——涂宣成 肖万超 王道雄 邹佩琳 吕家高

华中科技大学同济医学院附属同济医院创建于1900年，经过100多年的发展，现已成为一家集医疗、教学、科研为一体的大型委属委管医院。目前拥有主院区、光谷院区和中法新城院区3个院区，实行“一体化管理、同品质医疗”的多院区管理模式。基于医院顶层设计，后勤部门重构管理组织，建立了大后勤的管理模式。

该院后勤管理工作秉承“把方便送给临床，把困难留给后勤”的服务理念和“主动服务、完美保障、科学管理、勤俭节约”的服务方针，引入德国KTQ(Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen,KTQ)质量认证理念[1]，构建了扁平化的后勤质控体系、规范高效的流程制度体系、信息化支撑的后勤循证管理体系、多维架构的满意度测评体系和科学量化的员工绩效考评体系[2]。通过创新后勤管理模式与服务体系，该院获得了2015年度首届“全国医院后勤创新管理先进单位”的称号。

1 体系建立

1.1 优化管理组织结构

2010年，该院后勤处成立了专门的质量控制部门，引入科学的质量管理工具，将“横向到边、纵向到底”的全面质量管理理念落实到日常管理中。定期对下属的7个科室22个班组进行巡查考核，将发现问题及时反馈给管理人员并督促整改落实。同时，加强与服务对象的沟通与交流，设立后勤服务质量投诉电话，及时了解、收集、分析问题，做到事事有回音、件件有落实，真正让服务对象感受到后勤服务无时不在、无处不在。基于Likert五级评分标准构建线上线下的临床满意度测评体系，定期进行临床满意度测评，测评结果作为重要指标纳入员工绩效考核并作为文明科室评比的依据。……