——俞天智

门急诊以患者为中心，提供便捷、优质、温馨的医疗服务，最大限度满足患者合理就医需要[1]。门急诊退号指有实际就医需要的患者经过预检分诊，在挂号处获得就医凭证后，又因某种原因退回并放弃就医的行为。门急诊患者退号是医院存在的共性问题，其反映出医疗服务供给不能满足患者需求，这将导致患者流失，医院经济收入下滑。国内研究门急诊退号量控制，主要根据医方与患方具体退号原因，采取针对性的措施降低退号量[2]。国外研究集中在预约失约方面，原因在于国外门急诊服务采取预约制，与国内现场挂号方式有所不同[3]。门急诊医护人员行为、患者主观感受、患者信任等3方面影响患者就诊体验和患者忠诚[4-5]。门急诊提供专科基本诊疗服务，形成患者忠诚后，若患者病情不恶化，将不会转变这种医疗关系[6]。医院可通过提供优质医疗服务，实现医疗服务业持续发展，以获得更多医疗市场份额[7]。因此，门急诊退号控制，应以建立患者忠诚为目标，提供高质量的门急诊服务，留住更多的患者，最大程度地降低门急诊退号。

1 门急诊退号原因分析

研究对象为某二级甲等医院门急诊退号问题。该院在退号控制前，内科与外科设置没有细化到二级临床专科，业务增长缓慢。自2014年底开始与市内某三甲医院开展医联体合作后，采取医院整体托管方式，提升了该院医疗技术和管理水平，促进了医院步入快速发展轨道。两年来，医疗业务量明显提升。……