——张 琛 吴晓艳 胡亚琼

近年来，患者满意度逐渐被纳入绩效考核指标体系，这促进了公立医院“以人为本”服务理念的落实，将改善服务、优化流程等体现人文关怀的举措融入到医疗服务行为中，不断提升了患者就医体验[1]。

表1 2016年1月-7月医院微信和现场满意度测评值对比

项目1月2月3月4月5月6月7月平均值月门诊量(人次)171741122908166194166592180839186547199346170595微信测评人数(人)421437492352327155248347微信测评(%)78.0577.5974.2276.9483.6882.8681.1179.21现场测评(%)97.1396.6193.5796.2996.3896.3397.5696.27差值(%)19.0819.0219.3519.3512.7013.4716.4517.06

基于医院自评、行业内部互评和第三方测评的患者满意度都因制度设计缺陷而受到人为干扰，导致结果缺乏真实性。随着信息技术的发展和移动终端的普及，越来越多公立医院开始运用微信等新媒体来改善服务流程，提高服务效率，加强信息公开，增进医患沟通[2-3]。基于人机对话方式的满意度调查也开始兴起，自助服务机、注册手机终端的满意度测评方式已经逐渐出现在各级公立医院中。本研究通过分析微信满意度测评数据，并与传统方式进行比较，探索其科学性、真实性和实效性，从而验证其推广应用价值。

1 资料与方法

1.1 研究对象

以上海某三甲公立医院官方微信满意度测评数据为研究对象。

1.2 研究方法及内容

医院面向30余万绑定用户每月上旬(一般为第1周的周三)于官方微信平台发布上月门诊患者满意度调查问卷，问卷按《申康中心直属医院门诊患者满意度调查提纲》设计而成，在问卷网(www.wenjuan.com)进行编辑和回收，连续收集7个月。测评内容主要包括临床、收费挂号、检验科、影像科、药剂科等医务人员的服务态度和服务质量及门诊就诊环境，共计5个维度， 30个问题。……