李国新++范并思++吴建中++褚树青++徐建华++高凡

摘 要：2017年9月2日，中国图书馆学会学术研究委员会主办、杭州图书馆承办的“2017公共图书馆信用服务论坛”在杭州图书馆召开，来自全国40余家省、市、区（县）级的图书馆馆长和从业人员以及多位图书馆界的专家学者、企业代表出席，共同围绕杭州图书馆与蚂蚁金服合作推出的图书馆信用服务实践，交流探索了公共图书馆如何运用“信用”更好地开展信息服务、实现资源共享、参与信用社会构建等主题，勾勒描绘了“信用+图书馆”这一发展愿景。

基于“2017公共图书馆信用服务论坛”召开的事业发展契机和其蕴含的学术研究价值，本刊特邀参加了该论坛的李国新、范并思、吴建中、褚树青、徐建华、高凡等专家学者，就公共图书馆开展信用服务与现代公共文化服务体系建设，以及公共图书馆信用服务的创新价值、构建的新型读者关系等主题展开了笔谈。力图通过专家的观察、思考和观点，为读者呈现出公共图书馆信用服务的内涵、价值和发展前景。

关键词：公共图书馆；信用服务；信用社会；社会信用体系；杭州图书馆；蚂蚁金服

中图分类号：G252 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017086

Simple because of Credit

——Conversation of experts about "credit service of public library" by writing

Abstract Forum of Credit Service in Public Library， 2017 was held by the Academic Research Council of Chinese Library Society in Hangzhou Library on September 2， 2017. Chief librarians from more than 40 libraries， experts and business representatives attended the meeting and several subjects such as how to use credit service to promote information service， resources sharing and taking part in the construction of credit society were discussed around the credit service provided jointly by Hangzhou Library and Ant Financial， and a beautiful vision of "credit plus library" was outlined.

Considering the academic importance of the forum and development opportunity for library， the editorial department invited some experts who attended the Hangzhou meeting to discuss by writing the issues about credit service in public library and the construction of modern public cultural system， the values of credit service， the construction of new relations between library and readers. It is hoped that the content， value and the prospect of credit service of public library can be presented to readers through the observation and thought of experts.

Key words public library； credit service； credit society； social credit system； Hangzhou Library； Ant Financial

以圖书馆事业发展的全球视野来看，近十多年来，中国公共图书馆事业可谓是跨越式发展、弯道超车。今天，我国有许多图书馆已经跻身世界一流公共图书馆的行列，杭州图书馆堪称典型代表。杭州图书馆推出的信用服务，是我国公共图书馆服务创新的又一代表成果。

关于中国公共图书馆事业的进一步发展，国家公共文化服务体系建设专家委员会的研究团队最近两三年一直在思考和研究两个比较重要的问题。

第一，如何建设与全面建成小康社会发展水平相适应的公共图书馆服务体系。过去很长一段时间，我们对图书馆建设的追求是有没有、有多少。目前，社会发展到了全面建成小康社会阶段，我们对公共图书馆事业发展的认识有了新提升，人民群众对公共图书馆服务有了新需求。这些年来，从中央政府到地方政府都在大力推进的现代公共文化服务体系建设与公共图书馆服务体系建设，目的就是要提供与小康社会发展水平相适应的公共文化服务，很好地满足人民群众对公共图书馆服务的新需求。我们已经在公共图书馆的现代组织体系、现代治理体系、现代设施体系、现代技术支撑体系和现代保障体系建设等方面取得了明显进展。但今后如何进一步变革和发展，以构建与全面建成小康社会发展水平相适应的公共文化服务体系、公共图书馆服务体系，仍然是需要认真探讨的一大课题。

第二，中国的公共图书馆事业发展到今天，进一步服务创新的突破口在哪里？在中国的公共图书馆领域，从组织体系到治理体系再到设施体系、政策保障体系，大规模、体制性的创新基本已完成，目前更多的是微创新、小创新。如围绕着互联网+、图书馆+，就有许多创新举措。内蒙古自治区图书馆的“彩云服务”、苏州图书馆的“网上预约、社区投递”，以及许多城市图书馆和现代物流体系结合的服务创新等，这些创新在全球图书馆界也是引人注目的。创新无止境，我们需要不断寻找新的服务创新突破口。图书馆服务与信用服务的结合，就是在互联网环境下图书馆跨行业、跨领域的服务融合与创新探索，是公共图书馆服务创新的新亮点。endprint

