潘薇

听经销商“吐槽”的过程中，经常是说着说着就吼起来、跳起来，拍桌子、骂几句也是常有的事。这时，需要彼此的理解，更考验陈大勇的耐心。

初见陈大勇，便能感受到“东北汉子”的实在。

1997年，22岁的陈大勇刚刚毕业，带着对汽车的狂热的喜爱，进入了汽车行业，在一家维修中心学徒。“成功人士都是从学徒开始。”虽然陈大勇只用一句话总结了他的学徒时光，但其中的艰苦与辛劳不难想像。

作为长安马自达北区大区经理，陈大勇的主要工作是带领团队走访经销商。他的团队只有六个人，用他自己的话说：“我们是一个小团队，但提供大服务。”

“小团队”没有“小心眼”

售后团队的工作永远比想像中的更加辛苦，走访各地经销商、考评服务流程、改善服务项目、辅导提升业绩……看着长长的业务链条，很难想像这是一个六人团队的工作。

2012年优胜零服大区，2013年二季度模范团队，2016年连续11个月被评为最佳服务大区……傲人成绩的背后，浸透了六位成员的汗水。团队的成功，来源于默契，而默契来源于日积月累的磨合。陈大勇的“小”团队也是如此。

争论，在所难免。更何况这个“小”团队中有很多“耿直”的年轻人，他们想到什么就说什么，争论得面红耳赤更是常有的事情。让人意外的是，争论丝毫没有影响到他们私下的友谊。

在团队的讨论中，每个人都要说明自己的观点。虽然不同的观点难免会发生争论，但也会在“碰撞”中统一认识、产生“火花”。

这一切离不开陈大勇的“驭下有方”。“在工作中，一定要坚持对事不对人的原则。”陈大勇这样对《汽车人》记者说，“他们心里都明白，每个人的出发点是一致的。虽然观点不同，但他们的心是齐的。”

彼此理解，相互包容；心往一处想，劲往一处使。这样的“小”团队才能带来大服务！

大客户要做“大服务”

作为大区经理，陈大勇面对最多的并不是顾客，而是各地的经销商。经销商与厂家的冲突并非本质存在矛盾。陈大勇说，只要耐心沟通，问题并不难解决。

沈阳的一家汽贸店，是长安马自达的第一批经销商，2007年筹建，2008年营业；到2013年时，店内设施已显陈旧，接待区显得拥挤。但出于对成本、利润的因素考量，经销商对整改一拖再拖。

“经销商与我们的出发点肯定是一致的，希望业绩做好，期待用户享受好的待遇。我们之间的冲突点，其实是短期和长期的问题。”陈大勇向《汽车人》记者解释道，“我们考虑用户体验的长期改善，经销商考虑经销店的短期效益。”

如何解决冲突，陈大勇用的是最笨也是最有效的方法：反复约谈——先让经销商说出自己的难处。东北地区的人性格都比较豪迈，倾听经销商“吐槽”的过程中，经常是说着说着就吼起来、跳起来，拍桌子、骂几句也是常有的事。

这时，需要彼此的理解，更考验陈大勇的耐心。

约谈一次就解决问题，几乎是不可能的，约谈、沟通需要反复地进行。时间长了、次数多了，经销商会看到陈大勇的执着，也能理解他的用心良苦。

改善后，经销商发现扩大的不仅是体验区，店内的舒适性得到了改善，用户对店的整体评价有所提升，更愿意回店做维护和保养……之前担心的收益减少并没有发生，经销店的收益反而因此提升。

自从沈陽经销商顺利完成整改，经销店因此受益，厂家与经销商之间也建立了互信，以后的工作推进就变得更加容易。这家汽贸店只是北区经销商的1/35。陈大勇的耐心服务，为35家经销商带来了实实在在的改变，也让北区的用户体验有了实实在在的提升。

“小”团队做“大”服务，是不可能的挑战，也是只有陈大勇才能完成的任务。