李日阳

摘 要： 卫浴产品的用户情境设计方法研究是为了建立顺眼、顺手、顺心的产品设计流程与评价框架，它体现了以用户为中心设计（UCD）的价值和重要性。文章通过对用户情境、用户需求层次、情境要素进行分析，并梳理出用户情境的设计方法，以设计驱动创新的方式助力佛山卫浴产业转型升级。

关键词： 用户情境 卫浴产品 设计方法

1.用户情境的概念和意义

情境（Scenarios）一词，由Herman和Wiener在《2000年》中提出，他们强调未来的多样性和实现未来途径的不唯一性，“情境”由事件的初始状态向未来状态发展的系列路径描述中建构而成[1]。用户情境属于以用户为中心（UCD）领域中的一种设计方法，在设计领域中最早被应用在人机互动设计中，典型案例为英国ID TWO和美国Richardson&Smith运用该方法为美国Xerox设计的复印机控制面板，设计过程始终贯穿从用户观察到建构用户情境的设计方法，为产品设计提供可靠的现实依据[2]。

用户情境就是关于人及其活动的故事[3]。通过观察人、行为、事件建构用户情境，产品在情境中发挥桥梁和载体的作用，连接着人的行为、记忆、经验，承载着具体事件的执行。用户情境具有多维度看待事物发展的特点，如果说未来是一堆杂乱无章的碎片的话，那么用户情境就是以故事的方式呈现过去、现在与未来的动态关联性，有利于帮助产品设计师从不用维度进行思辨，帮助我们在不确定性问题面前做出更好的判断与决策。

2.用户情境设计方法的价值

随着经济、社会和生活方式的转变，物质文化的极大丰富，身边充斥着大量同质化产品，比如不同品牌的手机摆在一起，摘掉品牌（LOGO）之后，基本无法辨认其品牌归属。面对激烈的市场竞争环境，企业意识到传统设计关注造型、色彩、材质的思维已经不具备竞争力。为了应对日益复杂的用户需求，以用户为中心的设计（UCD）成为延长产品生命周期和增加产品附加值的金科玉律。对企业而言，如何挖掘用户潜在需求并转化为产品成为重点关切问题，情境分析就是一门协助发现潜在需求和管理未来趋势的方法。在情境中求知，在情境中验证，是情境分析法的最大价值。需求若脱离情境，由此需求引导下的产品设计则变成抽象的符号游戏。

3.情境中的用户需求层次

卫浴产品设计在传统意义上一般被理解为造物，也就是对物的设计，更关注诸如形态、结构、材料、色彩等物理属性[4]。当关注点集中在产品的物理属性上，就容易忽视用户和用户需求。基于用户情境的设计则不同，是在构建“系统”，在系统中也需要产品，但只把产品当作纽带的作用，是实现用户需求、行为意义与价值感知的媒介。

Norman在其著作《情感化设计》中提出了本能、行为和反思三种大脑加工水平[5]，可以帮助我们从认知心理学的角度理解用户需求层次。在此基础上，本文提出顺眼、顺手、顺心三层递进式用户需求模型。所谓顺眼，就是强调视觉感观的体验，属于审美范畴，由产品的形态、颜色、质感等构成。以视觉感观刺激的方式，使用户做出审美的选择和使用方式的判断；顺手指在使用产品时系列行为的准确和流畅程度，被称之为产品的可用性或易用性，是用户需求得以实现的重要载体；顺心则着重描述产品对于人而言的意义、价值或认同感等。用户需求的实现就是以产品为媒介，在顺眼、顺手、顺心的框架下引导用户与产品建立良好的互动关系，最终使产品达到物超所值的使用感受和心理体验。

在以产品为媒介实现用户需求的过程中，顺眼、顺手、顺心三个维度是耦合关系，最终使用户形成特定的行为和认知框架，也被称为用户知识。当用户面对一个全新的产品时，三个维度同时发挥作用，既对形态好奇，又关注如何使用，同时对产品的实际意义和价值进行感知。对于熟悉的产品，基于前期的使用经验，顺眼维度的作用会被削弱，用户开始重点关注顺手和顺心维度，此时用户开始对产品提出明确的个性化需求和价值取向，也将从人、行为、环境、事件多个侧面对产品提出更高的要求与期望，除了产品符合自身审美趣味外，更希望产品功能构成和使用行为保持连贯和一致，最终产生归属感和价值认同。

用户需求层次的梳理，对卫浴产品满足细分市场的用户需求具有重要的现实意义。

4.卫浴产品与情境的关联要素

当下卫浴产品设计受资讯全球化和生活方式革新的影响，用户对于卫浴产品的关注点已超出传统对功能、审美、文化需求的范畴，更关注产品如何在使用过程中满足人复杂的情感体验。将用户情境应用于卫浴产品设计中的重点是如何将用户愉悦感转化为价值认同感。愉悦情绪感知和价值认同的变化主要由以下三個要素共同作用和影响。

首先是产品功能与用户行为的关系。卫浴产品的功能系统由多个子系统构成，彼此之间协同满足用户功能需求。经研究发现，将产品的多个子功能和使用行为对应起来，可以建构出一个完整的用户情境流程。子功能常以单元模块的形式出现，具体单元模块对应具体的需求目标。用户行为的复杂性决定了单元模块的组合方式，这反映了产品功能系统的实现依赖多个单元模块的协同作用才得以发挥最大效能。通过使用行为实现产品功能涉及使用方式的变化、舒适度感知、行为认知一致性、审美愉悦等多样的体验过程。例如淋浴间水龙头除了传统的沐浴功能外，日常我们还会用它进行接水、洗脚，甚至是用其冲刷清洗淋浴间等，这其中就涉及多个功能单元模块的组合，由单元模块构成的功能系统满足人的特定需求和行为。由于行为的差异性和需求复杂性，每个功能单元模块之间的协同和连贯显得尤为重要，它是用户愉悦情境的载体。