芝麻信用是中国的创造；图书馆服务+芝麻信用，是中国公共图书馆的创造。图书馆服务+芝麻信用，一定程度上解决了我国长期困扰公共图书馆服务的两大问题：一是借阅押金问题。公共图书馆通过收取押金的方式制约少数人对公共资源的不正当占有，这本没什么错。但是，押金毕竟给一些人充分利用公共图书馆带来了障碍。近几年各地有许多破除这一障碍的探索，如图书借阅证跟市民卡、二代身份证捆绑等，但这些方法往往是局部的、体制内的，没能大面积推广复制。图书馆信用服务巧妙地将图书馆服务与基于互联网的信用体系结合到了一起，使得图书馆免除押金、免除罚款的举措可复制、可推广，而且具有鲜明的时代特点。二是提高服务效能问题。国家公共文化示范区创建标准中有五个指标和公共图书馆相关（人均藏书量、人均年新增、每册书年流通量、人均到馆次数、数字资源总量），这五个核心指标都是以公共图书馆效能提升为导向的。公共图书馆提高服务效能，就得体现在提高借阅量、提高读者到馆次数、提高活动参与率上，现在有了信用体系支撑，肯定会刺激借阅量提升，从某种意义上说，信用体系也就是公共图书馆迅速提高服务效能的一个支撑体系。与大幅度提高外借量相关的还有一个问题，就是借的书多了怎么带回去？国外常见公共图书馆建有不停车的借还书通道，但中国到目前还没有一个公共图书馆设计出适应汽车时代的不停车借还书通道。我们能建成十多万平方米的公共图书馆，建个借还书通道当然不是资金问题、技术问题，欠缺的还是理念。

公共图书馆信用服务的价值与意义，可以有多种维度的解读与阐释，但如果仅仅把信用服务理解在图书馆服务这一层面上，還是远远不够的。图书馆开展信用服务其实也推动了全社会诚信体系的建设，是在推动社会主义核心价值观中“诚信”二字的落地。所以，公共图书馆信用服务体系建设，是中国公共图书馆为我国社会主义核心价值体系建设作出的独特贡献。

进入信息时代以来，图书馆一直在讲创新。但是从来没有一个时候像今天这样让我们感受到公共图书馆创新的迫切。去年3月，BBC发表了一组关于英国公共图书馆的文章。据调查，在2010-2016六年间，英国公共图书馆的图书馆员减少了近8000人，占图书馆员总数的四分之一；图书馆关闭343所①。另据英国《卫报》称，除非采取得力措施，未来五年还将有340所图书馆关闭②。别的国家如果出现这样的数据我不会感到如此惊讶，但这些数据发生在英国。英国是世界上最早设计出完善的公共图书馆体系的国家，它也是一个有着非常完整的公共图书馆法的国家。公共图书馆的关闭并非经济危机或公共财政危机。见到BBC的报导后我专门查询过相关数据，英国的GDP没有减少，公共财政没有减少，减少的只是用于公共图书馆的公共资金。英国公共图书馆的资金减少也并非政府领导人肆意妄为的决策行为，而是有充分的政策辩论的决策。辩论者十分尊重1964年《公共图书馆和博物馆法》，如主张关闭图书馆的地方政府也要引用《公共图书馆和博物馆法》中关于政府应该“提供全面有效的图书馆服务”的著名条款，声称即使关闭了若干公共图书馆或移动服务点，政府也能够保障公众的图书馆服务。还有政府称公众已经不再需要图书馆的信息服务，如有公众无法上网，可以通过放置在市政大厅的“公共接入点”（Public Access Points）上网，因而政府仍保证了“全面有效的图书馆服务”。正因为英国公共图书馆的关闭更像理性的调整公共政策、主动收缩公共图书馆服务，因而它更能引起人们对于世界公共图书馆前景的深深担忧，有专家认为公共图书馆服务面临“历史上最大的危机”①。可能有人觉得图书馆关闭这件事离我们很远很远，我国公共文化服务体系建设发展势头强劲，形势一片大好。但其实我国是一个缺少公共政策辩论的国家，在没有公共政策辩论的背景下，公共政策的转变往往是一瞬间。如国家计划生育政策，从“只生一个好”、生二胎要罚款，到鼓励生二胎，这个政策转变不到一个月的时间。我不是说我国的公共文化政策就会在一个月时间内转变，但是如果我们不努力创新，不去发展新的服务，不去吸引更多的公众走进图书馆，或者没有图书馆社会也能够保障公民获取知识信息的权利，一旦走到这样一天，国家公共图书馆政策的转变也不是不可能的。

