李林霞

摘要：自我国改革开放以来，人们生活水平不断提升，对自身生活质量也有很高的要求，特别是食品的安全问题。然而，我国的饭店自发展以来，在食品安全与营养和菜单与宴席设计上都存在很多不足，在管理水平上与国际饭店也有很大差别。

关键词：人性化 饭店经营管理 食品安全 菜单设计

近年来，我国出现了很多由于食品安全才出现的各种事故，从而食品安全问题才逐渐的引起了人们的注意。而我国饭店自二十多年的发展以来，无论是在规模上还是在管理制度上都有了很大的转变，装饰更加豪华、档次不断提升。然而，在其中却忽略了人们的需求，规范的制度有时候并不一定能够获得顾客的满意，人们需要的是更加人性化的服务，很显然当下的饭店并没有明确这方面的管理，在食品安全和营养以及菜单的设计上都没有充分考虑到顾客，一定程度上抑制了饭店的发展。

一、现代饭店经营管理人性化管理理念

企业管理过程中，能否将人性的因素着重考虑，来发掘人的潜能即是人性化管理的重点；重视人格平等，充分体现人的价值，并且激发人的积极性，这是人性化管理的特点。饭店的核心产品就是服务，其对象就是顾客，为顾客提供服务的则是整个饭店的员工。顾客对饭店的满意度，甚至说饭店未来的经济发展，都取决于员工对顾客的服务态度和质量。饭店在考虑发展目标和经营策略时，唯有积极的发挥每个员工在岗位上的工作态度，使员工能够正确认识到自己的价值，就要求饭店管理人员能够将人性充分的融入进去，进而重视员工的工作。从一定程度上说，现代人性化的管理理念比传统管理理念更加有利于饭店的发展，传统饭店的经营在于规范化和机械化，从而实现目标，然而在这种管理模式下，并不能充分的发挥员工在其中的作用，只是将员工作为此管理模式下的工具，让员工感受不到存在的价值体现，而人性化的管理理念中，员工不仅是管理的客体，同时也是主体，只有让员工感受到在其中的重要性，并且关注员工的成长，就会更能激发员工的工作积极性，从而实现员工与饭店的共同成长和发展。

人性化理念体现在饭店食品的安全和营养以及菜单的良好搭配，这既是饭店的准则，也是饭店员工为了让顾客感受到管理中的人性化而创造。然而，在大多数饭店管理中并没有非常突出人性化设计，一些食品问题还存在很多，不仅会损伤顾客的人身和财产，同时也会造成饭店不被顾客所信赖，进而导致毁灭。

二、当下我国饭店人性化管理中存在的问题

（一）饭店内部员工服务质量问题

饭店的服务质量取决于员工，饭店在激烈的竞争环境中为了凸显出自身的与众不同，会是员工的服务质量夸张化，顾客在享受这种服务的过程中会明显感到不舒服，甚至会产生一定的反感。例如，一些菜单上的菜品与实物严重不符，很多员工在实际的料理过程中只追求外观，却不重视食品的营养和安全，并不能满足顾客在外观和营养上的共同需求，并且很多食品的价格也与其中包含的营养不符。顾客感受不到来自饭店的真诚服务，自然也就不会对饭店的好感。另外，饭店内部员工的聘用也很随意，并没有经历过良好的培训，对顾客的需求并不了解，服务上行动缓慢，思维方式上也有很大的局限，从而就导致了服务质量下降，危害到整个饭店的形象。

（二）飯店内部员工工作环境问题

在当今的饭店管理中，管理者比较注重的是如何吸引顾客的注意力，并且大多数饭店倡导的还是“顾客是上帝”的服务理念，这就给了顾客很大的权利。比如厨师，本身的工作就非常忙碌，若是在准备食物的过程中出现一点差错可能就会遭到顾客的不满，从而会给厨师的工作带来更多的压力。饭店员工的日常工作内容有很多，若是饭店不能为其提供一个良好的工作环境就会导致员工的工作积极性降低，这对于饭店来说也是非常不利的。另外，很多饭店内部人员的关系很复杂，经常会造成一些员工无缘无故为某件事负责，会造成员工心理上的伤害；饭店管理人员对待员工的态度很欠缺，不注重员工的自尊心。

（三）饭店内有关食品安全问题

饭店对食材的使用一直都是一项备受关注的事情，虽然有些饭店都有自己长期合作的供应商，但是还是有很多饭店并没有建立起固定的食材来源，只是随意通过一些市场来进行购买，并不能保证食材的新鲜和安全。而且有的饭店也并不具备食品的检测机构。因此，也会产生一些潜在的食品安全问题。

三、改善我国饭店人性化经营的策略

（一）加强饭店内部工作人员的服务质量

对于饭店来说，其服务质量的高低也就决定了自身的发展潜力。服务质量不仅在于饭店工作人员日常的管理中，更是在顾客所重视的事物，也就是食品的安全、营养问题。饭店管理员应降低厨师在日常服务中的工作，使其能够专心的在自己的工作中做到最好；给予员工一定的权利，面对一些态度强硬的顾客也能够具备更好的处理方式，而不是只在于由大堂经理来处理；给予员工一定的空间来处理跟自身有关的事物，让员工感受到尊重；让员工进行定期的培训，一方面为了让其学会如何及时发现顾客的需求，从而提供更高的服务；另一方面也是为了员工能够针对食品的安全和营养有更多的了解，从而才能针对顾客的口味和要求创造出使顾客更加满意的食品，同时也能够使员工不断创新出合理的菜单供顾客选择。

（二）建设相关食材检测机构

饭店作为顾客享受美食的场所，若是出现一些由于食品安全的事故，无论是在饭店的名誉上，还是在经济上，都会给饭店带来不可挽回的损失。因此，重视食材的安全是饭店最为重要的工作。饭店应对市场进行调查，组织检测小队对食材进行选购，并且进入供应商的内部进行食材培养的观察，从而对供应商能有个合理的了解，进而与供应商能建立长期的合作关系。只有知己知彼，才能够使饭店所用的食材得到良好的保障，并完善饭店内食材检测机构，建设更加有保障的安全体系，同时也是保证了顾客的人身和财产安全。endprint