【摘要】随着08年金融危机后金融业的变化和我国金融市场近年来的发展，金融产品和业务的复杂性和专业性不断提高，使得金融消费者权益的保护成为金融业健康发展的重要保障。银行业作为我国金融行业的核心，维护其金融消费者的权益对于良好的金融秩序有着至关重要的意义。本文在阐述我国金融消费者权益保护背景的同时，针对目前金融消费者权益在银行领域存在的问题，分析原因及提出相关对策意见。

【关键词】金融消费者 权益保护 银行领域

一、金融消费者权益保护背景

（一）金融消费者的概念

早在上个世纪末，“金融消费者”这一概念就在西方被提出，我国在06年的《商业银行金融创新指引》中首次提到了“金融消费者”的概念。狭义上的金融消费者，指银行、保险金融领域从金融服务机构购买金融产品或接受金融服务的自然人。金融消费者和金融客户概念并不完全等同，后者仅指当前与金融机构有业务关系的个体。而金融消费者的外延更广，不仅包括正在使用金融产品或接受金融服务的客户，还包括曾经与金融机构有业务关系的个体，以及为获得金融产品或服务而与金融机构接触的潜在客户。

（二）金融消费者权益保护的必要性

首先，2008年金融危机反映出了金融监管严重不足和对金融消费者的正当权益的忽视，巨大风险所带来的恶果使金融系统的稳定受到威胁。危机之后，金融消费者们逐步重视起自身的正当权益，许多发达国家和地区也开始相继完善相关法律，逐渐以金融消费者权益保护为目的，而不断加强监管约束。在我国，随着侵害消费者行为的不断发生，显示出金融监管方面的缺失和对于金融消费者的保护严重不足。今年的“315消费者权益保护日”上，金融问题也成为了被关注的焦点。

金融消费者对金融产品和服务的认知具有局限性。消费者对于信息的掌握程度远比不上金融机构，双方始终处于一个信息不对称的状态，在这种情况下，金融消费者容易做出缺乏理性、具有风险的判断，因此在这种现状面前，应该像金融消费者伸出援手。其次，金融创新、通讯技术和金融市场的发展（新金融商品不断增加，金融领域规模的不断扩张，金融推销手段不断多样化等因素），加剧了金融业经营者和消费者信息不对称，并导致了交易过程中金融消费者的信息成本增加以及风险大大提升，以致他们诸多方面都处于明显的弱势地位。因此，对金融消费者的权益保护对防范和规避金融风险有巨大意义。

另一方面，重视金融消费者的权益，对于金融机构赢得实现长远利益有很大帮助。随着金融的不断改革，客户的重要性越来越凸显出来，维护消费者的权益，有利于帮助银行等金融机构改进金融服务质量，提高核心竞争力。

二、我国金融消费者权益在银行领域的问题

（一）存在的问题

1.收费问题。银行业乱收费问题一直是社会舆论关注的焦点，存在的问题包括增添禁止收费的项目和强制收费等。商业银行收费的种类繁多，标准不一，部分银行有时以转移成本为目的向客户收取本该作为自身职责服务的费用，或者在自身服务未到位的情况下，向客户收取信息服务费等莫须有的项目费用。部分银行分支可能在收费项目和标准不公开的情况下擅自增加收费项目，很多时候，银行销售的理财产品的价格没有十分公平合理，另外，银行还可能以收取承诺费能作为提供贷款等服务的前提。

2.信息披露问题。信息的不透明经常导致金融消费者在金融产品和服务选择上受到误导并导致财产或者信誉上的损失。银行销售人员可能受销售额提成等因素的驱动，故意夸大金融商品的有利之处，对预期的收益给出不切实际的陈述，并可以弱化或隐瞒其存在的风险。这样片面的信息严重损害了金融消费者的知情权并且经常会对使消费者们做出危害自身利益的决定。另外，例如信用卡办理业务，大部分银行没有尽到说明解释义务，对于还款方式的提示、罚息和滞纳金的算法、信用记录等问题不进行提示，导致最终金融消费者的信用遭受不必要的損失。