另外一个公共图书馆事业发达的国家美国，却没有出现英国的这种情形。美国图书馆虽然同样面临挑战，但最多只是少开放两天，不会出现类似英国公共图书馆一样的大面积关闭、裁员的情形。其实，美国的公共图书馆没有大面积关闭，与他们努力发展新的服务，在服务创新方面走的更快更远有关。今年初，纽约公共图书馆主页上出现了2016年开展活动的数据。“活动”就是图书馆的一种新型服务，与文献借阅、安静的看书相比，活动属于新型服务。纽约图书馆活动的次数，在本世纪初的时候是3万次/年，这已经非常令人震撼了，但到2016年，纽约公共图书馆主页称该馆92个服务点共举办了9.3万次活动，平均每个图书馆服务点超过1千次③。今年年初美国图书馆协会颁布了一个文档——“美国图书馆事实”④，该文档发布的数据中包括访问图书馆的人数、访问图书馆网站的人数、以及参加图书馆活动的人数等，从文档中还可得知，图书馆举办了430万场活动，有将近1亿人参加活动。虽然数据中没有出现文献借阅量，但是美国的图书馆没有倒闭。

比较英美公共图书馆的发展，可以看到图书馆服务创新对于图书馆生存与发展的重要意义。对于杭州图书馆信用服务这一创新，我有四点体会：

（1）持续的、十年如一日创新。当前公共图书馆面临的挑战，是信息环境变化带来的挑战。因而公共图书馆应对挑战的创新举措，也不会一蹴而就。只有时刻关注图书馆服务和信息技术的新发展，关注用户信息行为的新变化，持续的开展服务创新，才是应对挑战的唯一选择。在这方面，杭州图书馆堪称国内图书馆的典范。从2006年制定全市公共图书馆“服务公约”，到2008年新馆开放后一系列创新举措，再到今年“4.23世界读书日”和芝麻信用联手打造“免押金、免办卡、线上借、送上门”的信用图书馆。创新几乎已成杭州图书馆的标签。认识褚树青馆长超过十年了，十年来人的相貌也许有了很多改变，但褚馆长创新的热情和创新的情怀从来没有改变。每次到杭州来，不管是有事没事，我都喜欢到他办公室里坐一坐，听褚馆长讲讲杭州图书馆的创新。这对我是一个学习的过程，也是一种专业上的激励，能够帮助我在这个专业的道路上走的更好一些。endprint

（2）具有国际水平的高水平创新。我国图书馆事业起步晚于西方，在很长一段时间里我们是学习者，在图书馆服务领域学习国外服务，在服务创新领域也一样。近年来这种情况有了明显改善，2014年在厦门开青年论坛时我讲过一句话，后来《中国文化报》也引用了。我说以前看国外的图书馆服务会感慨“图书馆竟然还可以这么搞”，而现在听老外作报告，听完后的感慨是“原来他们也这样做” ①。今年“4.23”全民阅读论坛上，程焕文教授致辞时也表达了类似的意思。的确，今天中国图书馆服务在全方位的超越国际水平，服务创新已经很难直接借鉴国外经验，创新的难度越来越大。杭州图书馆的信用服务，依托我国移动互联网技术的高度普及和广泛应用，创造了许多先进的、在国际上难以见到先例的创新服务，如免办卡文献借阅服务。杭州图书馆信用服务所带来的这种便利、高效，对图书馆服务带来的新的推动，在国际图书馆领域已经达到一个非常高的水准，这也是中国图书馆事业在国际上步入一个更高平台的重要标志。

