王海波，原本是幼儿师范专业的学生，1994年进入餐饮行业，从一名服务员到楼层主管、大堂经理、酒店经理、共产党员区域总监，一步一个脚印，凭着一股子对工作的执着、勤奋、钻研、奉献，在服务岗位坚守了20多年。

王海波给人的印象是，清秀的脸庞透着大气，利落的短发透着时尚，讲话柔声轻语透着亲和力。就是这样一位魅力女性，主管着狗不理集团旗下7家直营酒店，其中有国家特级酒家店、天津国家级酒家示范基地店、天津市十佳餐饮优质服务示范店、天津市明星企业、功勋企业等。一分耕耘一分收获，她先后获得了许多荣誉。

头脑风暴“天津特色”，

贴心服务吸引宾客

在王海波看来，狗不理有着天津城市名片的巨大效应，“天津特色”是其最明显的品牌标签和竞争优势，在经营过程中要做好“天津特色”文章，将服务也做到像“薄皮大馅十八个褶”的狗不理包子那样做工精细、从不掺假，而且深入人心。当然，服务的不断特色化、个性化，也是一个巨大的考验。

2005年，王海波开始担任狗不理水上北路店经理。面对狗不理改制后的首家新店，她把“三送服务”作为第一个创新举措，选择从每一位顾客进门时的第一印象着手：一送真诚笑脸；二送热情欢迎语；三送特色小吃。比如，夏天送津味凉糕，冬天送天津糖堆、热毛巾等。她用赠送服务，赢得顾客好感，使新顾客成为老顾客、老顾客成为熟顾客。她的顾客粉丝达2000人，大大提升了酒店的客流量、知名度和经营效益。

王海波将杨柳青的年画、泥人张的彩塑、风筝魏的风筝等享有全国名望的天津独有工艺品变成装饰品、商品，摆挂在酒店大厅，设计成特色餐台摆放到包间，推广地域文化，方便顾客挑选；将天津快板、天津时调等曲艺表演请到店里，让顾客在用餐之余，欣赏地方曲艺；将国家非物质文化遗产的狗不理包子由后厨移到顾客餐桌前，现场给顾客表演制作，并邀請顾客体验互动；将煎饼果子、锅巴菜、茶汤、炸糕、沙窝萝卜等天津特色小吃穿插到宴席中，丰富顾客用餐内容。

王海波用特色服务吸引了越来越多国内外宾客慕名光顾，仅在2012年就先后接待李显龙、吴作栋等多位国际政要到店参观、用餐。酒店被天津市批准为达沃斯世界经济论坛服务接待指定酒店，成为中外宾客了解天津文化的服务窗口。

王海波经常告诫服务员，要站在顾客角度考虑如何做好服务，多替顾客着想。她给服务员规定了“三不”原则：在点餐过程中，不能让顾客觉得尴尬；不能让顾客花冤枉钱；不能让顾客剩太多食物，产生浪费。她还与厨师们专门研究推出节日套餐菜单，把那些口味好、有特色、价格适中的菜品制作成套餐单，让顾客既吃到特色还少花冤枉钱。节日套餐一经推出，就受到广大旅游顾客的好评，仅2012年“十一”黄金周期间，每天的销量都在几百套，还创造了单日营业额最高纪录。

在日常巡台过程中，王海波经常发现商务宴会结束后，总有顾客点的酒只喝了一半，扔掉了觉得浪费，提走又很不方便，她就推出代为顾客保管酒的服务。只要顾客愿意将酒留在酒店，服务员会用一张小卡片记好顾客的姓名及联系方式，将酒封好挂上标签，待顾客下次来再用。这些处处为顾客着想的举措与做法，赢得了顾客的信任，也为酒店赢得了良好的声誉。

