金惠静

摘 要：在市場经济条件下，企业对员工的要求不断提高，员工面对着很大的工作和精神压力，这些也非简单的物质补偿所能解决，这些现象引起了企业高层的警觉和重视，而员工的法律意识越来越强，需要专业企业社会工作的介入。本文即是以探讨企业中员工关系，从员工和企业角度出发为例，重点论述劳动关系协调个案在企业社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在处理劳资纠纷中的综合运用，说明社会工作技巧和管理技巧的灵活应用。

关键词：个案社会工作；企业社会工作；劳动关系；沟通七何分析法

中图分类号：D922.5 文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2017）12 — 0117 — 03

社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。社会工作以受助人的需要为中心，并以科学的助人技巧为手段，以达到助人自助的有效性。

目前，企业社会工作中常用的工作方法是社会工作方法中的个案工作、小组工作、社区工作三大工作方法。在企业社会工作实践中，本人用七何分析法（5W2H）运用到企业社会工作个案中进行探索，也用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。取得了一些成效。

一、5W2H理论的概念

二战中美国陆军兵器修理部在设计新产品时首创用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，为什么（WHY）；做什么（WHAT）；何人做（WHO）；何时（WHEN）；何地（WHERE）；如何（HOW ）；多少（HOW MUCH）。这就构成了5W2H法的总框架。

二、5W2H理论的最初运用

发明者用5W2H方法来发现解决问题的线索、寻找思路、进行设计构思，从而搞出新的发明项目。

后来由于此方法简单、逻辑性强，随着精益生产、思维导图和项目管理方法的推广，企业用来解决在经营过程中产生的问题，尽快找到解决方案，在短时间内尽可能提升销售额、降低成本及提高效率。

三、5W2H理论在劳动关系协调个案中的尝试

作为一名企业社会工作者，做的最多的是与不同的员工进行沟通协调。2012年初次对于“5W2H”理论的导入是公司在与一名滥用病假的48岁的生产线老员工合同协商解除中，发现这位员工身体虚弱，需要医保每周去看病，家庭关系也不和谐，是组合家庭，又面临女儿即将临盆生产。当初的使用是针对其情绪不稳定问题，在沟通过程中了解到其家庭关系不和谐问题，自己身体问题，如果失业，没有医保，自己就医及生活就没有保障，她担心如果自己没有经济来源及医保，现在的丈夫就会批评指责，经常性地以一种嘲讽的态度让她倍感压力，这种的情况让该员工内心极其郁闷与痛苦。

大家都知道，一个家庭的和睦程度及家属的态度，对员工是否能与公司和平解除合同有很大的影响。本人在本案例中多次使用“5W2H”理论工作方法，在处理复杂的劳动合同解除个案中的积极作用。

（一）WHAT（公司想要的结果及员工想要的结果）：

1.员工两年医疗期结束，但由于其身体原因不能如期到岗，公司需要合同解除；而员工提出自己身体原因，希望公司继续批准其续病假；

2.该员工希望得到丈夫和女儿的支持；

3.家庭关系变得和谐和睦。

（二）WHY（原因）

1.依据《劳动法》医疗期结束，该员工本人不能如期到岗，合同可以解除；

2.员工认为自己是20多年的老员工，没有功劳也有苦劳；加上自己慢性病需要每周治疗，没有医保对她就医和生活影响比较大。

3.由于她女儿即将临盆生产，她希望多给她两个月时间来过渡。

4.因为她是再婚，她需要点时间和现在的丈夫沟通公司将与她合同解除的事。

（三）WHO（负责人）

企业社会工作者和该员工的生产线主管与经理一起与她进行沟通协调。

（四）WHEN（约谈时间）

首先，电话和该员工她方便的时间进行初次协商；在初次协商结束时，又约好下次沟通的会议时间。

（五）WHERE（获得结果的渠道）：

1.从自身出发，明确公司目标并提出合理要求及面临困难；

2.从与该员工丈夫及女儿的沟通方式出发，运用合适的沟通技巧与他们交流，缓解部分因沟通出现问题导致的家庭关系不和谐；

3.通过积极就医和养生，康复身体，消除家人对该员工担忧。

（六）HOW（相对应的方法）：

1.高层看法：根据国家法律法规及公司的预算，充分了解家人对于该员工合同解除的内心真实想法及态度及期望，制订出可行的解决方案。

2.员工自身：员工提出书面诉求和困难；另一方面，通过本人及生产线领导的指导及员工树立信心，积极就医来舒缓情绪，增强体质，也正是这些改变，促使了家人对其的接纳。

3.沟通方式：刚开始，员工的情绪低落，经常流泪。本人和生产线主管通过情景模拟的方式，多次与该员工对家庭可能遇到的矛盾问题进行情景模拟和角色扮演，分析正确错误沟通方式对于问题处理过程中可能会导致的不同结果，指导其多使用正确的他们可以理解和接受的沟通技巧。