（3）坚持专业主义的创新。图书馆服务创新，现在给人的感觉是有些乱。图书馆人追求服务的新，有可能扔掉了图书馆的根本。图书馆学中有专业主义，即用专业的眼光分析问题。如志愿者服务，多数人可能觉得很好，降低了图书馆服务成本，但执有专业主义的人不这么看，他们认为图书馆职业是专业性职业，能提供非常专业的服务，这种专业化服务与律师、教师、医生是一样的。为什么医生不能请志愿者给人看病而图书馆员可以请志愿者给读者提供信息服务？所以请图书馆请志愿者是以降低服务质量为代价来减轻图书馆服务成本。图书馆的專业主义要体现服务的效率，如图书馆分类法就是解决图书收藏和获取的效率问题。图书馆学一直在追求解决图书馆服务的效率问题，执有专业主义的人也用它来分析服务创新。如吴建中馆长讲图书馆的发展趋势之一是从提供文献服务到提供空间服务，再到提供工具服务。有西方图书馆学家非常赞同工具服务，他们认为现代图书馆用公共资金购买昂贵的、使用频率很低的工具给公众使用，就像一百年前买书给公众使用一样的，公共资金购买工具给公众反复使用，提高了公共资金的使用效率。而我们现在还有很多服务创新并没有考虑图书馆资源的使用效率问题，有的创新甚至使服务变得更加低效，这就不是好的、符合图书馆专业主义的服务创新。杭州图书馆的信用服务创新，依托移动互联网，采用扫码借书、赔付控制等技术手段，实实在在的便利了读者，提升了图书馆的服务效率，这就是好的、符合专业主义的创新。

（4）不忘初心的创新。最后，我觉得杭州图书馆的服务创新最值得称道的是创新不忘初心。社会用公共资金创办图书馆，用公共资金提供图书馆服务，有它坚实的学理基础。社会管理者是为了要保障公民获取知识和信息的权利，才运用公共资金举办图书馆这样一个机构。而公共图书馆要实现保障公民获取知识和信息的权利的目标，就必须提供平等的、无区别的服务。杭州图书馆用芝麻信用支持取消押金，这一创新不但便利了公众，而且降低了公众享受图书馆服务的门槛，特别是降低了“穷人”走进图书馆的门槛。表面上看芝麻信用是比较高档的东西，实际上在当前社会环境下，大专家教授可能还有使用功能手机的，但是农民工、快递小哥都是智能手机的重度使用者，也是网络支付的重度使用者。因此，用手机支付数据生成的信用解决押金问题，实际上是便利了穷人，消除了穷人走进图书馆的门槛。记得杭州图书馆新馆开放前参加一个研讨会，会上讲到押金也是门槛，代表们认为很难真正消除这一门槛。今天，借助移动互联网技术，借助强大的企业力量，杭州图书馆用信用服务把这个问题解决了。十多年来，杭州图书馆一直试图通过服务创新，使图书馆在实现公平公正的知识服务方面走的更快更远，如当年我们看到的免费开放和乞丐进馆，这是它的初心。今天它的信用服务，正是不忘初心的创新。

图书馆与读者之间的关系是一种合作的关系，大部分是友好的，也有不友好的，所谓不友好的如借书不还，或逾期不还等情况。过去图书馆约束这种不友好的关系往往是用罚金或收取押金、赔偿损失等手段。在这种情况下，上海图书馆参与了上海公共信用服务平台建设，就是希望用信用来代替钱去处理图书馆与读者之间的关系。以杭州图书馆为代表的公共图书馆信用服务又进了一步，其用信用代替读者证，把整个图书馆的围墙进一步打开，发展前景好，也具有多重意义。

第一，公共图书馆信用服务以信用打造图书馆与读者之间的新型关系。公共图书馆信用服务的做法就是用你（读者）的信用赢得别人（图书馆）对你的信任，在图书馆与读者之间建立起相互信任、相互支持的合作关系。

