徐季

摘 要：传统的窗口服务是一人按班次一个窗口，自己管理自己，患者或家属有疑问不能给予很好答复，使得病人在就医时诸多不满。为此，医院财务窗口推出了管理带班岗运行模式，制定了详细具体的实施方案和创建目标，按照开会动员、组织实施、汇总考核、总结提高的阶段实施步骤，认真查找财务窗口在服务患者、提升自我素养等方面需要进一步加强和改进之处，并想方设法予以整改落实。制度规定由窗口在职人员每周轮流担任“管理带班岗”一职，负责当天窗口值守咨询电话、接受现场咨询、处理投诉、维护秩序等工作。“管理带班岗”制度还规定值班人员必须发现存在的具体问题，并提交科室讨论。

关键词：财务窗口 管理 带班岗

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）11（a）-0134-02

1 调研目的、对象、方法和时间

调研目的：为进一步深化“以病人为中心”的服务宗旨，充分调动财务窗口工作人员的工作积极性，提升医院形象，推出管理带班岗制度。管理带班岗制度的推行使窗口工作人员有了明显的自我约束，沟通能力得到了提高，同时改进了服务，方便了病人，切实展现了医院的风采。调研对象：无锡市第二人民医院。调研方法：发放调查问卷、系统数据分析。调研时间：2017年2月至今。

2 基本情况

无锡市第二人民医院始建于1908年，是江苏省为数不多的几家百年老院之一。平时强化医疗安全环节管理，努力建设学习型研究型团队，主要改革创新举措两次被新华社内刊——《国内动态清样》予以专题报道，国务院领导和卫生部主要领导均做重要批示，要求在公立医院试点改革中予以重点宣传和推广。

财务窗口作为医院的主要组成部分，在工作中积极探索，求实创新，在实际工作中探索出了一系列创新管理举措，其中出院床边结算服务获得2015年度“亚洲医院管理卓越奖（客户服务类）”，新闻媒体和网络、平面媒体等进行了大量的报道，服务获得肯定和推广。

3 方案设想

目前笔者所在医院财务窗口人员共有51人，其中在编14人，平均年龄49岁；合同制37人，平均年龄31岁。可以看出，在编人员老龄化，且人员正逐步减少，合同制员工成为了主力军。他们年轻，有干劲，但是缺乏工作积极性，平时工作按部就班，得过且过，缺乏工作动力和责任感，没有创新意识和奋力争上游的理念。为更好地调动大家的积极性，从中挖掘潜能，培养一批能力强、有上进心、有号召力的人员，同时为适应医院十三五发展需要，进一步深化“以病人为中心”的服务宗旨，强化管理水平、安全意识和责任意识，提升医院服务形象，特请设立《无锡市第二人民医院财务窗口管理带班岗岗位的实施方案》，具体如下。

3.1 指导思想

以财务科各项规章制度为依据，以积极完成医院各项任务和重点工作为指导，坚持质量和安全为核心的原则，鼓励业绩突出、敢于管理、敢于创新、有责任心的人员脱颖而出，全心全意为人民服务，并逐渐形成医院窗口服务特色。

3.2 时间安排

（1）一季度：组织动员阶段：进行班组动员，明确方案实施的具体要求和目标。

（2）二季度到四季度：组织实施阶段：具體实施管理带班岗制度。

（3）十二月中下旬：汇总考核阶段：将组织实施情况进行总结反馈，按照PDCA原则在明年更好地实施。

3.3 管理带班岗岗位参加条件

所有窗口在职人员都可参加，不分年龄层次。坚持自愿参与、德才兼备、注重实绩的原则。

3.4 具体实施方案

（1）采用自愿报名，班组推荐的原则。

根据报名人员及窗口的实际工作情况排序上岗，每周安排一人，在窗口履行班组长职责，全面负责窗口的日常管理，具体工作由班组长细化。一周结束后由班组长进行工作点评并记录在册，一轮结束，班组长将个人汇总结果上报财务科，从中筛选，择优进行下一轮的工作，最终选定1～2名同志进行重点培养。

（2）管理带班岗履行的工作职责。

①检查窗口工作人员出勤、佩证上岗、仪态仪表、服务态度、工作效率等规章制度执行情况，发现有违反管理制度的情况应及时纠正，特殊情况要告知班组长处理。

②检查各窗口的环境卫生，确保物件摆放整齐有序、环境清洁明亮以及表证单书、辅助工具等设施是否落实到位。

③了解掌握窗口的运行情况，根据实际情况，向班组长汇报各种应急预案是否启动。

④遇到各种纠纷矛盾，及时引导并协调解决。

⑤主动了解窗口工作人员的工作情况，听取窗口工作人员对管理工作的意见和建议。

⑥及时、合理解决其他问题，维护窗口良好秩序。

3.5 管理带班岗的工作要求

（1）管理带班岗要坚守岗位，做到提前15min上班，延后15min下班。确因工作需要离开的，应向班组长请假，经同意方可离开。

（2）管理带班岗应做好值班记录，当日下班前将记录及时上交班组长保管，并负责检查关闭设备电源、门窗，确保安全。

（3）管理带班岗要认真履行管理带班岗职责，重要情况及时报告班组长。

（4）管理带班岗应自觉接受窗口工作人员的监督。

4 改进措施

根据5个月的试运行，听取科室、病人及临床医务人员反馈意见，边服务边改进。

同时也反映出一些问题，如：年轻同志在处理问题上欠缺灵活，对患者的诉求处理不一，与相关部门的衔接联络不够，尚有改进空间。

（1）改进计划与措施。

①科室领导及班组长对每位管理带班岗的工作情况进行登记、总结，及时发现问题进行谈话、指导。

②加强部门间的协调，主动与门诊部及临床科室沟通交接，确认流程的对接、整合。

③加强宣教，对管理带班岗处理的一些患者的投诉分类总结，加强对管理带班岗的宣教。

（2）要求。

本次管理带班岗岗位工作是对每一名窗口服务人员的政治素质和业务能力的一次检验，所有窗口人员都要严肃认真对待，以良好的精神风貌和严谨求实的工作作风接受组织的考验，服从安排，保证科室工作的正常开展。

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