（七）HOW MUCH（补偿金额及方案）：

1.公司方面：按照国家法律法规给予补偿；对于员工困难适当进行人道主义援助；费用控制在五万元以内。

2.员工和家属：希望社保缴纳到12月份，补偿金及补助达到十万元。

本劳动合同解除案例中，“5W2H”理论的初次使用得到了很好的效果，最后大家友好协商一致，员工自己辞职，考虑到员工的实际困难，公司一次性给予人道主义援助员工半年医保费用壹万元，医疗补助金和补偿金陆万元，对于圆满协调劳动关系和帮助员工家庭支持系统重建也起到了比较大的作用。endprint

四、5W2H理论在劳资纠纷员工的情绪管理中的运用

在长期协调员工关系工作当中，本人发现因绩效表现合同解除的案例中员工就会出现情绪激动，准备与公司搞到底的极端想法产生。

从企业社会工作者的角度以及员工角度出发，本人开展过多次的情绪支持小组活动，通过情绪支持小组来指导这些员工积极处理负面情绪问题。在情绪支持小组开展期间，本人再次运用到“5W2H”理论，来帮助员工和其家属共同处理情绪问题。

（一）WHAT（想要的结果）：

解决自身负面情绪问题，以一个积极良好的心态面对生活。

（二）WHY（原因）

员工面临到的一些实际问题，如工作环境和条件恶劣、劳资冲突、工资待遇偏低等问题导致的心理与生理不适等等。弱势的地位与处境使得他们很难单独通过自己的力量来解决问题，而企业社会工作的介入则能够提升他们解决问题的能力和效果。开展劳资纠纷员工的心理支持、情绪疏导工作尤为重要。

（三）WHO（负责人）

企业社会工作者和该员工的生产线主管与经理及心理疏导专业人士。

（四）WHERE（获得结果的渠道）：

1.从自身角度出发，提升积极面对挫折及负面情绪的心理素质能力，学习正确的情绪疏导技巧。

2.从他人角度出发，适当地与亲朋好友倾诉心中的不快，寻求亲朋好友的帮助。

3.从专业人员（心理疏导等专业人员）角度出发，通过专业人员对为企业员工或职工提供心理疏导的途径。

（五）HOW（相对应的方法）：

1.员工自身：本人在情绪疏导小组开展的初

期，让学员们分别做了一份压力测量表（前测），并对每一位学员的测量评分做了分析讲解，让学员了解到自身被具体化了的情绪问题及压力的程度；在活动的后期再次让学员们填写了同样的压力测量表（后测），前后测量结果显示大部分员工的压力值较前测而言有所降低，通过情绪疏导，学员表示从自身的角度，提升积极面对挫折及负面情绪的心理素质，学习正确的情绪疏导技巧等并不是很难，关键在于个人在面对危机和挫折时地心态调整及积极寻找解决方法。

2.亲朋好友：本人鼓励学员在遇到情绪问题的时候主动去与他人倾诉，从亲朋好友处寻求相关的帮助，同时也针对部分因家庭原因导致情绪不稳定的学员进行了家庭走访，与其家人沟通，开展系列的家庭工作坊，进行家访等，了解员工家人的想法，为员工家人帮助解决员工情绪问题打好了基础。

3.专业人员：主要是指专业的心理疏导和企业社会工作人员。在给这些员工开展情绪支持小组的同时，本人将理性情绪及“ABC”理论引入活动当中，向员工分享情绪产生源于个人对于所遇到不同事件自我对话，自我对话的效果好与不好，則决定了情绪发展的方向是积极向上或消极悲观。

4.企业管理层：员工关系协调负责人根据弱势群体的需求和企业管理层沟通；管理层需要倾听职工的心声，在一定范围内，改善他们的工作环境和工作条件以及福利水平。

（六）HOW MUCH（补偿金额及方案）：

分析利弊，如果双方关系搞僵，带来的不利后果及可能损失的利益.