第二，公共图书馆信用服务的实践吸引了更多的人走进了图书馆。公共图书馆信用服务的零门槛非常重要，以前图书馆与读者之间的约定是读者证，读者需要先办证才借书。因为这样一种约定，有的人就不想尝试了。而现在可以不办证来尝试图书馆的服务，这就更进一步了，因为它使得更多的人能走进图书馆。上海图书馆做过一个统计，上海图书馆现在读者证的拥有量是360万左右，也就是说按照现在的上海人口2430万计算，15%的人是上海图书馆的注册用户，但我们的下一步目标则是希望能够达到20%、30%乃至更高，因为在欧美发达国家图书馆的最低注册量是所在区域城市人口的30%以上。如果说用传统的办法来扩大读者持证数量而达到600万、700万是非常艰难的，那么图书馆信用服务则无疑打破了这一界限。

第三，公共图书馆信用服务的探索实践为创新和丰富公民道德和社会诚信建设走出了一条新路。信用是做人的基础，也是人与人之间合作的基础。图书馆读者参与社会信用的过程，也是一种自我教育和体验的过程，尤其是对青少年来讲。青少年读者从小就培养信用意识，有助于他们在未来复杂的社会环境和人生旅途中作出正确的判断和选择。所以从这一点来看，公共图书馆的信用服务意义已经超越借书，超越图书馆，而是为整个公民道德和社会诚信体系的建设做了丰富和创新。

当然，关于公共图书馆的信用服务我们还有一些具体问题需要深入探讨。如图书馆怎样跟厂方共享资源，怎样让人工智能在数据挖掘中发挥更好的作用？还有，芝麻信用掌握的读者借还信息如何与图书馆整体的借还数据融合？读者的其他信用数据如何与芝麻信用融合，成为读者个人完整的信用数据？这些问题也还需要我们去开拓和解决。endprint

2017年8月，第83届国际图联大会在波兰弗罗茨瓦夫（Wroc？覥aw）召开。这次大会的主题是“图书馆、团结、社会（Libraries Solidarity Society）”，国际图联当值主席多纳·希德（Donna Scheeder）在开幕式上致辞，认为这一主题“完美诠释了我们对未来的期望和梦想。”会议呼吁大家行动起来，建设图书馆全球共同体，并为此推出了旨在通过全球合作来呼应变革的十年计划“全球愿景”和世界范围的图书馆绩效指标比对工具“世界图书馆地图”①。所有这些，都从不同维度表达了全球图书馆联手合作、共同应对发展和挑战的愿望：一个团结一致、开放共享的图书馆共同体可以确保持续有能力改变人们生活，改善社会状况，帮助并推动实现联合国2030年可持续发展目标。

对比国际图联描绘的发展蓝图，审视我国公共图书馆发展现状，我们高兴地看到，中国的公共图书馆正在走一条既接地气又与国际接轨的道路。我们的图书馆联盟不断扩大，我们以总分馆制为基础的公共图书馆服务体系蓬勃发展，覆盖城乡的公共图书馆服务网络基本建成。可以说，我们的合作卓有成效，通过联合实现服务和资源的开放共享已经成为行业共识。但同样明显的事实是，一方面，这些卓有成效的努力依然分散，虽然区域内的联合网络基本建成，但不同区域间的图书馆显然还是疏离的，信息孤岛现象依然存在；另一方面，互联网背景下多信息源共存，图书馆已经不是获取信息的首选渠道，公众对公共图书馆的信息依赖程度下降。要提升图书馆在信息社会中的地位，实现全球愿景，需要更高程度的开放共享。

如何建立一个更加开放共享的公共图书馆服务网络？就全球范围来看，OCLC是一个比较成功的案例。作为世界上最大的提供文献信息服务的机构之一，OCLC在官网显著位置上表明了其服务理念：“所有的知识都必须分享”。②他们认为，没有一家图书馆能够为用户提供其所需要的所有资源，所以，必须建立一个资源共享网络，依靠这个网络，全世界的图书信息机构可以共享资源，更加便捷地为其他图书情报机构和用户提供支持，推动更多的人检索世界上的信息。目前，通过OCLC的Worldcat系统和馆际互借系统，OCLC可以为全球120个国家1万6千多家图书信息机构提供29亿多条信息记录，每天处理超过4千万个检索请求，最大限度地在全球范围内实现了信息资源的开放共享③-④。

