陈刈非 中国人寿保险股份有限公司上海市分公司

CSR(Consumer Satisfactional Research）是针对服务性行业的客户满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、消费者的再次购买率与推荐率等指标的评价。

一、客户满意度分析的意义

随着市场经济的发展，服务行业的壁垒逐渐被打破，中国的保险市场竞争日趋激烈，企业间销售产品的高度同质化逐渐显现，而消费者的需求似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者有机会选择别的服务供应商，对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主观的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使客户的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的客户重获满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估且效果显著的管理工具。

本文希望通过保险公司客户满意度测评数据，对影响客户满意度的因素进行定量分析，获得客户对特定服务的期望值等信息，从而找出客户关注的核心问题，研究改善保险公司呼叫服务、有效提升客户满意度的途径。

二、呼叫服务中影响客户满意度的因素分析

针对某一期间不同时段客户来电进行抽样，得到4个样本：9点至12点样本、13点至17点样本、18点至21点样本及休息日样本。……