位、政府、学生家长以及接受学校服务的其他对象。“人们”的诉求各不相同，高职院校如何从中找到平衡点，让“人们”满意是质量保证的着力点。依据朱兰的质量内涵，高等职业院校要“免于不良”，当前虽有诸多的保障性措施和做法，鉴于教育问题的不可重复性及其复杂性，但要达到工商界中“6西格玛”级的完全免于不良，确是一个需要进一步探索的大课题。

2 高等职业院校内部质量保证体系的构建

高等职业院校内部质量保证体系是指为实现高等职业院校的办学目标，采取一系列保障内部各方面质量不断提高的措施和方法。高等职业院校内部质量保证体系建立与完善可分为质量保证体系构建和质量保证（质量保证体系运行）两个阶段进行。依据质量形成的理论思想和系统论管理思想，构建内部质量保证体系，需要从质量形成的全过程进行，从影响质量的全要素进行保障。

构建高等职业院校的内部质量保证体系要从学院、部门、岗位三个层次，以工作目标-工作任务-工作岗位（工作分工，也包括机构设置或调整，以及人力、设施、场所等资源配置与建设）-工作职责-工作标准-工作规范（工作态度、工作方法与流程、禁忌条款等）-管理制度（包括尽职尽责措施、引导促进措施、违规惩戒措施等）为线索，将各种事务和各项工作标准化、规范化、制度化，构建可以不断修正完善的长效工作机制。内部质量保证体系应该以保证和提高质量为目标，从学院目标到部门目标，再到岗位目标的目标链为始点，以学院标准、部门标准到岗位标准的标准链为手段，以形成工作规范，完善制度，建立良性运行机制为落脚点，构建可以不断修订完善，质量不断提高的工作机制。

其中，标准是指判断物品或工作结果好与不好，有效与无效的最低界定，以确保物品或工作能够符合人们的预期需要；规范是指按照规定的工作方法、工作流程要求进行操作，其中也包括了防止工作过程中防止差错的各项禁忌条款，以期能达到或超越规定的标准，例如道德规范、技术规范、工作规范和管理规范等。为保证这些规范能有效执行，以达到预期标准而制定的一系列保障措施，并以文件形式颁布实施即形成制度，制度是规范得以执行、质量予以保障的“法律”文书。标准、规范与制度的形成，不仅能规范管理，保证质量，同时也降低了学院管理成本和工作人员的学习成本，提高了管理效率和工作效率。管理人员尤其各级领导不再为常规的事务所纠缠，而把管理人员的精力放在更为重要的“例外管理”①事情上来；各工作人员只需要依规而行，依流程工作，工作人员尤其是岗位新入职人员也因有工作规范不再主要依靠经验来工作，也就提高了工作人员的工作效率，保证了工作质量。通过不断创新和完善工作标准、工作规范与管理制度，提高并保证质量的不断提高。

3 高等职业院校内部质量保证体系的运行

构建了高等职业院校的内部质量保证体系，就形成了完整和顺畅的质量管理工作机制，也就理顺了学校的内部治理流程，質量才有保证的基础。质量得以保证和不断提高的过程，其实就是质量问题不断得以解决并不断完善其体系的过程。高等职业院校内部质量保证应以学校内部的重大事件、突出问题或关键问题为突破口，分析造成这些问题的各因素原因，找出其主要原因，有针对性地提出系统解决措施，并进行整改。经过这一轮的诊断与改进，使原问题得以解决或缓解，从而使质量得以提高，再从新一轮的运行中，查找主要问题，进行再一轮整改，形成质量不断螺旋上升的工作机制。

教育部要求建立高等职业院校的内部质量保证体系，并非否定高等职业院校已有的质量保证机制，而是想通过外部行政手段，充分发挥高等职业院校自身主体作用，促使高等职业院校通过对学校治理流程的全面梳理，进一步理顺高等职业院校内部管理，诊断并改进高等职业院校内部各个方面质量生成的环节工作，以保证并不断提高各个方面的质量水平。

高等职业院校内部质量保证体系构建可以是一时的，但改进与提高内部质量却是持续不断的，应该是常态化的。当然，其保证体系的构建和运行也应随着新技术、新模式、新方法、新思路的不断出现，得到不断适应和完善。因此，建立高等职业院校内部质量保证体系，需要理念先行，整体设计，在构建体系过程中以目标为导向，在运行过程中以问题为导向，全面动员，精准发力，逐步改善与提高，在此过程中，也需要对相关技术与方法进行培训与引导，使内部质量保证体系的建立收到应有的效果。

注释：

①例外管理是指高级管理人员把日常事务授权给下级管理人员去按制度规定去处理，自己重点去做例外事项（现有制度尚未规定的事情）的管理工作。

参考文献：

[1]刘阳.高职院校内部质量保证体系建设的思考[J].职教通讯，2017（13）.

[2]熊发涯.高职院校落实诊改制度完善质量保证体系的思考[J].黄冈职业技术学院学报，2016（06）.

[3]包头职业技术学院召开“内部质量保证体系建设与运行”工作动员大会[J].包头职业技术学院学报，2017（01）.endprint