3.侵犯消费者隐私。在银行消费时需要提交较为详尽的个人信息，故银行通常掌握消费者大量的个人信息，一旦这些信息被泄露或被不当利用将对消费者造成不堪设想的影响。然而银行在运用这些信息上有较大的随意性，除了通过手机、邮件等方式向消费者们发送大量的产品信息，还向第三方泄露消费者的金融信息。近年来，消费者账户遭窃、信用卡被盗刷等案件频繁发生，导致银行客户蒙受了巨大的损失。

4.格式条款。格式条款主要包括免责条款以及解释权条款，这些条款使金融消费者和银行之间建立起法律关系。在很多情况下可能存在不公平条款，这些条款能帮助银行减少或者回避相关责任，减低自身的风险，并致使消费者为风险损失承担了更多甚至全部的责任。例如，商业银行的理财合同中会附加一项解释权内容，需要消费者在“本人己详细阅读上述条款，并完全接受条款内容”之处签字，当纠纷出现时，商业银行会以“有权解释”为由规避责任。

5.求偿问题。金融消费者在自己蒙受损失或遭受不公时经常会遇到求偿方面的问题。例如在理财业务中，通常个人理财业务有较强的财产属性，金融消费者在消费过程当中，对自己所遭受的损失经常处于投诉无门的境地。不论是通过协商、向相关监管部门投诉，还是寻求司法保护，大多数情况下金融消费者都处于不利的境地。

（二）原因分析

1.银行与金融消费者自身问题。银行和客户之间的不对等关系直接或间接地导致了上述问题。首先，客观上像理财产品这样无形的商品，消费者的交易在非常大的程度上依赖于银行提供的信息，并且许多专业壁垒是消费者不易触及和掌握的。这种在信息上的不对称使得金融消费者在做出判断时很大程度受银行影响，银行明显的强势地位也导致了消费者某种程度上主权意识的缺失。其次，由于银行提供信息上的优势，为了追求自身利益，加之相关工作人员没有较高的职业要求，致使他们做出社会责任缺失的行为，侵犯了消费者的利益。绝大多数金融消费者没有足够的知识或者条件全面地了解银行服务和产品的方方面面，在消费的过程中所享有的自主权明显不足，加之他们自身意识不强，多数时候最终都选择缄默不语，这些都助长了银行把一些其他产品，例如卡、保险等捆绑销售等行为。endprint

2.相关法律不完善，维权机构缺位。金融消费者作为新型的消费者群体，其权益需要被保护。但目前我国金融法律环境不健全，金融消费者权益保护专门机构长期缺失，金融消费者保护的基本路径欠缺等原因导致金融消费者在权益遭受损害时无法收到应有的保护。首先在法律制度上，《商业银行法》、《银行业监督管理法》等更多的侧重于维护银行业安全效益而非金融消费者权益上，对消费者的保护问题不够明确。其次，仍然缺乏针对金融消费者专业性和特殊性较强的法律和机构，《消费者权益保护法》对金融消费者权益保护上的具有局限性， 消费者协会对金融消费者权益的保护作用也显得不足。再次，在处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制上，相关机构在遇到投诉时，往往会受到来自专业、监管理念、人力财力、等多方面的限制。而传统的诉讼程序周期长、举证成本过高，较低的成功率也导致金融消费者放弃了维权。诉讼的成功率低很大程度受制于缺乏相关立法与指导性案例。例如，法律未禁止商业银行收取服务费，即认可了收费的合法性，但在很多时候司法机关往往忽略了金融消费者的公平交易权是否被确保；又如在吴卫明诉花旗银行储蓄合同纠纷一案中，由于金融行业间的竞争，其对于金融交易的条件设定是相对自由的，所以无需承担强制缔约的义务。