国内的一些商业机构也在尝试推进图书共享业务。2010年，社会化图书馆“青番茄”诞生，公益性共享图书网站“摆摆书架”也上线服务，一时引发了共享图书的热潮，但“摆摆书架”运营两年后就杳无踪迹，“青番茄”2013年尝试转型，最终也以失败告终。之后，步“摆摆书架”后尘的“书巢”、师从“青番茄”的“借书人”依然命运多舛。究其原因，一方面是过于依靠用户自律、毫无管控的图书共享模式；二是盈利模式单一，公益的心没有源源不断的资金支持是一件不可能完成的事。

这些商业机构的探索虽然都没能取得预期的成功，但为所有的公共图书馆提供了一种发展思路。其中体现出来的理念契合了当下共享社会的发展思潮：弱化拥有权，强调使用权，提高资源的使用效率。这与公共图书馆的公共服务理念也完全一致，公众不直接拥有公共图书馆的资源，但是所有人群都应该可以使用公共图书馆的资源。更重要的是，相较商业机构，公共图书馆更有优势。首先，在资源上，如果几千个图书馆的馆藏资源加在一起，数量是非常巨大的；而且，作为公益性文化机构，公共图书馆没有盈利的负担，可以专心开展服务。因此，在推进资源开放共享的问题上，图书馆联合在一起的力量，是其他行业不能比拟的，也是足以抗衡其他社会信息机构的挑战的。更多的问题在于，如何突破体制机制的限制，用更加人性化的方式，既可以让用户便利地使用图书馆的服务，又能有效地管理作为国家财产的馆藏。

为此，我们构想是否可以借鉴共享经济的发展模式。在共享经济中，“信用”是非常重要的一环，很多“内容”的共享都是建立在“信任”之上的，归根结底，“共享”是信用体系带来的便利。事实上，“信用” 作为维系图书馆与用户之间关系的一种纽带，一直存在于图书馆服务中。过去，图书馆的“信用”载体是身份等级、押金、罚款等等。在互联网、大数据环境下，共享经济中的“信用”有了新的表现形式，也出现了如支付宝芝麻信用这样专门的第三方信用服务机构。图书馆完全可以利用这种新的信用形式，借助互联网工具，推动图书馆服务从传统借阅向“互联网+物联网”借阅的转型，让用户的借阅行为，不仅更广泛，而且更简单。如通过“信用”实现免押金办证，改变 “借书证”“滞纳金”传统制约，让所有人包括流动人口无差别享受公共文化服务的福利；通过“信用”实现网上借阅，用户足不出户就能借还图书，享受快递送书上门的服务；通过“信用”联结多个图书馆的借阅系统，实现不同图书馆之间的资源共享，在任何城市的用户都可以通过信用借阅系统借到其他城市图书馆的图书；等等。

目前，这样的服务在杭州图书馆已经部分实现，宁波、苏州、厦门、济南等地的公共图书馆也都在紧锣密鼓的筹备过程中，短期内应该就能上线为用户提供服务。如果全国的图书馆都能够联合起来，建立起以同一个信用体系为基础的服务平台，所有的信息资源都汇聚于此，那么整个中国的公共图书馆服务就完全不一样了。我们是以一个行业的整体力量在给所有的公众服务，而不是现在的一个县馆为一个县服务，一个市馆为一个市服务。任何一个城市的居民，想在任何一个其他城市的图书馆借书都不存在障碍，信息孤岛将被打破，对于公众而言，每一个图书馆都是没有“边界”的，每一位用户都可以最大限度地使用图书馆的资源。一个共存、共建、共管，开放、共享、共用的无边界图书馆服务体系将不再是梦想。这将极大地改变公共图书馆的服务生态，也会是公共图书馆服务强大的助推器、公共图书馆服务转型发展的新动力。

合作、開放、共享是信息时代发展的显著特征和重要理念。互联网环境下，图书馆更多衡量的应该是调动资源的能力而非拥有资源的数量，使用比拥有重要，分享比使用重要，通过分享让更多人可以使用图书馆资源。图书馆+信用，不仅进一步释放出对用户诚信、文明素养的充分信任，还构建了一个完全开放共享的公共图书馆服务网络，通过联合以更强大的行业力量来服务社会。当图书馆服务中已经没有地域、本地人外地人等等的区别，只有用户概念的时候，我们的公共精神、我们的开放共享才得以真正实现，就如同蚂蚁金服对未来好社会的预期，我们也可以说，让每一个人都享有阅读的权利，是这个时代最大的公益①。endprint

