文 / 李 磊 王光远 李 虎

一、引言

科技的快速发展促进了人们的生活和工作方式的改变，为了更好更稳地发展，相关咨询企业就必然要用更高的要求约束自身。如何用更低的成本实现更高的服务，成为咨询企业关注的焦点。互联网技术、人工智能等的快速发展使得传统咨询业消除了时间限制和空间上的距离，降低了成本，带动了咨询业进入一个新的发展阶段——远程咨询阶段。远程咨询可由国内外著名咨询专家组成的咨询团体，通过互联网+对企业的经营状况进行实时的了解、分析和诊断，并给出解决方案。在远程咨询的同时，各个权威专家可以彼此之间充分沟通，交流知识，提高分析问题的准确性，这样既可以提高诊断效率，又可以充分公平。除此之外，企业可以将自身在经营过程中遇到的各种问题放到数据库中，咨询专家通过互联网和专用网络访问该数据库，针对问题具体分析，给企业的发展提出建议并及时解决当前企业遇到的问题。同时，企业也可以适时地学习数据库中的管理经验和经典案例，不断改善企业的经营状况。

远程咨询的出现，带来了传统咨询业的大变革。中小企业未达到一定规模，在激烈的竞争市场上经验不足，所以需要低成本、高质量的咨询服务，而且现在科学技术的发展给远程咨询的普及创造了有利条件，所以传统咨询业已经不能满足当前企业用户的需要，需要及时地创新和改革，开发出有利于咨询业发展的新模式。技术支持是良好咨询的基础，强大过硬的专家库才是咨询成功的关键。

远程咨询应用的同时，远程咨询的实施效果究竟如何？应当如何科学实施评估？尤其是如何评估远程咨询对客户个人能力及组织绩效的影响？因此很有必要建立完善机制，采取合理方法科学评估。理所当然，基于德尔菲法对远程咨询进行评估变得很重要。

二、理论综述

（一）德尔菲法的基本理论

德尔菲(Delphi)法发明于1964年美国的兰德公司，该方法最先应用于预测分析，是以古希腊城市德尔菲命名的规定程序专家评估方法。

德尔菲法是群体决策行为，具有三个特点：匿名性、反馈性、统计性，本质上是建立在大量权威专家的知识、经验和主观判断能力基础上的，所以，非常适用于那些缺少信息资料和以往数据，而又较多地受到其他因素影响的信息分析与预测的公司。德尔菲法存在独有的特点，起初各个专家意见不可能完全一致，所以需要专家团多次交互之后才能达成共识。

（二）咨询服务的基本理论

咨询服务通常涉及到客户、咨询专家、项目管理者三类参与者，具体分析如下：

1.客户。通常采用会员制，客户可以通过网络、电话、实时短信申请成为会员，并及时缴纳会费。一旦客户注册成为会员，便可以登录远程咨询系统，并通过系统提出问题，选择自己理想的专家进行咨询，并可通过预约的方式实现与专家的在线交流，可以把咨询过程中的问题通过互联网及时地与所选专家沟通。在咨询的过程中，企业用户可以对所选专家进行评价，如果达不到企业用户的要求和满意度，用户有权更换专家。远程系统也会适时地给客户发布管理经验和最新评论，让客户不断地学习。

2.咨询专家。咨询专家构成咨询团体，咨询专家从何而来？咨询专家一般采取聘任的方式，后续聘任与否主要看客户的反馈和业绩两个指标，并根据所提供的咨询服务的数量、质量与客户满意度给付报酬。为了保证咨询服务的质量和效果，客户可以随时向系统反馈对专家的评估意见。通常情况下，一个客户可以同时对多个专家寻求咨询服务，对于同一个问题当专家具有不同意见时，可以利用群体决策支持系统（GDSS）来处理不同意见，并形成最终决策。项目管理者要及时与专家沟通，并把专家的意见和方案进行总结，整理成文档，一方面有利于减少专家工作时间，降低咨询成本；另一方面有利于及时向客户传递意见。

