钱思怡+池万乐

摘要：ERP已成为当今企业现代化办公管理必备，如何平稳运维，使之发挥关键绩效，继ERP上线后成为企业信息系统管理焦点。该文基于IT服务管理理论，阐述了服务台、事故管理、问题管理、请求实现、变更管理、发布管理、配置管理6个方面ERP运维的主要工作内容、工作流程和关键绩效影响指标，通过因子分析法对关键绩效指标进行归纳，利用李克特五级量表赋值，主成分分析方法算出各因子得分，得出关键绩效指标重要性排序，并运用WLS回归分析模型进行关键绩效指标影响分析，最终得出ERP运维最佳状态，助于企业ERP高效运维。

关键词：IT服务管理；ERP运维；关键绩效

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）35-0030-03

企业资源计划简称ERP，自引入中国以来，以其便捷性、准确性、智能性优势，已然成为现代企业办公管理必备，且随着互联网+趋势的不断深入，将关键业务转移至ERP系统操作的的企业越来越多。2007-2016年，ERP行业规模逐年递增。但不可否认，ERP给企业带来便利的同时，其运维的平稳性也成为直接决定着企业日常运维稳健性的关键因素。根据Standish集团调查数据显示，ERP系统宕机一分钟使企业面临的损失额将近13000美元。如何支持ERP系统运维平稳，成为ERP系统运维的关键。

1 基于IT服务管理的企业资源计划运维体系结构

综观目前研究成果，服务台是ERP运维体系结构的切入点，随后是事故管理、问题管理、配置管理再到变更管理，最后是发布管理，如图1所示。

1.1 ERP服务台运维

1） 工作内容：响应、过滤和解决客户服务请求，跟进请求的解决进程；……