王智鹏+原丕业

摘要：近些年，精装修住宅的快速发展，已经成为房地产业最重要的经济支柱，随着政府的不断重视，居民的逐渐认可，精装修住宅已经成为居民置业的重要选择。但是随着精装修住宅规模的不断扩展，产生的问题也随之而来，其中最主要的，就是客户交付后出现的精装修维修与用户期望的效果之间的矛盾。文章通过对精装修住宅的维修问题的研究，探讨出一套提高精装修住宅维修的管理方法和评估模型，从而便于相关单位对精装修住宅维修的管理，确保客户对精装修维修的满意度。

关键词：精装修住宅；精装修问题；维修问题；提高维修质量

中图分类号：TU201.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）30-0007-05

1概述

随着住宅建筑行业的不断发展、专业不断的细分，住宅装修行业这个新兴的行业应运而生，并逐渐成为国民经济体系中不可忽视的中坚力量。由于传统的毛坯房在交付用户后，用户装修所产生的材料浪费，环境及噪音污染等问题与国家提倡的“绿色、生态、节能”的发展要求相矛盾，因此在上世纪90年代，中国开始推动绿色建筑，在此背景下精装修住宅开始从国外引入到国内，精装修住宅一次性装修到位，通过集中采购、统一装修，用户只需进行小规模调整或采购部分软装家具、配饰即可入住，从而大大降低了二次装修带来的浪费与污染，受到了本行业和社会的大力推崇。

尽管国内的精装修住宅飞速发展，但其发展很不均衡，缺乏有效的管理、行业内部的恶性竞争已成为普遍现象，也因此高层精装修住宅目前仍处于起步阶段。房型设计、装修质量、物业服务等问题亟需解决。而这其中，用户反映最多，最不满意的，就是精装修住宅交付后的维修问题。

文章通过对精装修住宅的维修问题的研究，分析出产生该问题的原因，找出解决的方法，并利用相关的原理为以后的精装修维修管理建立出一套方法和评估体系，保证用户对精装修整体的满意程度，为精装修质量树立良好的信誉口碑。

2精装修住宅的维修问题

2.1精裝修住宅的发展

在住宅建筑发展伊始，国内大多数住宅都以毛坯房交付为主，用户收房后需要进行二次装修方可实现入住。这种模式虽然可以确保每一家用户可以按照自己的喜好来进行装修，但是毛坯房设计的不合理，毛坯房质量的不规范以及二次装修带来的种种弊端，都在这种模式下暴露无遗。随着社会的发展，用户意识形态、消费能力等方面的不断进步，二次装修的装饰方式严重制约了住宅产业的发展，并且已经无法满足用户对住宅的要求，也无法适应社会的进步。

20世纪90年代后期，精装修住宅的概念引入国内，首先在上海兴起，逐渐蔓延至北京、广州等经济发达城市，到2010年，精装修住宅已经遍布全国各大经济发达城市，发展速度惊人。根据国家建设部的要求，精装修住宅主要是指在交付给用户时已经完成装修，用户可直接入住或用户只需购买部分活动家具便可入住的全装修住宅。其一次性装修到位，通过集中采购、统一装修，用户只需进行小规模调整或采购部分软装家具、配饰即可入住。这样的精装修住宅可以避免毛坯房出现的缺陷，弱化、美化毛坯房中一些突兀的地方，并且大大降低了二次装修带来的材料浪费，噪音、环境污染等问题。也正是基于这个原因，精装修住宅受到了行业和社会的大力推崇。

2.2精装修住宅的维修问题

尽管国内的精装修住宅飞速发展，但其发展很不均衡，也难免有迅速膨胀带来的混乱，缺乏有效的管理、行业内部的恶性竞争已成为普遍现象。客观地说，高层精装修住宅目前仍处于起步阶段，房型设计、装修质量、物业服务等问题亟需解决。而这其中，精装修的质量最与用户民居住息息相关的关键方面。随着近几年高层精装修住宅的迅猛发展，其装修质量出现了许多问题。相关数据显示，目前高层精装修住宅中，总体满意指数仅不到70%，精装修楼盘投诉量已占整个房屋投诉的30%，投诉矛头几乎全部集中在了精装修的质量问题上。

