周 勇

（洛阳电光设备研究所，河南 洛阳 471023）

客户关系管理是一种以客户为核心形成的数据分析工具。随着国家经济体制的全面变革，市场营销行业的竞争压力逐渐增加，加强企业和客户之间的互动，能够及时了解客户的需求。因此，企业借助相关数据和技术，建立客户需求预测模型，能够推动企业和客户之间建立良好的关系，继而有利于开展刺激客户需求的营销活动，从而带动行业经济的发展。

1 客户关系管理的任务和主要内容

1.1 客户关系管理的任务以及客户关系管理中的数据挖掘

客户关系管理是企业为了了解客户行为，提高客户忠诚度的一种有效互动。如果将这种互动和信息系统等信息技术相互结合，能够进一步完善企业和客户之间的交互行为，而客户关系管理中可以运用的信息技术主要包括数据挖掘技术和数据库营销技术。要想有效开展这种交互活动，企业就要保证所有部门建立起协调合作的关系，并收集客户在销售过程中的全部信息，继而为企业进行客户关系管理工作提供准确的数据。企业在进行客户关系管理工作中，还要针对不同客户的不同需求，为客户提供更具有个性化和人性化的服务。单一地衡量客户的价值不能满足客户的全部要求，企业必须要有针对性地建立相应的客户集，选择合适的时间和地点，有目标地选择活动渠道，将符合客户需求和偏好的产品提供给客户，继而最大程度地吸引新客户。……