崔 萍，雷永琴

（陕西中医药大学附属医院，陕西 咸阳 712000）

急诊科主要是抢救危重患者，因此，护理工作繁忙，易出现感染性、涉法性、暴力性事件，护理人员需接触不同年龄、病情的患者，护患之间易出现纠纷[1]。柔性管理模式是指在研究人的心理与行为的基础上，使用非强制性的方式，在人们心中产生的潜在说服力；该模式可提高护理人员工作的积极性，提高护理满意度，降低护患纠纷[2]。本研究对我院急诊科在2015年1月至2017年1月期间收治100例患者进行分析，现具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 资料

选取我院急诊科在2015年1月至2017年1月期间收治100例患者，将患者随机分为研究组与对照组，各50例。研究组中，男性29例，女性21例，年龄20-62岁，平均年龄43.28±4.37岁；对照组中，男性32例，女性18例，年龄21-65岁，平均年龄44.09±5.13岁；两组的一般资料比较，差异不显著(P＞0.05)。

1.2 方法

对照组给予常规护理干预，对患者依据医嘱进行治疗与护理；研究组采用柔性管理模式，具体为：(1)岗位轮换制：科室执行岗位轮换制，使护理人员拥有更多尝试的机会，提高护理工作的挑战性，使护理人员可发挥自我的才能并取得成就感。同时提高护理效率，激发护理人员的工作热情。具体依据科室内护理人员的工作能力、性格特点、岗位性质等进行排班，让护理人员全面了解急诊科的护理工作，激励其自我学习的主动性；(2)建立自主管理平台：对急诊科实施柔性管理，需建立在护理人员高度信任的基础之上，该管理模式强调分权管理，护理人员自行制定计划并自我控制，从而达到自我管理与完善的目的。鼓励护理人员参与护理质量的管理，对于急救熟练护理人员担任急救技能考核与质控人员，管理中分权授权，让其发挥特长，从而实现人尽其才[3]。建立自主的管理平台，改善护理人员对决策的接受度。(3)建立激励制度：激发护理人员的积极性、主动性与创造性，实施多元化的激励方法。在柔性管理中，应激励护理人员相互信任。激励过程中以物质激励为基础，满足护理人员低层次的需求；同时给予非物质激励，使护理人员对于实现自我的要求。此外，激励方法因人而异，了解护理人员的生活、工作。主动发现护理人员的优点，特别为进步较快的年轻护士，应在科室内部表扬或给予物质奖励。护理人员在出现问题后及时上报，并分析自身原因，并与护士长分析该事件发生的影响因素，并制定相关的预防方法。(4)提高管理人员素质：急诊科护理管理者需不断提高自身知识储备与管理能力。高素质的柔性管理者应具有亲和力、职业道德与专业知识。护士长应具备广博的专业知识，可发现自身问题，具有分析问题与解决问题的能力。(5)重视与护理人员沟通：护理管理人员应重视护理人员的沟通。在柔性管理过程中，使用柔性手段感化护理人员，使护理人员在护理工作中学会换位思考，加强语言的规范性与礼貌性，并做好非语言的沟通；同时在护理管理中需学会倾听，并在交流中融入真实情感，唤起共鸣。

1.3 观察指标

(1)分析两组的护理满意度，以本院自制的满意度调查表进行分析，分为满意、一般满意与不满意。

1.4 统计学分析

采用SPSS19.0进行分析，计数资料以率表示，采用x2检验，计量资料以均数±标准差表示，采用t检验，以P＜0.05为差异显著。

2 结 果

2.1 分析两组的护理满意度

研究组中，满意、一般满意与不满意分别为31例、17例、2例，其满意率为96.0%(48/50)；对照组中，满意、一般满意与不满意分别为23例、16例、11例，其满意率为78.0%(39/50)；研究组的满意率高于对照组 (x2=5.16，P＜0.05)。

3 讨 论

柔性管理的宗旨是“以人为本”，为提高患者的护理水平与治疗环境的一种措施[4]。急诊护理管理的病情多样，且工作量大，因此，对于护理人员具有较好的要求。柔性管理是针对急性护理人院进行科学的管理措施，增加护理人员的工作的积极性，从而提高整体的护理水平；善于挖掘护理人员的优点，尽量发挥其优点，从而提供工作效率，使患者的护理满意度提高[5]。本研究结果显示：研究组的护理满意率为96.0%(48/50)；对照组的护理满意率为78.0%(39/50)，组间比较差异显著(x2=5.16，P＜0.05)；可知，通过对护理人员进行柔性管理，可提高患者的满意度。在柔性管理理论中，管理者应倾听护理人员的需求，做到有效沟通，相互尊重。因急诊护理工作的特殊性，对于护理人员的提出了更高的要求，在急诊中不断加强柔性管理，激发护理人员的潜能，提高其工作的积极性与专业素养，更好的为患者服务。