翻开近些年来国内出现的因精装修质量出现的用户投诉、索赔的事件，有相当一部分事件产生的时间点是在用户交付使用一段时间后。2016年4月份，北京保利春天的用户自从交付使用后，质量问题层出不穷，最终用户在无法获得合法权益的情况下，将维权行为地点由住建委升级到了住建部，震惊一时。2016年年底，万科金域华府的多名用户通过网络渠道曝光了金域华府的精装修质量，其中，客厅与卫生间的墙体漏水情况严重，即使经过了四五次维修，问题依然没有解决，使万科金域华府楼盘，乃至万科这个品牌的声誉受到了不小的冲击。

不管是保利春天的用户维权还是万科金域华府的用户投诉，看似都是因为精装修质量的问题产生的，但是究其本质，其实都是因为在交付后，地产开发商没有及时对出现的质量问题进行充分的维修，使得用户在反复的等待中失去了耐心，并最终出现了上述的维权情况。

精装修的工程往往跨度较大，时间较长，同时也牵扯到较多的施工单位，加上很多精装修工程的工期较短，精装修本身的成本被压缩等原因，很多精装修的质量隐患并没有在施工过程中被发现和整改，导致很多精装修的质量问题直到交付给用户，用户使用了一段时间以后才被发现，而这个时候，精装修的维修就显得尤为重要了。一个精装修楼盘的维修，就像是一个产品的售后服务一样，其服务的好坏，往往会决定着用户对这个品牌的认知度，对于精装修楼盘来讲，维修工作在一定程度上决定着这个地产商的声誉，也会影响着这个地产商在当地的市场认可度。

2.3精装修维修出现问题的原因

一个项目的全寿命周期一般分为决策、实施和运营三个阶段，精装修住宅项目的运营阶段就是要交付用户，用户入住的阶段。而这个阶段，用户往往会提出大量的关于精装修质量方面的问题，这个时候很多地产开发商和施工单位都没有及时摆正心态，在用户提出精装修质量问题的时候，没有客观地换位思考，导致很多精装修质量问题没有在用户反映出来后第一时间修缮，使得用户和建设方矛盾不断升级，进而出现索赔、投诉等事件，最终影响了精装修质量的口碑。endprint

首先，通过问卷调查的形式对当地几个知名高层精装修楼盘以发放问卷的方式进行调查，对得来的数据进行分析、归纳。其次，根据调查问卷所反映出的问题原因，从专业角度进行分类概括、总结，得出出现精装修维修问题的原因主要有反应、效率、跟进等三个方面。最后，对其原因进行分析。

①对问题反应不及时。很多用户在发现精装修问题的时候，矛盾往往并没有显露出来，大多数用户把精装修问题反映到物业公司的时候，是希望物业公司可以把问题修缮。但是很多物业公司并没有对用户反映出来的问题给予回应，同时也没有将问题反映给相关管理人员或者技术人员，也就无法进行后续工作。用户反映的问题没有及时做出回复，使得矛盾产生并慢慢激化，而用户的耐心也在这反复与物业公司反映问题的过程中消耗殆尽。

②维修的效率较低。维修的效率包括维修过程的时间和维修的质量，施工单位在维修过程中，拖沓的情况比较常见，当天可以维修完成的，一般要拖到两天才修完，一次可以修完的，非要两到三次才修完。此外，即使已经维修完的，但是维修后的質量并没有明显的改进，结果只会适得其反。

③维修的跟进较差。在将问题维修完成后，物业公司往往容易忽略这一环节，没有对维修完成的问题进行跟进，也没有及时了解用户对维修的成果是否满意，导致很多问题只是维修过，并没有维修好，很多用户并不满意维修的服务。

3提高维修水平的方法

3.1提高维修方法的研究原理

“6西格玛（6Sigma）”管理方法。6西格玛管理方法是一种比较全面的控制质量的方法，它把用户放在第一位，换位思考用户的感受和想法，了解用户的需求，再针对这些需求来制定目标或者产品的定位。经过几十年的发展，6西格玛逐渐变成以“用户为中心”来衡量产品质量的标尺，也逐渐成为一种质量控制哲学。

“五步循环改进法”是6西格玛质量控制的主要方法和工具（如图1），即DMAIC模式：“界定（define）”、“衡量（measure）”、“分析（analyze）”、“改善（improve）”与“控制（control）”。