3.项目管理者。项目管理者要保证和专家充分沟通，及时提供专家需要的各种资料。由于这一工作比较繁杂，所以项目管理者的人数不得少于专家团队的人数。为了更高效率地工作，项目管理者划分小组，具体项目具体到组，有序管理，有序服务。比如，当有公司想成为新会员时，项目管理者其中的负责小组需要充分与该公司领导沟通，了解公司的基本概况。进行充分了解以后，要及时整合信息，把专家提供咨询意见时所需要的资料整理好，并上传到远程咨询系统，供公司和专家团队浏览。当专家团队进行了初步了解和分析以后，可能需要该公司详细的状况，这时候项目管理小组应尽快提供较为规范的报告，供专家团队浏览。

三、基于德尔菲法的远程咨询构建

结合德尔菲法、远程咨询现状，提出以下基于德尔菲法的远程咨询构建。

（一）构建远程咨询平台

首先，利用先进的互联网技术创建能够开展远程咨询的PC端网络平台，并充分考虑对各类移动端(智能手机、平板电脑及智能穿戴设备等)的支持，从而实现远程咨询活动的实时实地宽范围覆盖。但是，注意该平台的正常运行需要在相关政府部门的监督下运行，保证咨询的公开、公平、公正。其次，通过行政等手段加强对远程咨询系统的监督，严防咨询作假，“山寨”咨询系统的出现。

在平台初期建设过程中，要综合考虑各种因素，比如远程咨询时网络的连接速度是否匹配，系统的存储能力是否能够满足多方咨询同时进行。配备先进的硬件设施，定期检查才能保证各项远程咨询服务的顺利进行。

（二）引入先进技术，创建专家库

引入先进技术时，要充分考虑多媒体技术、互联网存储技术等的应用，合理运用流媒体、虚拟交互等创新技术强化客户在咨询过程中的互动性。创建一个强大的专家库，根据评估目标选聘合适专家，要求专家专业知识必须广博，经验丰富，而且具有较高权威，这样才能够增加咨询意见的信服力，保障咨询工作的流畅。专家聘任完成以后，建立专家咨询库，将每位专家擅长的领域和基本介绍挂到网站，这样保证会员顾客可以针对自身问题及时高效地找到所需专家。设置专家登录页面，保障专家及时了解想要咨询公司的信息，并且收到会员顾客的咨询请求。

（三）问题评估，制定规范

专家团收到来自数据库的问题请求，采用匿名或“背靠背”的形式进行处理，咨询专家必须严格按照咨询规则进行回答，并说明回答此问题的依据，按照该程序完成对企业用户所提问题的回答。德尔菲法的调查程序，一般为4 轮。有关第1轮的结果，数据库会自动生成文档或报表，这些结果包括专家团中每个专家对此问题的回答，并且包括回答依据，然后数据库会把结果返回给专家，再进行第2轮的调查，以此类推完成以后3、4轮的调查。最后在专家原始意见的基础上，建立专家意见集成的优化模型，满足整体意见收敛性的要求，找到群体决策的最优解或满意解，达到专家意见集成的目的。

（四）分析数据，支付报酬

建立后台监测机制，每完成一次咨询后台自动计数，并且设置会员客户的咨询意见满意度，以便后台及时监测客户满意度。及时对系统监测数据进行分析，及时上交公司财务部门审核，根据后台检测数据以及客户满意度支付专家报酬。通过远程咨询系统的建设，不仅将客户集中在一个网站之中，更将权威专家以及提供的服务集中在一个网站之中。在这样的基础上，可以有效地应用大数据对客户远程咨询情况进行分析，掌握公司动态，对问题进行分类，并对专家给出的意见建立经验数据库。

四、咨询效果评估

（一）咨询效果评估维度

咨询效果的评估：咨询效果的评估是指对咨询过程实施方案的评估，这种方式的评估是在咨询过程中一直进行的，不是一定要到咨询结束时才进行。不断地评估有利于提高客户满意度，并及时地进行调整，改进不足，不断总结，从而提高咨询的准确度。

1.企业用户对咨询以后的自我评价（自评）。虽然让求助者自评带有一定的主观性，但是这一方式却最能表现求助者的满意度，这是检测咨询效果最有效、直接的方式。求助者知道自身面临的问题，想要寻求更好的意见实现下一步发展，所以心中有期待，有具体的解决问题的程度预测，如果通过此次咨询，让求助者豁然开朗，或者是获得了某些建设性的意见，便有不错的自我评估，同时客户的满意度也就上升了。