该类案例显示，“5W2H”理论的合理运用，对于协调劳动关系中员工的情绪问题的疏导同样起到了至关重要的作用。

五、5W2H理论在劳资纠纷中的员工再就业动机强化中的运用

在协调劳动关系中，由于公司生产成本控制和经营需要，对某些产品线转移到东欧的塞尔维亚，造成有些岗位的冗余。5W2H理论对这些冗员的再就业帮扶中起了重要的作用。尽管他们对未来有所担忧，如果公司的处理方法符合国家的相关法律规定，合情合理，又人性化，基本上员工还是会接受的。

本人曾服务的一名事业部的生产经理，因上海的工厂需要关闭，总部要把生产线搬回英国。他的合同需要解除，因为当时给出的赔付是基本的赔偿却还需要他在离职前把库存在海关的物品全部处理掉，他当时情绪十分激动，觉得公司不人道；而公司如果在规定时间不把海关库存的物品清关并处理，会有罚款的风险，双方一度陷入僵局，后来企业社会工作者介入，在沟通过程中了解到他对合理的补偿诉求以及他对物品清关建议。本人用“5W2H”理论技巧化干戈为玉帛，经过多次的个案辅导就业动机强化、鼓励积极面对挑战，与相关单位高层沟通协调等手段，最终促成了该员工拿到了自己满意的赔偿，同时也帮助公司解决了在规定时间内及时清关问题，给该员工写了推荐信，最后他顺利地找了新工作。

（一）WHAT（想要的结果）：强化该类员工的再就业动机；用SWOT方法扬长避短。

（二）WHY（原因）：让员工要往前看，有新的契机。

（三）WHO（负责人）

企业社会工作者、招聘负责人、猎头公司及该员工的经理。

（四）WHERE（获得结果的渠道）：探索强化学员再就业动机的信息和渠道，从个人、家庭、企业三个方面入手，寻找强化员工再就业动机的渠道。

（五）HOW（相对应的方法）：

1.个人方面：本人将个案辅导工作方法与小组工作方法相结合，通过个案辅导来了解员工的担忧以及想争取到最大利益及以后还是会就业的想法，通过大家设身处地经验分享，以榜样的作用来感化感染这些与公司有劳动纠纷的员工，从而达到强化就业动机的作用。

2.家庭方面：本人通过家庭走访慰问的形式，了解员工的家庭经济及关系情况，通过双方多次坦诚沟通，从而达到强化就业动机的效果。

3.员工增能方面：对职工进行成长教育和自主教育，通过不同形式给他们提供充实和提高自己、以胜任工作的机会，

4.工会方面：企业社会工作者和人力资源部专业人员只有帮助工人建立强大的工会组织，才能推动和促进职工的增权。

（六）HOW MUCH（受益）：

企业和职工之间良好的互动，达到既提高管理效率，又提升职工福利的。

“5W2H”理论在企业社会工作当中的运用同样起到了一定的作用，当然也确实有所成效，企业社会工作为职工解决了实际的困难，提升了福利水平，改善了工作环境和条件，以及技能培训等方面的介入，可以在很大程度上缓解企业与职工之间的矛盾与冲突，从而提高企业的效率。

六、总结

综合上述各种类型的案例分析，不难看出“5W2H”理论在企业社会工作当中的运用存在着一定的成效，当然，对于该理论在企业社会工作当中的运用，不仅仅是局限于员工的情绪管理、就业动机强化等方面，在企业社会工作者职业任务的方方面面都有可能也都可以运用到“5W2HW”理论，且本人相信，不管是指导绩效问题员工处理个人问题，还是企业社会工作者处理个人工作生活问题，能够熟练运用“5W2H”理论，会有着意想不到的效果。

〔参 考 文 献〕

〔1〕王思斌.社会工作概论〔M〕.北京：高等教育出版社，1999.

〔2〕周沛，高钟.企业社会工作〔M〕.上海：复旦大学出版社，2010.

〔3〕张雄.个案社会工作〔M〕.上海：华东理工大学出版社，1999.

〔4〕库少雄.社会工作实务〔M〕.北京：社会科学文献出版社，2002.

〔5〕芮明杰.管理学〔M〕.北京：高等教育出版社，2000.

〔6〕王德清、陈金凤.现代管理案例精析〔M〕.重庆：重庆大学出版社，2004.

〔7〕贾启艾.人际沟通〔M〕.南京：华南大学出版社，2006.

〔8〕钱仲威.管理决策〔M〕.重庆：重庆大学出版社，2002.

〔责任编辑：孙玉婷〕endprint