国际图联的全球愿景计划正在世界各地全面展开，“图书馆+信用”能够成为中国公共图书馆的发展愿景吗？

以杭州图书馆带为代表的创新探索的公共图书馆信用服务，在《中华人民共和国公共文化服务保障法》正式实施的当下，是一个非常具有专业性特征的图书馆服务创新形式，值得总结与学习。对于公共图书馆信用服务，不同的人站在不同的角度有不同的解读。对此，我从两个方面进行其价值分析：

第一，以公共图书馆的一个创新服务，唤醒了全社会的信用意识。以往我们对于信用（尤其是个人信用）的关注，一般都是到了需要进行诸如贷款、买房等金融活动时才开始。现代社会，理应是一个建立了一整套规范而完善的社会信用体系的社会。而社会信用体系的建立和完善，是建立在全社会企业和个人信用完善的基础之上的。以往个人信用的建立与完善，似乎只是个人与政府有关部门及金融机构在努力，图书馆只能作壁上观。如今杭州图书馆的信用服务，不管本心如何，客观上是在通过自己的服务与努力，帮助政府与社会唤醒相当大一部分社会群体（既包括图书馆的持证读者，也包括非持证读者）的信用意识，使一个普通的图书馆文献借阅活动，居然就成为了社会信用体系建立与完善的重要举措，这是一种什么样的精神？！这充分凸显了当代图书馆人的社会责任、历史担当与创新情怀。与此同时，图书馆人这种积极投身到全社会信用体系建设与完善中的作为，也在相当程度上提升了全社会的图书馆关注度，对于图书馆事业的深入发展，意义非凡。

第二，成系统、成批量地开发出潜在读者。虽然当今社会正健步进入移动互联网时代，但我们的图书馆服务似乎还停留在传统时代，因为我们的服务对象还是实体读者，即图书馆的持证读者（不是自己到图书馆来办证的，就是在延伸服务端如分馆、自助借还设备办的，或者是图书馆活动、送证上门办的），总而言之，都是与图书馆发生实际接触之后才办证的读者。同时，从当今公共图书馆的服务现状来看，主要服务对象是老年人群体和未成年人群体，并没有覆盖全社会所有群体，尤其是对图书馆发展具有积极作用的青壮年群体和社会精英群体。这些群体我们大致知道在哪儿（如写字楼），但去图书馆的时间成本和不佳的服务体验限制了他们与图书馆的接触，成了公共图书馆急需吸引而又无从下手的潜在读者。如何向他们提供“均等化、标准化”的公共图书馆服务，事关《中华人民共和国公共文化服务保障法》能否实现的关键，自然就是所有公共图书馆需要考虑和解决的问题。

公共图书馆信用服务，则为这个问题的解决提供了一个非常好的思路。“免押金、免办卡、免上线、送上门”，“网上下单，快递到家”，用信用来代替读者证，既削平了图书馆的潜在与无形门槛，也与这部分群体日常消费习惯进一步接近。这种差异性的专指性服务的开展，使得这部分群体在享受图书馆服务时更加便利、更有获得感和尊严，也使得他们的炫耀式文化消费（不用办证、不交押金、网上点击、快递上门）的心理得到满足，从而使得他们必然成为图书馆的稳定读者，系统、批量地开发了出了潜在读者，坚实了图书馆的办馆基础和图书馆的存在价值。

以杭州图书馆为代表的信用服务，还可以惠及临时路过或短期停留异地的普通百姓，使流动群体也能够享受到真实的图书馆服务，享受到阅读的乐趣，这种创新的普适价值就更加突显，可扩展性与全国推广的意义就更大。

用信用代替信任，是现代社会的需要。

“信用”，在《辞海》中有三种解释：信任使用；遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任；以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付之中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用。因此，根据信用在不同层面的应用，可以分为政府信用、社会信用、企业信用和个人信用。当我们讨论图书馆读者服务时，一个不可回避的问题就是读者的个人信用问题。如何既能为读者提供公平公正的服务，又能维护图书馆的权益，是图书馆一直在思考并实践的问题。长期以来，图书馆采用的是收取押金的办法，以保证图书馆的书被借出之后能如数归还。即便在公共图书馆采取免费开放服务以来，收取借书押金的做法也是普遍的。在网络时代，尤其是现在的移动互联网如此发达进步的时代，如何借助社会信用体系，减少读者办证借书的手续，如何扩大服务范围，提高办馆绩效，是值得图书馆界探讨的重大问题。