①界定，界定关键顾客和核心流程，站在顾客的角度，找出对他们来说最重要的事项，也就是“品质关键要素”。厘清团队章程以及核心事业流程。

②衡量，找出关键评量，就是要为流程中的瑕疵，建立衡量基本步骤。对于复杂的演算问题，可提供自动计算工具，减少复杂计算所需的时间。

③分析，探究误差发生的根本原因。运用统计分析，检测影响结果的潜在变量，找出瑕疵发生的最重要根源。所运用的工具包含许多统计分析工具。

④改善，找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实执行。这个步骤需不断测试，看看改善方案是否真能发挥效用，减少错误。

⑤控制，确保所做的改善能够持续下去。衡量不能中断，才能避免错误再度发生。在过去许多流程改善方案里，往往忽略了控制的观念：而在整个标准差中，控制是它能长期改善品质与成本的关键。

精装修住宅的维修，用户的体验和感受非常重要，因此6西格玛管理方法将是比较适合的一种研究方法。

3.2全面提高维修期的管理

精装修项目进入到运营阶段的时候，也就意味着要开始交付给用户，即精装修维修期的开始，在精装修质保期内，精装修施工单位和其它相关专业的施工单位应全力做好维修工作。对于用户提出的问题用最短的时间维修完成，达到用户的满意程度，从而树立良好的售后服务口碑。

通过前文的分析，出现精装修维修问题的原因主要是物业公司对用户提出的问题反应，施工单位维修的效率较低，物业公司对修复完的问题没有及时的跟进。而6西格玛的五步循环法原理，可以细致、专业地诠释上述三个原因，并制定出提高维修水平的五个步骤：

①界定：对用户反映的问题进行研究和界定。对用户反映的问题采取分类整理的登记制度，相关人员对用户提出的问题进行分类、分专业登记，并同专业人员对登记的问题进行界定。

②衡量：计算对出现的问题进行维修所需要的具体工程量，确定对该问题进行维修的具体流程，并以维修通知单等书面文件的形式发给责任施工单位，由用户、物业公司和维修单位一同制定维修计划、维修工程量和维修流程。

③分析：对问题进行分析，找到问题产生的原因，是施工材料出现了问题还是施工过程中出现的问题。

④改善：对问题进行维修，维修工作要注重其时效，在接到维修通知后，施工单位立即组织维修人员，准备相关的维修设备和材料，应在最短的时间内对问题进行维修。

1）在与施工单位签订合同时，应明确施工单位的维修责任，并与工程款的支付相结合。在即将竣工阶段，地产开发商、物业公司就应与施工单位签订维修协议，作为交房后的管理合约。同时根据维修的不同情况约束维修时间，像石膏板吊顶等一般性的问题应该在3天以内维修完毕，木制作，壁纸等需要场外加工材料的问题应该控制在15天以内维修完毕，若涉及到给排水等专业的问题，应该在20天以内维修完毕。

2）维修过程中应避免维修人员和维修材料对房间造成更大的损失。维修时应确保维修的质量和时间，在确保质量的同时应缩短维修时间，避免出现维修后一段时间内质量问题反复的情况。物业公司建立维修“消项制度”，对需要维修的问题进行分项列表，施工单位根据需要维修的项目进行维修，物业公司对其维修的每一项工序进行时间和质量的检查，每合格一项后将此项消去。对于维修过程中的材料采购，应以当地采购优先，确保供应及时。在即将交付时，地产开发商或者物业公司可以针对像壁纸、木地板更换等比较常出现的问题，可以提前备货，一旦出现问题，可以最大限度地缩短维修时间。

3）对维修态度消极，维修质量不合格，消项不及时的施工单位，应采取第三方维修的制度进行管理。责任单位若在规定时间内无法进行维修，则由物业公司直接委派第三方维修单位进行维修，同时若在维修后无法达到用户满意程度，或者维修后问题反复，同样由物业公司委派第三方维修单位进行维修，期间全部的维修费用应由责任施工单位承担。endprint

⑤控制：在维修时除了要确保维修的快速性，更要控制好维修后的质量，确保不再反复出现。维修完成后，由用户进行检验，检验通过后才算维修合格。物业公司可以建立用户维修后的回访制度，在维修完成后的一个月甚至是一段时间内对用户进行回访，对完成维修的问题进行跟进，直到问题不再反复。