三、我国银行领域金融消费者权益保护的建议

（一）完善法律，以金融消费者权益为目标制定监管方针

除了制定新的金融消费者权益保护法之外，可以在现有的如《消费者权益保护法》等法律基础上进行完善，对金融消费者权益进行专项、具体的规定。目前，国务院针对当前我国金融消费纠纷频发现状，提出了保障金融消费者的八大权利：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。在这些权利的基础上，可以再细化银行对金融消费者的义务：对于误导消费者的推销行为应予以有效遏制，对于银行利用格式条款规避义务的行为加强规制，根据隐私权保护的要求制定法律来约束和规范信用征信银行，详尽规定银行对客户个人信息的保密义务等。立法的具体化可以让金融消费者在自身权利受到损害的时候能够有法可循，法律赋予消费者追究权力的责任，相关执法机构也能按照法律严格执法，对一些银行的不规范行为及时制止，有效维护金融消费者的权益。

（二）建立专门机构，加强金融消费者维权的独立性

鉴于传统诉讼方式在保护金融消费者的成本和效率上的局限性，有必要构建更为高效具体的维权机制。在法律配合的条件下，“一行三会”的基础上，结合银监会监督职能，建立一个可以相互协调、具有专门性的金融消费者保护机制。监督银行等金融机构的服务行为的规范合法性，向金融消费者普及相关维权知识的同时，拥有独立的金融消费者投诉受理部门，可以制定具体投诉受理及处理程序规则。这类部门根据投诉的类型，负责受理来自金融消费者的投诉，根据收集到银行违规操作侵权的证据，对银行进行相应处罚。

（三）银行积极践行义务，建立健全的内控机制

首先，银行在服务的过程当中应当规范自己的行为。积极完善自身的信息披露制度，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者个人信息的安全；将金融商品的相关信息具体化、详细化，明确告知消费者双方责任义务；向金融消费者提供相应交易的证明单据，做到不以任何形式侵犯金融消费者的合法权益。同时，银行可以积极制定完善金融服务的自律公约，落实对金融消费者的保护，以此弥补相应法律规定的不足。

另外，银行应建立健全事前事中和事后的协调、管控、保障、监督、问责的内控机制，并加强内部投诉管理机制建设，提高对投诉处理的认识。具体而言，通过完善工作评价机制，对员工的职业道德提出高要求，提高银行对客户的服务质量；加大违规处罚的力度，对行业内侵犯金融消费者合法权益的行为，追究相关人员责任，督促改进和规范自身行为。

（四）加强宣传教育和信息披露，提高金融消费者自身维权意识

积极构建我国金融消费者教育体系，以“一行三会”为主导，制定实施我国金融消费者教育的长远规划，并在金融消费者教育领域加大投入。向金融消费者普及相关金融知识，引导理性的金融消费行为；加强信息披露，增强金融消费者的金融风险意识和防范意识，有關部门监督并报告金融消费风险，定期向社会公布，帮助消费者们规避类似风险；政府做好宣传教育工作，使公众维护自身利益更加主动，在权益受到侵害时能及时通过适当途径寻求有效帮助。

参考文献

[1]高伊娜.金融消费者权益保护问题的思考[J].时代金融，2017（1）.

[2]摆晔.金融消费者保护工作浅析——银行客户信息保护的现状与思考[J].时代金融，2013（3）.

[3]林晓峰.银行理财产品的消费者权益保护问题[J]南方金融，2012（11）.

[4]强力.我国金融消费者权益保护的立法现状、问题及完善[J]北京：法律出版社，2012.

[5]杨涛.四问金融消费者保护[J].热点，2017.

[6]姜建清.加快健全银行业消费者权益保护长效机制[J].中国金融，2012（11）.

作者简介：郭凤花，女，云南旅游职业学院教师，管理学硕士毕业，高级讲师。endprint