2.咨询客户周围人群，尤其是家人、朋友和同事对企业用户的评定（他评）。

3.咨询客户咨询前后心理测量结果的比较。例如通过咨询，求助者情绪的某些量表分数得到改变，表明远程咨询取得了不错的效果，专家意见给了他们很大帮助。

4.咨询专家的观察与评定。根据咨询专家的观察，咨询客户在情绪、认知和行为等方面都有较大变化，对待此问题的逻辑能力上升，能根据专家意见更好地结合自身问题提出微观建设性办法等。

（二）构建远程咨询效果评估框架

为提高客户满意度，有效开展远程咨询，初步设定远程咨询效果的评估框架：客户反应层、学习结果层、个人绩效层、组织绩效层。

1.客户反应层:是指客户对此次咨询作何反应，客户反应一般用满意度的形式来衡量。希尔维亚·霍顿(Sylvia Horton)认为客户反应是衡量远程咨询效果的标准之一。远程咨询是依托互联网及时开展的在线服务。远程咨询代替了传统咨询，对客户来说是全新的体验，对反应层进行评估能帮助获知客户对远程咨询方式的情感接受度，并可以及时地收集企业用户的评价和其他有用数据，这些数据对此后的咨询能产生正面影响。之前的许多研究也表明，在互联网+支持的远程咨询中，客户对技术支持的反应对远程咨询具有重要作用。

2.学习结果层:指客户通过远程咨询对问题的认知、问题的解决、问题的延展性的掌握和理解程度。学习结果层在各客户的模型中具有一致性，内涵是评估客户在解决问题及之后战略的布置方面的变化。客户对自身问题的理解程度是否加深，对专家意见的理解程度是否深入，深入理解以后是否能更好地解决自身问题，对相关知识的应用是否熟练，对战略等方向的调整是否有策略。本文所界定的学习结果层是从问题解决方面来说的，侧重对问题的理解，对专家意见的领会，对自身问题的解决。

3.个人绩效层:指客户将远程咨询所学知识和意见等能否应用于日后此类问题的解决，学会举一反三。个人绩效层在各学者模型中都有涉及，并普遍认为是远程咨询中所学习到的知识对工作中的行为是否有影响？就远程咨询效果评估而言，个人绩效层主要评估客户在远程咨询之后，将所学知识和意见应用到实践中的行为及相应结果。

4.组织绩效层:指客户个人绩效实现后对所在公司、行业产生的影响及结果。不同学者的模型都涉及咨询效果对于组织绩效的作用，有的限定于组织层面，有的扩大到社会层面;有的强调经济效益，有的将经济效益与社会效益并举。组织的范围可大可小，将远程咨询的组织绩效限定在公司层面，重点考察专家的远程咨询给客户带来的影响。

五、远程咨询与传统咨询相比具有的优势

（一）远程咨询打破了地域限制，时间限制，相隔遥远的专家可以为一个问题实时表达观点，企业用户无需多次面对面介绍基本情况就可以得到很好的建议；时间上的充分有利于专家更加聚焦问题，咨询专家可以共享知识、经验，更好地为企业提供建设性的意见。

（二）远程咨询使用简单，运行高效。以往的传统咨询业是需要咨询专家集中到企业的单一静态咨询模式，而远程咨询提供了全面地、高效地、动态地咨询。

（三）远程咨询降低了成本，节省了招待专家的各种费用，比如差旅费等。

（四）咨询者可以根据自身问题自定义咨询页面，有利于专家更好地了解用户问题，问题更具针对性，更高效解决。

六、结束语

远程咨询给企业用户带来了便利、高效地咨询服务，本文将互联网+和工程咨询业结合，弥补了这一研究空白。如何让理论更好为实际服务，在掌握理论知识的基础上，结合实际情况，充分应用于实践。构建远程咨询服务平台，制定相应规范机制，创建权威专家库，基于“互联网+”和数据库正确地发现需求，满足需求，进一步开发下一层需求，这一自成生态体系的远程咨询有着光明的发展前景。