何生廷

承诺6年保修期，报修时却遭多次推脱；汽车维修时，售后人员隐瞒真实信息，以旧零件代替新零件；买“一口价”房子却遭遇临时加价，预付定金交款容易退款难……

7月24日，广东消委会发布了2017年上半年消费投诉分析报告，数据显示，今年上半年共受理消费者投诉8万余件，为消费者挽回经济损失 1.47亿元。

投诉分析：受理8万余件，挽回损失1.47亿元

根据广东省消委会公布的数据显示，在2017年上半年全省各级消费者委员会共接待来访、接受投诉咨询约10万人次。其中受理消费者投诉82291件，同比上升6.62%，解决72409件，为消费者挽回经济损失1.47亿元，同比增长193.3%。

按照行业类别来划分，互联网服务、家用电子电器、其他商品和服务、电信服务和销售服务成为投诉量前五名。（如图1）

而增幅最大的是其他商品和服务类，增长275.85%，这反映出随着消费升级，出现越来越多的有别于传统归类的新商品；其次为教育培训和日用商品类，分别增长63.09%和13.5%。

按照投诉性质划分，售后服务、质量问题仍是消费投诉的重点，售后服务问题占60.83%，质量问题占11.75%。

而售后服务的投诉内容主要包括售后服务拖延、推诿售后责任、售后维修点管理混乱、价格不透明。如此大的投诉量，这说明了商品的售后服务依旧是消费者最不满意的问题。

在投诉中，涉及消费者人格尊严受到侵犯的投诉问题增幅最大，同比上升854.67%。其次为虚假宣传和计量问题，分别增长154.13%和133.75%。

对此，省消委会表示，侵害消费者人格尊严的事情经常发生，例如：侮辱消费者、非法搜查消费者的人身、拘禁消费者等。该数据大幅上升是因为消费关注点有了新变化，消费者不仅看重商品质量，也看重经营者的态度和诚意。

热点分析一：售后服务问题突出

数据显示，售后服务问题的投诉数量为5万余件，主要集中在通讯产品、交通工具以及厨房电器等方面。

2013年，消费者王先生网购了一台变频空调，售后承诺整机保修6年，但到2017年就完全开不了机。王先生于5月1日申请了售后保修，维修人员上门检查说变频板坏了，且过了3年保修期不属于保修范围。

在王先生出示了当时的购买凭证，并拨打售后服务热线确认保修期确为6年后，维修人员改口说要等配件到后才继续维修。但当配件到货后，维修人员又称空调系统内部的毛细管堵塞了，要抽真空、通毛细管，然后重新加雪种，这些项目均要消费者自费。

王先生认为以上问题都是整机6年保修的范围，故这些维修费用不应该由他承担，但经双方沟通无果，于是投诉至消委会。经过消委会介入调解，最终才得以解决。

点评：根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》的规定，修理者必须按照与销售者、生产者订立的代理修理合同承担产品的修理业务，并对购买产品的消费者负责，保证产品修理的质量。

但售后维修人员先是以“过保”为由拒绝保修，在消费者出示6年质保的证据后，才同意免费维修，可是在未能确定是消费者本身原因造成问题的情况下，又以毛细管堵塞为由，要求消费者支付抽真空、通毛细管、加雪种等费用。显然违背了“商品三包”的有关规定。

热点分析二：交通工具类投诉不容忽视

2017年上半年，交通工具类投诉共计4400件。问题主要集中在经营者不能按时交付车辆，对紧俏车型加价销售；车辆存在质量问题，影响正常使用；售后服务不规范。

消费者王女士的车因交通事故于2016年12月16日，被拖至肇庆美轮庆福汽车有限公司维修，12月17日店里的售后人员给她提供了一份维修清单，12月26日王女士将维修后的车开回。

随后，王女士在一家汽车服务店洗车时，被专业人员告知她新换上的右前后门都是旧的，而维修清单中显示的是更换了价值两千多元的新门，且在此之前维修公司的售后人员从未告知她换的是旧门。

随即王女士拨通了该售后人员的电话，售后人员一开始说换的是新门，后来在王女士的反复质询下，又辩称之前订货的那个员工辞职了，不清楚具体情况。王女士认为维修公司存在严重的欺骗行为，于是投诉至肇庆市消委会。

经当地消委会调解，维修公司赔偿王女士因此次事件造成的不便及产生的费用共1860元。王女士接受处理结果，案件调解成功。

点评：在本案中，维修公司在车辆维修时以次充好，将已经使用过的旧门代替新门进行安装，并故意隐瞒真实情况，在维修清单中以新门的名义和价格登记。该行为是典型的欺诈行为，对消费者的合法权益造成严重损害。

根据《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”消费者可据此规定要求维修公司进行赔偿。

热点分析三：买房子被临时加价，预付定金侵权问题凸显

2017年6月5日，消费者董女士看到清远中凯置业某酒店住宅一口价76万元的广告，于是决定前往现场看房，购买自住房。

在销售员的不断怂恿下，董女士交付了1万元定金。随后销售员拿出一份认购书，告知需签名打手印，董女士则照办了。此时，销售员又说需要另外补交5万元装修费，董女士认为一口价应该就是房子的总价，不接受装修另外付费的说法。

随后，董女士发现认购书中的内容和現场销售员的描述出入很大，认购书上明确该商品房属于酒店住宅楼，用于租赁经营，并非自住用途。董女士认为房地产公司的说辞及做法前后不一，便要求其退还定金，但遭到房地产公司的拖延处理，遂投诉到省消委会。

点评：商家在认购书以及广告中均已明确表示该房产的价格是一口价76万元，但却在消费者签订认购书后要求再额外新增5万元装修费用。房地产公司涨价要求的提出是对其原购房主合同的变更，消费者有权拒绝其涨价要求。endprint