继上海图书馆在2014年10月与上海市公共信用信息服务平台合作，将上海市各级各类公共图书馆读者借阅信用信息纳入上海市公共信用信息服务平台，为上海市常驻人口提供免押金办证服务之后，以杭州图书馆为代表推出的“图书馆信用服务”成为了图书馆界的一个重要创新举措。我认为图书馆开通读者信用服务的意义在于：

一是促进了读者信用意识的建立，使图书馆在社会信用体系建设中发挥了积极了作用。个人信用包括个人行为信用、个人消费信用、个人经营信用。个人信用不仅是伦理和道德文化建设的基础，也是社会信用体系的基础，社会信用体系的建设离不开个人信用的构建。读者凭借着在芝麻信用上的评分，在图书馆免卡免押金借书，既可以使用之前在消费行为中积累的信用分值，又可以因为在图书馆阅读行为中的良好记录增加信用评分，这不仅是在规范读者的阅读行为，也是在规范每一个读者的社会行为，使阅读更多的参与到社会活动中，参与到社会信用活动中，使图书馆成为构建诚信社会的一份子，为公民素质提升、社会道德规范、建设社会诚信体系起到积极的作用。

二是推动了图书馆服务效能的提升。第六次公共图书馆评估定级中已明确将图书馆的服务效能纳入了考核体系，表明我国公共图书馆的建设已从重硬件建设走向了重软件的内涵式发展。服务效能的提升既需要拓宽服务范围，创新服务方式，更需要扩大读者队伍，吸引更多的潜在读者变为现实读者。借书押金的收取可能是读者接受图书馆服务的最后一道门槛，信用服务的推出打破了这最后的关隘，让更多的人更便利的读书，为更多的书找到愿意读的人。这为解决困扰图书馆发展，提升服务效能提供了有效的解决途径。

三是加深了移动互联网在图书馆的应用。移动互联网时代，用户对图书馆服务的需求是在想要的时候得到想要的服务，这样的需求是碎片化、及时化和多样化的。多数图书馆已开通了移动图书馆服务，读者在手机等移动端上就可以查阅下载图书资料，实现预约续借等功能。随着技术和环境的变化，图书馆也将不断变化和转换自身角色，为读者提供更多的服务。信用服务的推出增加了移动图书馆的服务功能，扩大了移动图书馆的服务范围，增强了图书馆服务的粘性。

四是为各类型图书馆开展信用服务，打造图书馆与读者之间的新型关系提供了有益的范例。以笔者所在的高校图书馆为例，高校图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在社会服务方面要承担不可推卸的责任。2015年12月，教育部重新修订颁布的《普通高等学校图书馆规程》中，就再次对高校图书馆向社会服务做出了规定和要求：“图书馆应在保证校内服务和正常工作秩序的前提下，发挥资源和专业服务的优势，开展面向社会用户的服务”。“十二五”期间，诸多高校图书馆在政府政策的支持下向社会免费开放，取得了良好的效果。“十二五”末，全国高校图书馆校外读者人数总值达527387人，馆均值1332人，比“十一五”末的館均值784人增长548人，增长幅度达69.9%。尤其是985/211院校图书馆，“十二五”末，服务校外读者人数馆均值为4272人，比“十一五”末增长了229.88%，呈现出大幅上涨趋势。高校图书馆在开放服务过程中，也不可避免的遇到了借书押金的收取问题。上海图书馆、杭州图书馆推出的信用服务为解决高校图书馆在向社会开放过程中遇到的困惑和难题提供了具有参考价值的范例。

综上可以看出，读者信用服务为新时代图书馆发展开拓了新的道路，但同时也应看到，读者信用不是单一的，除了图书借还之外，还包括读者在图书馆的各项表现，如对设施的使用，参与活动的情况，志愿者服务情况、资源利用情况等。图书馆应逐步探索构建读者信用评级体系，不断创新服务，提升服务绩效。endprint