细致入微暖心体察，

以诚相待感动宾客

在服务中，只要顾客有需要，王海波一定会尽最大努力去满足，永远都是“好的”“没问题”。比如，店里没有顾客想喝的酒水就让人到超市买；菜单上没有顾客点名要吃的菜就让厨房单独做；只要顾客没有取消预订或宴会没有结束，不管多晚，每个岗位都会留人等候服务；顾客脱下的外衣或提包，她教服务员按座次对照挂放，顾客离席时，服务员能够准确替客人拿好衣包，不出差错。不仅如此，她还发明了“卡片”服务法，做到无声胜有声，让顾客觉得在狗不理酒店里用餐尊贵、舒服，是一种享受。

在日常巡台过程中，王海波时常会捕捉到顾客的潜在需求。当听到客人之间聊天时透露最近有点上火，她会立即告诉服务员通知厨房准备一份马蹄水送给客人；当天凉或下雨雪时，观察到上年纪的客人走路有些不适，她会马上通知服务员准备好用粗盐烤热的按摩袋给客人放在腿上热敷，并赠送客人走时带上；当客人打车离开时，她会让迎宾员用卡片记好车牌号，送到客人手上。

有一次，一位80岁的老人在酒店过寿，老人的长子因有紧急任务无法赶到现场祝寿，让寿宴美中不足。王海波得知后，马上安排服务员插了一大束鲜花，上面别了一张“祝母亲寿比南山，健康幸福”的卡片，落款是长子敬献。她带着5个服务员唱着祝寿歌，手捧鲜花来到老人面前，说这是老人长子特意安排献给母亲的。老人激动得当场落泪，在场的家人也都十分感动。事后，老人的长子专程到店表示感谢，并说以后母亲的生日年年都要来这里过。

王海波凭借敏锐的眼光，捕捉顾客需求的每一个细节，并且针对细节做超值服务，让顾客感动，从而积累了一大批铁杆忠实的顾客。不仅如此，她还将感动顾客的案例汇集成册，成为全集团内部服务培训的好教材。

注重团队服务意识，

品牌文化传美誉

“只有把爱传递给员工，员工才能把爱传递给顾客，才能做好服务。”王海波是这样说的，也是这样做的。她天天与员工们在一起，谁是什么性格，谁家有困难，谁该找对象了，她都了如指掌。每天除了工作以外，她总是挤出时间到宿舍看望员工，夏天给员工送水果，冬天给员工添被褥，还给生病的员工送饭，问寒问暖，始终把员工当成家人呵护。员工们也都把她当亲人，工作时称她“王经理”，生活中叫她“王姐”，有了心事也愿意向她倾诉，与她交心。

为了让员工的业余生活丰富多彩，王海波每月都组织员工搞团队活动、体育比赛、生日宴会、观光游览等等。她自己没有休息日、节假日，每天到家时往往已近夜里12点，上学的儿子早已睡下，工作一天的丈夫正在沙发上打瞌睡等着她回来……

随着顾客对服务的要求越来越高，王海波知道，坚持培训是做好服务工作的重中之重。她常带着团队到餐饮发达城市和优秀餐饮企业去学习取经，让员工长见识，不断拓展服务思路。为了让培训变得生动，她要求服务人员每天记录服务案例，再从中挑选典型整理后，由她给大家在大班会上讲课，大家讨论互动，加深印象。她还发动大家集思广益为服务出点子、想方法，类似服务示范岗、服务百宝箱、服务36忌等好点子就是团队智慧的结晶。

考虑到餐饮行业员工普遍文化较低、流动性较高、培训难度较大的特点，王海波又和她的团队创造了独具特色的岗位服务工作口诀，用“Rap+旋律”这样寓教于乐、朗朗上口、简单易记的方式，提高培训效果。目前，她带过的服务团队中已有80余人成长为集团各酒店的部长、领班乃至天津市的服务大使，有10余人成长为各酒店经理。大家都在争相模仿、延伸她的服务文化，不断为“狗不理”这一民族品牌的发展传承接力。

编者语：

从海河岸边走来，在津沽大地上铺开创业的画卷。她曾经是一名基层领导干部，披着时代的风采勇立创新的潮头，守着一份传统的产业，却做出了高档次的创新。王海波很好地诠释了一个自信女性的不平凡。她坚信自身的力量、潜能和优势，培养独立自主、自强不息的坚强意志，做到让竞争成为老字号企业的传承动力。