根据上述的分析，将出现问题的原因和五步循环法的内容结合起来，可以得出相应的提高精装修维修水平的方法（如图2）。

4建立维修评价模型

4.1模糊综合评价法

模糊综合评价法（fuzzy comprehensive evalualion method）是一种基于模糊数学的综合评价方法，模糊数学中最基本的数学方法之一，该方法是以隶属度来描述模糊界限的。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。

由于评价因素的复杂性、评价对象的层次性、评价标准中存在的模糊性以及评价影响因素的模糊性或不确定性、定性指标难以定量化等一系列问题，使得人们难以用绝对的“非此即彼”来准确的描述客观现实，经常存在着“亦此亦彼”的模糊现象，其描述也多用自然语言来表达，而自然语言最大的特点是它的模糊性，而这种模糊性很难用经典数学模型加以统一量度。因此，建立在模糊集合基础上的模糊综合评判方法，从多个指标对被评价事物隶属等级状况进行综合性评判，它把被评判事物的变化区间做出划分，一方面可以顾及对象的层次性，使得评价标准、影响因素的模糊性得以体现：另一方面在评价中又可以充分发挥人的经验，使评价结果更客观，符合实际情况。模糊综合评判可以做到定性和定量因素相结合，扩大信息量，使评价数度得以提高，评价结论可信。

传统的综合评价方法很多，应用也较为广泛，但是没有一种方法能够适合各种场所，解决所有问题，每一种方法都有其侧重点和主要应用领域。如果要解决新的领域内产生的新问题，模糊综合法显然更为合适。模糊综合评价法以最优的评价因素值为基准，其评价值为1：其余欠优的评价因素依据欠优的程度得到相应的评价值。模糊综合评价法还可以依据各类评价因素的特征，确定评价值与评价因素值之间的函数关系。

提高维修服务水平的方法有多种因素，每一种因素都有各自所占的比重，同时各因素之间所占的比重也是不一样的。模糊综合评价法通过构建评价指标、构建评价矩阵、构建权重向量并合成矩阵和权重等步骤，将被评价事物的多种因素客观的，全面的评价出来，清晰地反映出这些因素的各自权重，而这种原理正好与本文的理念所吻合。

4.2德尔菲法

德尔菲法（Delphi method），又稱专家调查法。是将专家们组成研究目标的专家小组，并采用背对背的联络形式征询专家小组成员的意见，经过多轮的论证，使专家小组成员的不同意见逐渐统一，并作出最终的结论。德尔菲法是在20世纪40年代由赫尔默（Helmer）和戈登（Gordon）首创，1946年，美国兰德公司为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷，首次用这种方法用来进行定性预测，后来该方法被迅速广泛采用。20世纪中期，当美国政府执意发动朝鲜战争的时候，兰德公司又提交了一份预测报告，预告这场战争必败。政府完全没有采纳，结果一败涂地。从此以后，德尔菲法得到广泛认可。

德尔菲法充分利用了专家的专业知识和经验，具有资源利用的充分性：德尔菲法能使每一位专家独立地做出的分析和判断，不会受到其他人为因素的影响，具有结论的真实可靠性：德尔菲法的预测过程是经过若干轮的反复反馈，使专家们的意见方向逐渐并拢，具有最终结论的一致性。正是由于德尔菲法的这些特点，使其简便易行，具有一定科学性，实用性和客观性。

在构建评价模型，计算各因素的权重向量前，需要先利用德尔菲法，由相关专家将这些因素赋予一定的分值，并经过多轮论证和研究，确定出具有客观性、权威性的分值，由此方可进一步地计算出各因素的权重向量。

4.3层次分析法

层次分析法是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法。

层次分析法是将决策问题分解为不同的层次结构，然后得用求解判断矩阵特征向量的办法，求得每一层次的各元素对上一层次某元素的权重。其用法是构造判断矩阵，求出其最大特征值及其所对应的特征向量，归一化后，即为某一层次指标对于上一层次某相关指标的相对重要性权值。层次分析法可以用较少的定量数据信息，得出系统性的分析方法和实用的解决方法。

而这种论证原理正好是与模糊综合评价法的原理有着异曲同工之处，也正与本章节中需要建立的评价模型的概念一致。同时将模糊综合评价法与层次分析法相结合，利用各自论证方法中的优点，取长补短，最大限度确保构建的评价模型具有学术性、实用性，保证本文研究的方法具有较高的指导作用。

4.4建立模糊综合评价模型

4.4.1构建模糊综合评价指标endprint