基金项目：本项目得到中国民用航空飞行学院教学研究项目支持（项目编号：E20170305）。

摘 要：致歉，是一种人类交际过程中不可缺少的言语行为，通常情况下是为了弥补一方的冒犯而进行的弥补性行为，以达到恢复双方和谐友善的关系。近几年，空乘人员向乘客致歉的现象层出不穷，其效果也是大有不同。本文就空乘人员致歉言语行为是如何产生的入手，分析其真正的性质和功能，并相应提出在今后客舱服务中该如何选择致歉的策略，以便更好地修复乘客和空乘人员之间的关系。

关键词：空乘；致歉；言语行为；策略

作者简介：张雪瑶（1992-），女，汉，四川宜宾人，成都信息工程大学本科学士，研究方向：汉语言文学。

[中图分类号]：H08 [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139（2018）-02--01

追求和谐是人际交往中永恒的目标，但现实生活中，矛盾的产生引发双方人际关系的失衡。致歉言语行为就是一种为了弥补冒犯行为而产生的修复双方平衡关系的交际行为。众所周知，民航业的发展，对空乘服务水平的要求也愈來愈高。当在客舱中出现交际矛盾时，空乘人员应该如何使用言语行为来修复与乘客之间紧张关系，这是需要我们进一步了解和探究的。

一、客舱中致歉言语行为的产生

一般来说，致歉的产生通常来源于一方冒犯了另一方，但在客舱服务或安全管理环境当中，也确实存在两种情况，一种是因冒犯行为形成的致歉，一种是非冒犯行为引发的致歉。无论哪一种情况的产生，如果空乘人员能优先以致歉言语行为来进行表达和沟通，会使客舱服务环境更加融洽。……