——幸海鹰 王从容 陈 军 黎 文

门诊是医院的窗口，是医疗工作的第一线，也是联系社会与医院的枢纽[1]。门诊工作质量直接影响医院医疗质量，以及患者及家属对医院的信任与满意度[2]。门诊人流密集，流动性大，患者病情复杂，由于就诊时间不均等易产生烦躁、焦虑等情绪[3]，且门诊工作繁杂，突发情况较多。如何为患者提供良好服务，提高门诊整体医疗水平，是医院需面对的重要问题[4]。2015年11月，湖北省宜昌市中心人民医院志愿者服务管理办公室(以下简称志愿办)与门诊部联合，实施有志愿者参与的门诊优质护理服务，全面提升了门诊服务质量。

1 门诊优质护理服务实践

门诊常规服务，即在护士或志愿者引导下，由患者自行识别标识，完成排队、挂号、就医、检查、交费、取药等流程。在此基础上，进行了多元化、精细化、专业化改进，根据前来就诊患者及家属的个体化需求，由志愿者对患者提供全程化、专业化、无缝隙引导的就诊与治疗服务，促使门诊护理工作更加贴近患者。

表1志愿者参与门诊优质护理服务前后患者满意度对比[例(%)]

组别样本量(例)回访成功满意不满意参与前2301318629(80.95)17428(93.55)1201(6.45)参与后2923723045(78.58)22557(97.88)470(2.12)

1.1 增加志愿者人数

2015年1月-6月(实施前)安排志愿者288人次，累计服务1 008小时；实施门诊优质护理服务后，2016年1月-6月安排志愿者共计869人次，累计服务3 042小时。班次安排方面，由志愿者在网上报名，然后由志愿办提前1周做出安排，并通知志愿者。志愿服务时间满上午或下午，工时计3.5小时或3小时，其他情况则按实际参与的时间计时。……