其次是环境与卫浴产品的关系。环境指人所处的物理空间，用户情境因所处物理空间的不同而发生变化。物理由大小、布局、温度、光照等构成，为产品的体验提供三维尺度的立体空间，对行为幅度和活动范围做出清晰的界定，是用户情境的物质基础条件。在卫浴空间的研究中，应将环境和产品作为整体进行考虑。从理论角度而言，环境和产品都应该以满足人的需求为依归，但往往现实中因为一些客观因素的制约导致人、产品、环境之间必须做出相应取舍和妥协，达到相对和谐统一的状态。客观因素制约主要体现空间环境受到建筑规划、空间布局、空间面积、水电系统等约束，这些约束会直接影响产品设计和使用体验。卫浴环境主要从三个方面对卫浴产品使用体验产生影响：一是环境和产品的协调性，主要体现在产品使用前、中、后阶段所呈现的状态与空间的协调关系。例如供婴儿使用的浴盆，就必须考虑如何收纳、如何双人配合在狭小的空间为婴儿淋浴等；二是操作产品时肢体动作所需的空间大小；三是技术条件对产品的支撑，主要取决于传感器技术、物联网等高新科技的应用。endprint

最后是卫浴周边延伸品与行为节点的关系。通常情况下单一产品的功能总是有限的，往往需要在此基础上配合延伸产品弥补自身功能的不足。卫浴产品的用户情境节点的完整性需要延伸产品的配合完成，例如儿童沐浴节点上的延伸产品包括水上玩具、毛巾架、板凳、肥皂盒等就充分体现了这一特征，延伸产品可搭配主体产品使用，又可以节点与节点之间产生关联或单独使用。对延伸产品的节点关联性研究，有利于设计者评估和定义产品功能的优先级排序，帮助完善产品体验细节，同时有助于设计研发过程对时间和资源进行合理分配。

5.卫浴产品用户情境设计方法

以产品使用过程获取用户知识建构情境的方法由Sakol与Sato在研究中提出[6]。本文在此基础上引入人机工程学和心理学理论知识对其进行扩展。在产品使用过程中获取用户知识，探讨人、产品、环境之间的相互关系，其核心思想仍是以用户为中心的设计（UCD）。用户在使用产品的过程中不断积累知识和获取经验，形成一定的习惯和认知，新旧知识的积累反过来影响人们使用产品的方式，由此可见用户知识是人脑接受外界信息动态加工的过程，这一动态过程经常被描述为初学—掌握—精通—专家。

在Sakol与Sato提出的产品使用触发用户知识典型流程基础上，结合人机工程学领域经常提到三种思维模式对流程进行再解读，即用户思维模式（User model），产品系统模式（System model），设计者思维模式（Design model）。

用户思维模式是指用户根据以往的经验理解产品系統的工作逻辑和使用方式。产品系统逻辑是指产品完成其功能的方式和方法，产品功能是产品设计者所直接关心的内容。设计者思维模式是指设计研发人员在设计过程中所考虑的内容和思维方式[7]。获取用户知识就是思考如何将三种思维模式保持协同的过程，此时用户知识类似天平上的平衡砝码，以避免三者出现明显落差。

Sakol在研究文献中进一步探讨了以产品为媒介获取用户知识建立情境的方法，由抽象到具象的过程分别论述了在获取、整合、呈现三个阶段建构情境。第一阶段通过文字、影像、贴画等方式记录用户使用产品的过程、想法等，从中获取研究原始数据，用于理解用户对过去、现在和未来的知识储备、用户现状和期望。第二阶段由用户知识向用户需求转化，将需求问题形成解决方案，最终落实为产品功能。第三阶段则是由功能、产品、使用过程三者组成的产品运行系统。

在基于产品媒介研究中的三个阶段，产品媒介在不同层次介入，帮助发现更多潜在需求和满足需求的使用方式。在清晰的结构下设计团队能真切感受用户知识对于设计过程中的识别需求、定义功能和设计决策的重要性和价值。

6.结语

研究发现，基于用户情境体验的卫浴产品设计关键点主要是将用户知识、行为节点、使用流程、体验环境进行系统的梳理。情境体验的设计中应考虑用户的认知水平和行为特点，在此基础上结合不同体验节点上的使用流程来定义产品的功能设置和操控方式，最终使产品能匹配用户需求和行为习惯。在顺眼、顺手、顺心的原则基础上充分尊重和理解用户。

参考文献：

[1]A.Lee Gilbert.Using Multiple Scenario Analysis To Map The Competitive Futurescape：A Practice-Based Perspective[J]. Competitive Intelligence Review，2000（2）：13-18.

[2][3]胡飞.洞察用户——用户研究方法与应用[M].北京：中国建筑工业出版社，2010.

[4]辛向阳.交互设计：从物理逻辑到行为逻辑[J].装饰，2015（01）：58-62.

[5][美]诺曼.情感化设计[M].北京：电子工业出版社，2005.

[6]Sakol.An approach to user knowledge and product architecture for knowledge[D].The city of Chicago：Illinois Institute of Technology，2002.

[7]董建明.人机交互：以用户为中心的设计和评估[M].北京：清华大学出版社，2003.

基金项目：本文为2017年广东职业技术学院校级教学改革项目“校企合作前景下的高职院校T型艺术设计创新人才培养模式探索——以卫浴产品专业为例”（编号：XJJG 201704）成果。endprint